(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國125家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年12月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/yhty202112/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、以及在線教育等領(lǐng)域。其中，報(bào)告公布了《2021年12月全國生活服務(wù)電商投訴榜》、12月生活服務(wù)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺典型案例。
生活服務(wù)電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
12月生活服務(wù)電商上榜平臺有15家，其中，在線餐飲（3家）依次為：美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評。
在線票務(wù)（2家）為：大麥網(wǎng)、蘇打優(yōu)選。
在線旅游（9家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、同程旅行、青芒果旅行網(wǎng)、去哪兒、小豬短租。
交通出行（1家）依次為：滴滴出行。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年12月全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級榜中一只小船教育、幫考網(wǎng)、萬師傅獲“建議下單”評級；聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評級；大塘小魚、旅劃算、美團(tuán)獲“不建議下單”；51Talk獲“不予評級”。
生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布旅劃算 聯(lián)聯(lián)周邊游 萬師傅 小豬短租等10家平臺入選
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅劃算、青芒果旅行網(wǎng)、美團(tuán)優(yōu)選、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬師傅、小豬短租、飛豬、大麥網(wǎng)、Keep、愛訂不訂。
【案例一】 “旅劃算”被指視頻會員年無法領(lǐng)取使用 多次聯(lián)系客服說法不一
12月1日，廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年6月份在旅劃算廣州站平臺購買了九大視頻會員年卡，每月可選擇一次，剛用了四個(gè)月就無法再領(lǐng)取，多次聯(lián)系該平臺客服，每次說法均不一致，有說系統(tǒng)升級的，有說網(wǎng)絡(luò)故障的，有說因?yàn)轭I(lǐng)取人員多，請稍后再試的，也有說要換成其他視頻的，還有說有退款方案，按照使用月數(shù)折算圖退款的。
趙女士表示對于以上回復(fù)，有忽悠消費(fèi)者的嫌疑。趙女士要求旅劃算平臺按購買時(shí)的承諾讓消費(fèi)者享受滿1年的權(quán)益，如無法滿足，因旅劃算平臺存在欺騙及忽悠消費(fèi)者，而且違反合約在先，要求旅劃算平臺全額退款。
【案例二】 “青芒果旅行網(wǎng)”被指無理由拖欠客房預(yù)訂款 多次催款無結(jié)果
12月6日，廣西壯自治區(qū)的胡先生向“電訴寶”投訴稱青芒果旅行網(wǎng)代理自己慕尚酒店管理有限公司的慕尚精品酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，雙方約定每周結(jié)算客房款項(xiàng)，自2020年11月份開始青芒果旅行網(wǎng)經(jīng)常無理由拖欠自己公司的客房預(yù)訂款，公司疲于催討欠款，現(xiàn)青芒果旅行網(wǎng)仍欠公司2021年10月份、11月份應(yīng)得結(jié)算款一萬余元。
胡先生表示自己公司幾乎每周向青芒果旅行網(wǎng)區(qū)域經(jīng)理多方催討，但青芒果旅行網(wǎng)以各種理由拒不結(jié)算，現(xiàn)在直接說青芒果旅行網(wǎng)換老板了要公司無限期等待他們解決內(nèi)部糾紛，現(xiàn)造成自己公司資金周轉(zhuǎn)困難，嚴(yán)重侵害了公司權(quán)益，現(xiàn)要求青芒果旅行網(wǎng)馬上結(jié)清所欠公司應(yīng)得賬款。
【案例三】“美團(tuán)優(yōu)選”被指缺貨無法配送讓退款 平臺卻依舊在售賣惹質(zhì)疑
12月7日，福建省的魏先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年12月6日15點(diǎn)40左右在美團(tuán)優(yōu)選下單購買婚慶用的白酒15瓶298.5元，一次性杯子3袋20.7元，共計(jì)319.2元。2021年12月7日8.40左右收到美團(tuán)優(yōu)選的短信信息告知因配送異常無法配送，讓其選擇退款。
