(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年2月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“智行”(上海蒜芽信息科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“智行”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，是由智行火車票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。用智行，智慧出行。
一、“智行”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)163家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“智行”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次獲”不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“智行”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“智行”涉嫌存在退款問(wèn)題、其他、發(fā)票問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“智行”的用戶主要集中地區(qū)為江蘇省、山東省、上海市、廣東省、新疆維吾爾自治區(qū)、江西省、海外。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“智行”的用戶中男性占60%，女性占40%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“智行”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元及500-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“智行”亂收取退票費(fèi)？用戶投訴千元機(jī)票僅退100元
新疆維吾爾自治區(qū)的李先生向“電訴寶”反映稱他于2021年8月16日在智行飛機(jī)票上購(gòu)買9月25日烏魯木齊到貴陽(yáng)飛機(jī)票，想退票時(shí)，出現(xiàn)亂收取退票費(fèi)的行為，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。李先生表示自己的訴求為退還應(yīng)該退還的退票費(fèi)。
9月16日退票還顯示可以退還700塊，9月17日就顯示只能退100塊，而且距離飛機(jī)起飛還有9天，按國(guó)家規(guī)定只收取0.1的手續(xù)費(fèi)，這個(gè)APP平臺(tái)亂收費(fèi)，自己總共消費(fèi)1235元，最后只退還了100元，理應(yīng)退還1127元，平臺(tái)無(wú)人管理，導(dǎo)致亂收費(fèi)，希望能得到賠償。
【案例二】“智行”申請(qǐng)退款仍出票 用戶新票已買引麻煩
9月23日，山東省的郭先生向“電訴寶”反映稱他于9月3日在智行APP上購(gòu)買了一張9月14日呼和浩特飛廣州的機(jī)票，在9月7日查看機(jī)票的時(shí)候發(fā)現(xiàn)九龍航班不用中途停機(jī)價(jià)格還便宜，就試著看點(diǎn)退票要多少錢然后直接就跳轉(zhuǎn)到退款界面并顯示手續(xù)費(fèi)為0元，就點(diǎn)了確認(rèn)，提示需要9月10日才審核退款。然后又去問(wèn)客服這個(gè)提交退款手續(xù)費(fèi)顯示為0會(huì)不會(huì)再扣錢啊，客服回復(fù)一般是以提交的價(jià)格為準(zhǔn)，讓耐心等待。
郭先生等到了9月10號(hào)發(fā)現(xiàn)機(jī)票正在出票中，但這邊在出票自己新機(jī)票也已經(jīng)買了，然后趕緊聯(lián)系人工客服處理問(wèn)題，他們給出的方案是讓再次退票選擇自愿退票，郭先生稱上次提交沒(méi)有這個(gè)選項(xiàng)啊，他讓再去提交，這次去點(diǎn)擊退票，彈出一個(gè)頁(yè)面（之前沒(méi)有）1.非自愿退票2.自愿退票3.學(xué)生疫情延遲開(kāi)學(xué)退票，看到這里就沒(méi)有再點(diǎn)擊了，怕到時(shí)說(shuō)是自己點(diǎn)的退票。
【案例三】“智行”退款一推再推 訂單信息遭刪除
9月5日，江西省解女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年1月初在智行飛機(jī)票app上購(gòu)買了兩張?zhí)﹪?guó)的飛機(jī)票，價(jià)值3000元左右，后來(lái)因?yàn)橐咔楸黄热∠?，多次打電話詢?wèn)，退款一推再推，甚至把自己的訂單信息也刪除了，現(xiàn)在人工客服也聯(lián)系不了，解女士表示這完全就是欺騙消費(fèi)者行為，要求退還機(jī)票錢。
四、2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬(wàn)師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開(kāi)課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有大眾點(diǎn)評(píng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛(ài)訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
