(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全國(guó)82家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)布《2022年1月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在生鮮電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。其中，報(bào)告公布了《2022年1月全國(guó)零售電商投訴榜》、1月零售電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10起零售電商典型案例。
零售電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
投訴量TOP10依次為：寺庫(kù)、拼多多、淘寶、京東、天貓、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、微店、微拍堂；
排在第11-30名的是：店寶寶、唯品會(huì)、玩物得志、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)、途虎養(yǎng)車、網(wǎng)易嚴(yán)選、小米商城、天貓國(guó)際、羊貝比海淘、快手、洋碼頭、本來(lái)生活、找靚機(jī)、小米有品、每日優(yōu)鮮、美菜網(wǎng)、香哈商城、淘粉吧、萬(wàn)表網(wǎng)；
排在第31-44名的是：95分球鞋交易平臺(tái)、天天鑒寶、全球速賣通、NIKE商城、藝狐在線、叮咚買菜、國(guó)美、nice、多點(diǎn)新鮮、年豐大當(dāng)家、家樂(lè)福、海淘1號(hào)、蜂雷、微盟。
零售電商典型投訴案例發(fā)布 玩物得志 店寶寶 多點(diǎn) 閑魚 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等10家平臺(tái)入選
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及玩物得志、店寶寶、多點(diǎn)、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小米、微店、分期樂(lè)、微拍堂、叮咚買菜。
【案例一】“叮咚買菜”被指訂單被取消優(yōu)惠券不退還
1月31日，廣東省陳先生向“電訴寶”投訴稱，1月31日在叮咚買菜上購(gòu)買商品，使用了優(yōu)惠券購(gòu)買，訂單支付后系統(tǒng)提示訂單異常取消了，后面咨詢客服說(shuō)使用了代付功能所以導(dǎo)致訂單取消，我就覺(jué)得很奇怪了為什么我前一筆訂單又能下單沒(méi)被取消，后面我就沒(méi)客服計(jì)較這么多，至少把我剛剛支付的金額和優(yōu)惠券也一起退回給我，客服就說(shuō)優(yōu)惠券沒(méi)法退說(shuō)使用了，我就奇怪了我訂單被取消了，都沒(méi)完成哪來(lái)的使用了，客服就說(shuō)沒(méi)法退，這不是玩弄消費(fèi)嗎？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“微拍堂”被指發(fā)貨后貨被截回
1月28日，山東省謝先生向“電訴寶”投訴稱，我在2021年7月30日通過(guò)微拍堂電商平臺(tái)購(gòu)買了兩瓶洋河夢(mèng)之藍(lán)M6系列52度白酒，發(fā)貨后貨物又被截回，商家稱貨物出現(xiàn)破損已經(jīng)截回，商家以疫情為理由讓我僅退貨不退款，我沒(méi)有同意后，商家又告訴我只能退款，我仍未同意，后來(lái)商家也一直沒(méi)有補(bǔ)發(fā)貨物，在和商家聯(lián)系商家已經(jīng)不做任何回復(fù)，后來(lái)聯(lián)系平臺(tái)客服，客服也稱聯(lián)系不到商家，沒(méi)有辦法維權(quán)。我的錢付給了平臺(tái)，我覺(jué)得平臺(tái)有承擔(dān)賠償?shù)牧x務(wù)，我現(xiàn)要求平臺(tái)重新給我補(bǔ)發(fā)同樣的貨物。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。微拍堂回復(fù)稱：尊敬的微拍堂客官您好，關(guān)于您反饋的訂單問(wèn)題，我們已有工作人員聯(lián)系您處理。感謝您的支持，祝您生活愉快！
【案例三】“分期樂(lè)”被指給大學(xué)生放貸款 收高額度利息
1月28日，吉林省高先生向“電訴寶”投訴稱，我向分期樂(lè)一共借款16316，放款是我甚至還是高中，這每筆利息壓垮我，使我不得不一直借錢還款，利滾利，作為學(xué)生，分期樂(lè)違背國(guó)家要求向我高利貸借款，希望可以退利息。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“微店”被指微店惡意拖延凍結(jié)資金
1月23日，浙江省任先生向“電訴寶”投訴稱，本人是微店商家，涉及bolon商標(biāo)侵權(quán)糾紛，經(jīng)微店核實(shí)，投訴屬實(shí)，遂凍結(jié)微店賣家賬戶八萬(wàn)元整，經(jīng)北京法院和解，現(xiàn)在案件已經(jīng)了結(jié)，罰款已交，買家于2022年01月06日撤訴和解。賣家多次電話至微店客服催促申請(qǐng)解凍資金，微店客服人員一直說(shuō)已經(jīng)提交等待處理，現(xiàn)在已經(jīng)半個(gè)多月了，微店公司還是不予解凍，一直惡意拖延凍結(jié)資金八萬(wàn)不予解凍。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“小米商城”被指配送時(shí)效虛假宣傳