魏先生表示就在自己投訴之時(shí)平臺上依然在繼續(xù)銷售自己購買的商品，并未出現(xiàn)缺貨的狀態(tài)。與美團(tuán)優(yōu)選客服聯(lián)系，只是說購買的商品缺貨所以無法配送，但是自己下單到收到信息已經(jīng)過去近17個(gè)小時(shí)從未收到信息或者短信告知缺貨問題，與此同時(shí)當(dāng)前商品狀態(tài)顯示配送過程中，預(yù)計(jì)10點(diǎn)可取貨。 魏先生認(rèn)為平臺存在欺詐消費(fèi)者，可能存在惡意刷單行為，所以對此進(jìn)行投訴，要求美團(tuán)優(yōu)選3倍賠償。
【案例四】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指商家無照經(jīng)營 實(shí)際情況與商品詳情頁不同
12月7日，安徽省的杜女士向“電訴寶”投訴稱她在聯(lián)聯(lián)周邊游團(tuán)購寫真，地址為附近商圈，詳情界面展示店鋪關(guān)鍵且承諾所見即所得，后聯(lián)系商家，發(fā)現(xiàn)地址為距離詳情頁提供地址的20余公里外，預(yù)約到店后發(fā)現(xiàn)商家違法開在住宅小區(qū)內(nèi)，無經(jīng)營執(zhí)照，且店內(nèi)設(shè)施，環(huán)境，所用產(chǎn)品均與詳情頁完全不同，杜女士要求退款并賠付造成的交通損失遭店鋪和平臺拒絕。
【案例五】“萬師傅”被指惡意扣除信用分凍結(jié)賬戶造損失
12月10日，陜西省的劉先生向“電訴寶”投訴稱萬師傅”平臺惡意罰款，要求給客戶賠償所謂第三方檢測公司的檢測費(fèi)用1500元，并且凍結(jié)了賬戶的余額提現(xiàn)功能，導(dǎo)致自己在平臺出現(xiàn)訂單后未敢再次操作接單服務(wù)，期間造成損失近千元。
陳先生表示自己安裝沒有問題，客服不懂專業(yè)安裝，僅憑客戶的描述就惡意罰款，廚房沒電是原本廚房那一路可能就沒電，并不是自己插座沒裝好，檢測公司檢測后說漏電點(diǎn)是衛(wèi)生間的那個(gè)插板火線斷開了?；鹁€如果是斷開，那么當(dāng)時(shí)給客戶安裝后現(xiàn)場測試后為啥旁邊并線過去的插板測試均有電，只有廚房沒電，陳先生肯定火線并未斷開。陳先生和稱之后客戶聯(lián)系了檢測公司，檢測時(shí)自己不在現(xiàn)場，現(xiàn)場檢測情況并不了解。之后和平臺溝通后讓自己上去把火線接上看是否會來電。接上后廚房還是沒電， 所以客戶的錯(cuò)誤不應(yīng)該由自己來承擔(dān)，客戶的廚房沒電，客戶找了三方公司檢測后廚房（仍然）沒電，客戶就給支付了檢測費(fèi)用，客戶自行找人并支付檢測費(fèi)用不應(yīng)該由自己來承擔(dān)。陳師傅表示檢測的問題牛頭和馬嘴也對不上，平臺客服不分青紅皂白然后就罰款，讓人難以理解。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱：經(jīng)核實(shí)，投訴人是平臺的入駐師傅，服務(wù)了一個(gè)開關(guān)插座安裝的訂單。安裝后插座不通電無法正常使用，檢測公司上門檢測確認(rèn)是因安裝時(shí)未接好線路導(dǎo)致不通電，故下單用戶要求師傅承擔(dān)檢修費(fèi)用1300元。平臺聯(lián)系師傅溝通，師傅拒絕承擔(dān)任何賠償，故投訴判定成立，投訴處理結(jié)果并無異常，事發(fā)原因、損失憑證均已經(jīng)過詳細(xì)核實(shí)。 針對師傅所說的“凍結(jié)余額”，是因?yàn)橥对V判定成立后，其未對訂單造成的損失費(fèi)用進(jìn)行賠付，賠付完成后將自動(dòng)恢復(fù)提現(xiàn)，平臺絕不會私自動(dòng)用賬戶余額。
【案例六】四件套損壞房東尋求賠償 “小豬短租”被指拒絕全套索賠
12月13日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱2021.12.9號晚上一房客從小豬短租APP下單租了自己的房子，12月10號退房后，阿姨去打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)房間的被套被客人用香煙燙壞了。打電話給客人和他溝通，他不承認(rèn)，并且把自己電話和微信都拉黑。于是在小豬平臺申請押金扣除，因?yàn)樽约杭沂敲袼?，用的是那種帶顏色的套件，沒有辦法單賠一個(gè)被套，所以就申請全套索賠。
王女士稱平臺讓提供入住前的圖片，退房后損壞的圖片，還有當(dāng)天去實(shí)體店買一套全新的四件套收據(jù)。全新四件套是花了289元，在平臺的押金是200元，可是打客服電話后客服的回復(fù)是客人不同意賠。王女士稱自己有憑證，自己的四件套是舊的要扣除一定的折損，折損金額是押金的百分之五十。王女士提出這個(gè)折損不合理，因?yàn)樗堰@個(gè)舊被套損壞，只能買全新的，全新四件套花了289元，扣押金200的話自己還損失89元。王女士表示就算折損也應(yīng)該是289元的購買價(jià)折損，而不是押金折損，押金本來就是用來賠償房東所有損失的費(fèi)用，平臺沒有理由克扣自己的押金。
