(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月26日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“123微旅行”(南京四快網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“123微旅行”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，"123微旅行"隸屬于南京四快網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2016年2月23日，法定代表人是劉蝶。該平臺(tái)是一家旅游門票在線預(yù)訂網(wǎng)站，已獲得“南京創(chuàng)業(yè)人才321計(jì)劃”，致力于搭建景區(qū)與渠道、市場(chǎng)的高效連接通道，建立線上、線下、景區(qū)營(yíng)銷三位一體的鐵三角模式。
一、“123微旅行”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)163家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“123微旅行”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年南京四快網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“123微旅行”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，9次獲”不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“123微旅行”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“123微旅行”涉嫌存在退款問題、售后服務(wù)等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“123微旅行”的用戶主要集中地區(qū)為江蘇省、湖北省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“123微旅行”的用戶中男性占14.286%，女性占85.714%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“123微旅行”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元、區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】因疫情無(wú)法出行 用戶投訴“123微旅行”一年未退款
江蘇省的司馬先生于2019年9月份在123微旅行購(gòu)買了一份無(wú)錫拈花灣-梵舍景酒套餐，后因20年初疫情爆發(fā)，無(wú)法成行。20年4月聯(lián)系123微旅行，答復(fù)無(wú)法退款，只能延期至20年12月31日。但是因20年疫情還是有反復(fù)，在非必須的情況下無(wú)法帶家人孩子出所在城市，故無(wú)法成行。
司法先生進(jìn)一步表示自己在此期間反復(fù)聯(lián)系123微旅行，但是客服電話非常難接通（下單號(hào)碼無(wú)法打通，用其他號(hào)碼后來(lái)才接通），網(wǎng)絡(luò)客服從不在線，疑似已將自己加入黑名單。 目前該訂單已無(wú)法預(yù)約使用。21年3月20日終于打通客服電話后，在表達(dá)因疫情不可抗力，無(wú)法出行希望退款后，客服表示需要內(nèi)部溝通，1-3個(gè)工作日才能給出結(jié)論，截止2021年3月27日無(wú)任何答復(fù)，嘗試用多個(gè)號(hào)碼聯(lián)系客服均無(wú)法接通，故只能發(fā)起投訴，申請(qǐng)退款。
【案例二】用戶反映天氣原因無(wú)法出行 “123微旅行”不退不改惹質(zhì)疑
7月2日，江蘇省的一位消費(fèi)者向“電訴寶”反映稱她于2021年5月31日晚看到其平臺(tái)售水世界票，于是買了三張，買了才發(fā)現(xiàn)是限期的。然后就認(rèn)栽與家人溝通一番后決定7.4日前往。該消費(fèi)者表示其之前溫度都不是特別熱6月底發(fā)現(xiàn)常州7.2號(hào)開始就天天下雨甚至發(fā)布了暴雨天氣預(yù)報(bào)，自己立即打電話與平臺(tái)溝通問問能不能加錢升級(jí)一下或者延期，平臺(tái)表示不退不換，在沒有解決事情的情況下，客服莫名其妙掛斷了自己的電話。接著自己又打電話給嬉戲谷水世界，其明確表示未消費(fèi)的票因非主觀原因取消可以延期。消費(fèi)者表示疑惑，為什么123微旅行平臺(tái)不退不換不改？
【案例三】申請(qǐng)退票 “123微旅行” 客服“躲貓貓”無(wú)人接聽？
7月4日，江蘇省的單女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月中下旬在“123微旅行”購(gòu)買了去常州水世界游玩的票據(jù)。單女士表示游玩時(shí)間6月26到7月4日之間，但是因下大雨的原因無(wú)法去游玩，所以申請(qǐng)退款，但是多次致電客服都無(wú)人接聽。目前單女士的訴求是希望能夠得到平臺(tái)回應(yīng)并退款。
【案例四】用戶反映“123微旅行”侵犯消費(fèi)者權(quán)益 商家承諾退款卻遲遲未到賬
8月6日，江蘇省的施女士向“電訴寶”反映稱她于2021年6月15日在123微旅行小程序上購(gòu)買了常州太湖灣音樂節(jié)的兩張門票，由于天氣原因音樂節(jié)被取消，平臺(tái)發(fā)短信告知可以更改觀看時(shí)間或者申請(qǐng)退款，于是7月21號(hào)在小程序上申請(qǐng)了退款，商家承諾退款會(huì)在7-15個(gè)工作日內(nèi)到賬，但是直到8月6號(hào)仍然沒有任何動(dòng)靜，撥打客服電話也無(wú)人接聽。
施女士表示網(wǎng)絡(luò)上也有不少人反映該平臺(tái)存在類似的退款問題，她認(rèn)為該行為侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，施女士的訴求是希望平臺(tái)盡快給出答復(fù)并退還相應(yīng)款項(xiàng)。
【案例五】“123微旅行”被指霸王條款 票務(wù)不予退改建議用戶二手出票
9月15日，湖北省的李女士向“電訴寶”反映稱她于2021年9月9日在123微旅行小程序上幫助他人搶購(gòu)10.4太湖音樂節(jié)票，一開始由于詳情頁(yè)上顯示一張身份證只允許購(gòu)買一張票，所以很放心的購(gòu)買了，沒有想到朋友也用身份證下單成功了。提出退款客服一直無(wú)人回復(fù)、客服電話打不通，投訴電話打了很理直氣壯的說(shuō)出“不允許退改”的霸王條款規(guī)定，還讓自己二手出掉票。李女士表示對(duì)于平臺(tái)的限票規(guī)定商家沒有采取有效措施，還要消費(fèi)者為他們的措施不完善買單。
四、2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬(wàn)師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有大眾點(diǎn)評(píng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
