(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月5日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國125家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年12月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/yhty202112/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術品文玩電商）、生活服務電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、以及在線教育等領域。其中，報告公布了《2021年12月全國零售電商投訴榜》、12月零售電商消費投訴數(shù)據(jù)及10起網(wǎng)絡消費平臺典型案例。
零售電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
零售電商上榜平臺有51家，其中，投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、京東、拼多多、抖音、天貓、唯品會、有贊、微店、閑魚；
排在第11-30名的是：全球速賣通、途虎養(yǎng)車、紅布林、洋碼頭、店寶寶、微薄利、快手、蘇寧易購、小紅書、孔夫子舊書網(wǎng)、順豐優(yōu)選、亞馬遜、交易貓、國美、萌推、貝貝（貝店）、天貓國際、易果生鮮、當當、玩物得志；
排在第31-51名的是：找靚機、55海淘、海狐海淘、順聯(lián)動力商城、絲芙蘭、每日優(yōu)鮮、德國W家、華為商城、別樣、95分球鞋交易平臺、拍拍二手、識季、叮咚買菜、海豚家、蜂雷、蘑菇街、轉轉、海淘1號、哎呦有型、蝦皮（shopee）。
零售電商典型投訴案例發(fā)布 轉轉 易果生鮮 紅布林等10家平臺入選
在零售電商領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉轉、易果生鮮、海淘免稅店、紅布林、55海淘、有贊、海狐海淘、店寶寶、叮咚買菜、天天鑒寶。
【案例一】“轉轉”被指貨不對板 賣家以種種理由拒退
12月3日，福建省的許先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月19日，下單一部蘋果12promax美版無修無鎖的256gb， 11月22日當收貨時密碼鎖，讓先收貨好評，密碼才給許先生驗，驗完是拆卸拼裝的。許先生講述128gb屏幕電池及主板都不一樣，要求退貨退款，賣家種種理由不讓退，平臺介入也是沒有用。在退貨時順豐快遞把手機后蓋弄了個劃痕，賣家拒收，拒退款。
【案例二】“易果生鮮”被投訴尊享消費卡無法兌換
12月4日，上海市的余女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2019年購入易果尊享消費卡1000元，目前出現(xiàn)無法兌換，余女士想收回人民幣1000元本金。
【案例三】“海淘免稅店”攔截物流退款 商家要求扣除商品價值的20%作成本費
12月6日，四川省的鄒女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月30日，在海淘免稅店電商平臺購買蔻馳單肩托特包一件，出現(xiàn)了質量問題。因購后查閱發(fā)現(xiàn)商家以賣假貨已出現(xiàn)眾多糾紛事件，鄒女士申請截物流退款，商家要求扣除商品價值的20%作為相關成本費用，鄒女士講述，不能通過官方渠道查閱自己的物流信息，只能通過商家平臺查看，商家稱只能通過其后臺查詢，鄒女士懷疑其存在假物流嫌疑。
【案例四】霸王條款？“紅布林”被指商家以大促為由不給退換貨
12月9日，吉林省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月5日，在紅布林平臺購買一件蒙口羽絨服花費7316元，收到后尺碼偏小，胳膊處穿著勒緊，申請紅布林退貨或換成大碼，李女士和商家協(xié)商扣點快遞費和損失費都行，但商家以大促為由不給退換，讓李女士再轉賣，商家再收百分之二十擁金，還是限時轉賣，一個月賣不出去就又得降價賣。
【案例五】“55海淘”被指由于前兩筆轉賬未備注 導致返款難
12月9日，山東省付女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月8日，在55海淘商家平臺中的55海淘商家，進行匹配任務單。匹配到高額的團購單，客服說需要三單完成后，才可以把三單的本金加傭金一起返到付女士的銀行卡中。第三單涉及金額為34800元，付女士湊齊之后，將錢轉到客服提供的賬戶，并發(fā)送轉賬截圖給客服，客服稱付女士未備注，告知付女士所有錢都被凍結，此時金額一共達到59600元。
付女士稱，客服說需要再轉一筆34800到賬戶并且備注1318，訂單完成后商家才會把三筆訂單的錢一起返回卡中。付女士稱此時沒有錢再轉，跟客服說明后，也確實轉過去了，客服依舊說是付女士的失誤，沒有備注導致這個結果。付女士表示疑惑，當時沒有人跟自己說第三筆轉賬記錄要備注，第一筆第二筆都沒有備注?，F(xiàn)在客服讓付女士完成訂單，才能返款。
【案例六】“有贊”被指不按約定提供服務 一直推托不處理退款
12月15日，新疆維吾爾自治區(qū)趙先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月19日－20日，在有贊購買“發(fā)視頻帶貨賺錢返現(xiàn)服務”，趙先生稱，說好的付完890元就可以做了，而且還給簽協(xié)議擔保合同，可是付完錢后又將趙先生轉給其他客服。之后讓趙先生交1980元才行，趙先生問不是說好的只要890元，得到回復，如果不交錢就做不了，趙先生講述，當時只有1200元了，結果付完1200元又讓不停的交錢，之后趙先生與客服交流，一直沒有得到處理，12月14日商家給趙先生打電話，讓趙先生把投訴全都撤了才給予處理，具體何時給退款卻沒有承諾。
【案例七】“海狐海淘”被指所購商品就未收到 已聯(lián)系不上客服
12月15日，廣東省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月10日，在海狐海淘app購買了一個tory burch品牌斜背包，已經(jīng)兩個多月沒收到貨，11月聯(lián)系客服說在清關，郭女士講述到12月15日物流還停留在12月1日待支付狀態(tài)，還沒到國內。郭女士已經(jīng)聯(lián)系不上客服。
【案例八】“店寶寶”被曝虛假宣傳 拒絕退款
12月15日，山東省的李先生向“電訴寶”反映，他于12月12日買了店寶寶1900的套餐，卻發(fā)現(xiàn)實際與宣傳內容不符，說是免費鋪貨然而貨源少得可憐，不可以免費鋪貨的需要自己下單，并且交了1900元后說不收取任何費用，又叫人另外交18000元才幫人推廣?！袄蠋煛币粏柸恢?，還說我的商品又違規(guī)商品詞讓本人下架，明明是店寶寶涉及虛假宣傳，所以要求店寶寶退還1900元。
【案例九】“叮咚買菜”被指購買頁面宣傳“每買2件減14元”實際下單后不符
12月16日，上海市柯先生向“電訴寶”投訴稱，自己于12月14日，在叮咚買菜APP下單購買了4盒灣仔碼頭韭菜水餃，共消費111.6元。當時購買頁面宣傳是“每買2件減14元”，于是柯先生下單購買了4盒。隨后，柯先生無意查看訂單時，發(fā)現(xiàn)叮咚買菜并沒有給柯先生減28元只減了20元，少減8元?？孪壬群蠖啻魏投＿速I菜客服進行溝通，商家不肯賠償。
【案例十】“天天鑒寶”被指理賠無人理睬 申請退店保證金難
12月21日，江蘇省朱先生向“電訴寶”投訴，朱先生稱自己是天天鑒寶平臺商家，今年3月份有一店鋪訂單，買家退貨商品損壞，倉庫檢查人員疏忽，朱先生稱，商品發(fā)貨都是經(jīng)過倉庫質檢完成沒有問題才發(fā)貨的，倉庫那邊讓朱先生方承擔損失，聯(lián)系平臺工作人員說會理賠給朱先生，可是3月份的訂單到現(xiàn)在12月了，還沒有理賠，聯(lián)系工作人員也不理睬，朱先生稱申請退店保證金也不退還。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