【案例七】“飛豬”被指誤點(diǎn)取消訂單 扣除一半費(fèi)用
12月15日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱他在2021年12月14日預(yù)定了飛豬app下面的一家酒店，在預(yù)定時(shí)飛豬沒有任何顯示酒店是由別家代理，預(yù)定完成后，在查詢酒店信息時(shí)不小心點(diǎn)到了取消訂單，卻直接扣除了一半的費(fèi)用，退回了另一半。于是打電話告知飛豬，自己只是誤操作，并不打算取消，仍愿意支付原價(jià)預(yù)定酒店，可飛豬卻告知費(fèi)用已經(jīng)扣除，酒店代理方拒絕退還費(fèi)用也拒絕繼續(xù)履行訂單。
李先生稱這時(shí)才知道酒店廣告并不是飛豬旗下，現(xiàn)在出現(xiàn)問題卻告知自己是一家叫淘1站酒店專營店代理酒店，他們只能協(xié)調(diào)。而對方拒絕退還費(fèi)用，飛豬毫無辦法，酒店方表示他們也并未收到費(fèi)用，無法繼續(xù)履行訂單，自己只能白白損失200塊。李先生表示錢雖然不多，但事情辦的惡心。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，先說聲不好意思，根據(jù)訂單核實(shí)退款政策：2021年12月14日中午12點(diǎn)前取消，不扣取房費(fèi) 2021年12月14日中午12點(diǎn)至2021年12月16日0點(diǎn)間取消，扣取首晚房費(fèi)作為手續(xù)費(fèi)。 2021年12月16日0點(diǎn)及以后取消，扣取全額房費(fèi)。該政策在下單時(shí)，退款時(shí)均有提示，還請理解。
【案例八】學(xué)生反映紹興疫情原因無法出行 “大麥網(wǎng)”對退票申請不做任何處理
12月15日，浙江省的一位學(xué)生向“電訴寶”投訴稱她于10月25日在大麥app購買于杭州蜂巢劇場上演的孟京輝戲劇《戀愛的犀?！贰Ｒ?yàn)橥蝗唤B興幾天之內(nèi)突然爆發(fā)幾十起疫情，紹興市立即進(jìn)入一級響應(yīng)狀態(tài)，學(xué)校隨即采取封校措施，并提前期末考試至提前27日到下個(gè)月8日。大麥客服對提交的無法出行憑證置之不理，并再三強(qiáng)調(diào)只有開演前一個(gè)星期提交才可受理。
該名學(xué)生表示疫情如此嚴(yán)重，隨時(shí)可能擴(kuò)散，大麥一拖再拖，完全把疫情區(qū)人民和觀影人生命安全當(dāng)作兒戲。當(dāng)下疫情蔓延至全國，作為消費(fèi)者自覺遵守當(dāng)?shù)胤酪哒撸怀鍪?、不出省，大麥卻運(yùn)用霸王條款，無視消費(fèi)者的合理訴求，甚至不對我們提交的退票申請做任何處理，甚至可能根本沒有提交，這一動(dòng)作，既不符合國家當(dāng)前的防疫政策，也侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【案例九】“Keep”被指店大欺客 活動(dòng)商品反復(fù)拖延發(fā)貨時(shí)間
12月21日，廣東省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱他于12月1號完成keep天蝎10km跑，其購買頁面承諾時(shí)效完賽結(jié)束7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨未果。App于12月14號發(fā)消息說因獎(jiǎng)牌質(zhì)量有問題會推遲到18號發(fā)貨，18號再次咨詢客服給的回答是因?yàn)橘|(zhì)量問題再次推遲到最晚20號之前發(fā)貨。20號再次詢問客服未給出具體發(fā)貨時(shí)間，只是告知幫忙催促倉庫。
鄭先生表示這樣是不是店大欺客的一種行為體現(xiàn)，根本不在乎消費(fèi)者的維權(quán)，如果倉庫流水線吃緊的話為什么一再發(fā)布新的獎(jiǎng)牌活動(dòng)，為了圈錢嘛？這樣是不是屬于非法集資的行為，消費(fèi)者的錢憑什么在你那里放那么久，在那屯著當(dāng)你的資金流嗎？
【案例十】“愛訂不訂”被指利用公眾號虛假銷售 訂單沒記錄客服無法聯(lián)系
12月22日，遼寧省的郭女士向“電訴寶”投訴稱她在2021-04-16日在愛訂不訂上購買的 399元華君溫泉度假酒店套房，近日準(zhǔn)備預(yù)約消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)公眾號里訂單已經(jīng)不顯示，以往在該號的消費(fèi)記錄也被刪得干干凈凈，其在線客服也無法聯(lián)系。
郭女士表示后經(jīng)搜索發(fā)現(xiàn)該公司微信號自七月底已無顧更新，網(wǎng)上已有多人投訴該公司，投訴內(nèi)容基本相似。 現(xiàn)發(fā)起投訴：廣州愛訂科技網(wǎng)絡(luò)有限公司涉嫌利用其微信公眾號向公眾虛假銷售該公司產(chǎn)品。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