1月23日，遼寧省李先生向“電訴寶”投訴稱，本人在1月22日在小米商城下單一款電視，商品詳情頁(yè)面顯示有現(xiàn)貨，1月23日送達(dá)，可是我在1月23日接到一個(gè)不知道什么人的電話，跟我說(shuō)我的商品今天送不到，要24號(hào)之后才能送貨。之后我聯(lián)系客服，客服也表示今天送不到，我又返回我的訂單顯示物流信息異常重新派送，我認(rèn)為小米商城有誤導(dǎo)行為，既然不能保證物流時(shí)效，那還在商品詳情頁(yè)面顯示有現(xiàn)貨，第二天送達(dá)。我就是看到小米商城顯示有現(xiàn)貨，第二天就能送達(dá)的宣傳，我才選擇小米商城下單購(gòu)買的。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指不支持七天無(wú)理由退貨 客服態(tài)度及其惡劣
1月17日，北京市蘆先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月13日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)買了羅技G29賽車模擬器設(shè)備他這個(gè)里邊有方向盤、腳踏、排擋、支架，在我拼裝支架的時(shí)候我及時(shí)發(fā)現(xiàn)支架少里四顆螺絲和四個(gè)墊角用起來(lái)不問(wèn)題，于是我在2022年1月14日發(fā)起了退貨退款，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的介入期間，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)多次以商家不支持七天無(wú)理由退換貨為由讓我提交證據(jù)。而且我也提交證據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的工作人也沒(méi)有聯(lián)系我，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)擅自作主直接把訂單確認(rèn)收貨了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“多點(diǎn)”被指商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨退款難
1月14日，浙江省章女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月1日，在微信小程序-多點(diǎn)購(gòu)買醬鴨500g，以前買的醬鴨250g是生鮮即食款還不錯(cuò)，這次是整只，類似臘肉，需要自己烹飪才可食。切了鴨的半只隔水蒸發(fā)現(xiàn)臭味如濃煙滾滾，讓人惡心發(fā)吐，無(wú)法食用，剩下半只未烹飪。申請(qǐng)售后退款，客服以商品不完整為由無(wú)法退貨退款拒絕消費(fèi)者申請(qǐng)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】“閑魚”被指商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨被拒
1月16日，內(nèi)蒙古自治區(qū)王女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月8日，在閑魚二手交易平臺(tái)購(gòu)買了賣家，掛售的紅谷女包，在購(gòu)買前賣家并未對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行如實(shí)描述，導(dǎo)致我在收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)包包存在的質(zhì)量問(wèn)題，賣家拒絕退貨。我第一時(shí)間向閑魚小法庭提供照片作證，但閑魚以無(wú)法認(rèn)定為理由判我敗訴。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“店寶寶”被指虛假宣傳 與繳費(fèi)前所述完全不符
1月8日，內(nèi)蒙古自治區(qū)王女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年12月19日，在店寶寶平臺(tái)繳費(fèi)2800元入駐平臺(tái)幫助開淘寶店，期間一直學(xué)習(xí)怎么開店，但從學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)溝通繳費(fèi)前的情況完全不符合，我現(xiàn)在就不想加入這個(gè)平臺(tái)了，已在店寶寶平臺(tái)投訴，結(jié)果投訴專員一直在轉(zhuǎn)移話題，拒絕退費(fèi)，并又說(shuō)幫助運(yùn)營(yíng)再交30元，之后又根據(jù)他們提示做了一些操作，時(shí)間又過(guò)去幾天，運(yùn)營(yíng)上一直說(shuō)是在運(yùn)營(yíng)，我這沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有什么改善。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“玩物得志”被指因功效詞違規(guī) 惡意罰款
1月5日，廣東省葉先生向“電訴寶”投訴稱，本人是玩物得志商家。平臺(tái)惡意罰款理由為“拍品介紹違規(guī)”，直接扣除店鋪保證金1000元與封店15天，該平臺(tái)的規(guī)定簡(jiǎn)直就是霸王條款，拍品上架時(shí)商家編寫介紹文字并上傳拍品時(shí)平臺(tái)并沒(méi)有給任何該詞語(yǔ)有無(wú)違規(guī)的提示，而是等商家上傳拍品后直接給予處罰，我在其它平臺(tái)也有入駐，其它平臺(tái)都是有提醒違規(guī)詞語(yǔ)，就算是上架了也是會(huì)幫你下架并文字警告，沒(méi)有封店以及扣款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
