(網(wǎng)經(jīng)社訊)由于一場突發(fā)疫情在線教育勢頭火爆，伴隨著網(wǎng)絡(luò)教育K12用戶不斷增加，在線教育競爭白熱化，獲客成本不斷增加，不少消費(fèi)者遭遇退款難、虛假宣傳、霸王條款、培訓(xùn)貸等煩心事。國家同樣注意到校外培訓(xùn)的種種亂象，“雙減”政策在2021年7月份落地，學(xué)科培訓(xùn)受到沉重打擊。隨著監(jiān)管之拳一出，資本對于在線教育的熱情明顯減退，K12教育迎來退潮，不少機(jī)構(gòu)倉皇退場，剩下的K12機(jī)構(gòu)忙著轉(zhuǎn)型，使得一些原本購買課程的家長權(quán)益受損。
在此背景下，2022年1月10日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全國54家在線教育平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年Q4中國在線教育用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》。
報告涉及在線教育領(lǐng)域各細(xì)分行業(yè)，包括K12教育、素質(zhì)教育、職業(yè)教育、語言教育等。此外，報告公布了《2021年Q4全國在線教育投訴榜》、Q4消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30起在線教育平臺典型案例。
退款問題占比超六成 網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等亂象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年Q4全國在線教育用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（60.87%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（12.61%）、霸王條款（11.74%）、售后服務(wù)（6.09%）、虛假促銷（3.91%）、其他（1.74%）、商品質(zhì)量（0.87%）、客服問題（0.43%）、訂單問題（0.43%）、貨不對板（0.43%）。
投訴地區(qū)分布上，Q4“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為江蘇省（8.70%）、河北?。?.26%）、北京市（7.83%）、廣東?。?.83%）、山東?。?.39%）、河南?。?.52%）、浙江?。?.09%）、上海市（4.78%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（3.04%）、四川?。?.04%）、山西?。?.04%）、新疆維吾爾自治區(qū)（3.04%）、福建?。?.04%）、遼寧?。?.04%）、陜西?。?.04%）、廣西壯自治區(qū)（2.61%）、江西省（2.61%）、湖南省（2.61%）、重慶市（2.61%）。
此外，Q4投訴金額分布主要集中在1000-5000元（25.04%）、100-500元（20.36%）、5000-10000元以上（14.18%）、10000元以上（13.12%）、0-100元（10.71%）、500-1000元（9.96%）、未選擇金額（6.64%）。
典型投訴案例發(fā)布大塘小魚 51Talk等30家平臺入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年Q4全國在線教育消費(fèi)評級榜中中華會計網(wǎng)校、一只小船教育、幫考網(wǎng)、開課吧獲“建議下單”評級；環(huán)球網(wǎng)校獲“謹(jǐn)慎下單”評級；嗨學(xué)網(wǎng)、潭州教育、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評級；51Talk、vipkid、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、常青藤爸爸、麥淘親子、掌門1對1獲“不予評級”。
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及大塘小魚、有教不舍、51Talk、天普教育、輕輕教育、學(xué)慧網(wǎng)、滬江網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、深海教育、眾趣教育、幫考網(wǎng)、掌門1對1、常青藤爸爸、興為教育、賽優(yōu)教育、平安好學(xué)、潭州教育、小葉子智能陪練、幫考網(wǎng)、深海教育、一只船教育等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實(shí)時受理進(jìn)度、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
