(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年10月受理的全國104家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/202110tsal/)。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、電商服務(wù)商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、在線教育等領(lǐng)域。其中，報(bào)告公布了《2021年10月全國在線教育投訴榜》、10月在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
（一）在線教育上榜平臺(tái)有17家：
投訴量TOP17依次為：51Talk、一只船教育、vipkid、潭州教育、大塘小魚、小葉子陪練、學(xué)慧網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、開課吧、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、麥淘親子、滬江教育、掌門1對(duì)1、米你課堂、明世在線、雨露眾德、眾趣教育。
（二）在線教育典型投訴案例發(fā)布 大塘小魚、有教不舍、51Talk等10家平臺(tái)入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年10月全國在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中一只小船教育獲“建議下單”評(píng)級(jí)； 51Talk、vipkid獲“不予評(píng)級(jí)”。
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及大塘小魚、有教不舍、51Talk、天普教育、輕輕教育、學(xué)慧網(wǎng)、滬江網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、深海教育、眾趣教育。
【案例一】“大塘小魚”被指套路深 打卡無法返現(xiàn)課程無法進(jìn)入學(xué)習(xí)
10月8日河南省的王女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年3月20日購買大塘小魚北大媽媽圖書包，不間斷打卡3年返現(xiàn)6000元，并承諾可以終身學(xué)習(xí)。第一個(gè)月打卡20多天后，突然有一天打不了卡。反映給售后老師，老師說換手機(jī)試試，卸載后重新下載，換手機(jī)，各種操作，最后也沒有打卡成功。然后就是推薦別人買課程才能補(bǔ)打卡，于是后面積極推薦，也沒有成功，當(dāng)時(shí)并沒有意識(shí)到自己被套路了，后面也就沒再想著6000元返現(xiàn)這回事了。
王女士稱孩子有一搭沒一搭的斷斷續(xù)續(xù)打卡學(xué)習(xí)，有時(shí)候?qū)W了好久也打不了卡。直到今年2021年7月底放暑假，因?yàn)橐咔樵蛴謥泶筇列◆~APP上課，發(fā)現(xiàn)登錄上去后，一直顯示“加載中”，課程都打不開，客服售后電話都打不通。王女士表示現(xiàn)在APP用不了，大塘小魚已經(jīng)違反了承諾，自己的訴求就是盡快退還17734.21元的費(fèi)用。
【案例二】“有教不舍”APP無法登錄所有老師“玩失蹤” 學(xué)員欲求退費(fèi)
10月11日，黑龍江省是程先生向“電訴寶”反映稱他于2021年1月12日，為太太報(bào)名參加了北京有教不舍教育科技有限公司的二級(jí)建造師學(xué)習(xí)班，并在支付寶上辦理了花唄12期分期。原本4月份就可以報(bào)名參加考試，但因有教不舍的老師聲稱，因今年哈爾濱名額緊張，沒辦法報(bào)上，只能延后一年，參加第二年的考試。 在最近想登錄APP學(xué)習(xí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒無法登錄，之前聯(lián)系過的所有老師都沒辦法取得聯(lián)系。 程先生表示結(jié)合兩次事件，懷疑北京有教不舍教育科技有限公司屬欺詐行為，要求北京有教不舍教育科技有限公司退回學(xué)費(fèi)3582元。
【案例三】家長反映雙減出臺(tái)前“51Talk”單方面修改服務(wù)協(xié)議
10月11日，河北省的劉先生向“電訴寶”反映稱在2019年12月1日自己家孩子開始在51talk平臺(tái)參加青少兒英語學(xué)習(xí)，后期在51talk營銷人員不斷的漲價(jià)營銷宣傳下，于2019年12月12購買價(jià)值19512元的強(qiáng)化套餐課程，期間營銷人員從未在付款前向自己全面展示服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，只說每月上夠15節(jié)一對(duì)一菲教課程。
2021年9月18日該平臺(tái)單方面發(fā)布周末及節(jié)假日停課通知，因孩子平常上課時(shí)間主要在周末，所以修改后孩子無法在周內(nèi)完成平臺(tái)要求次數(shù)課程，且規(guī)則修改后剩余的課次將無法上完，遂于9月23日向該平臺(tái)客服提出退費(fèi)申請(qǐng)。同時(shí)劉先生稱發(fā)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)正在使用的服務(wù)協(xié)議在雙減政策即將出臺(tái)前的2021年6月22日都單方面進(jìn)行了修改，且從未以任何方式向自己告知。在具體內(nèi)容中平臺(tái)增加不可抗力責(zé)任免除，協(xié)議修改權(quán)限等不合理內(nèi)容，且協(xié)議乙方公司名稱由原來的北京大生知行科技有限公司變更為深圳大生知行教育科技有限公司，向平臺(tái)客服提出質(zhì)疑，客服也未予明確答復(fù)。
劉先生表示在9月23日提出退款申請(qǐng)后，客服答復(fù)兩日內(nèi)訂單專員會(huì)聯(lián)系，可到現(xiàn)在一直沒有乙方相關(guān)人員與自己聯(lián)系，反復(fù)催促客服，也一直以業(yè)務(wù)員繁忙為借口拖延辦理。
【案例四】課程無法正常觀看 “天普教育”玩失蹤聯(lián)系不上人
10月11日，云南省的楊先生向“電訴寶”反映稱他于2021年4月08日在京東天普在線旗艦店購買消防工程師培訓(xùn)課程，客服和其溝通后京東白條支付4000元，分10期。一開始培訓(xùn)課程及app都能觀看，但是后來就一直登錄不進(jìn)去，課程也無法觀看，楊先生一開始以為是網(wǎng)絡(luò)問題就沒上心，一直忙著畢業(yè)找工作，但是后來又登錄的時(shí)候發(fā)現(xiàn)課程已經(jīng)看不見了，客服電話也沒人接聽，公司電話也沒人接聽。楊先生發(fā)現(xiàn)自己被騙了，而且看到網(wǎng)上好多人都被天普教育欺詐了，楊先生表示自己的訴求是追回自己的錢。
【案例五】“輕輕教育”疑似跑路 老師被移出工作群
10月12日湖北省的朱先生向“電訴寶”反映稱他于2021年6月30日在“輕輕教育”機(jī)構(gòu)工作人員的誘導(dǎo)下支付13168元,說是囤課有優(yōu)惠，直到今天才發(fā)現(xiàn)老師不上課了，說是已經(jīng)有兩個(gè)月沒有發(fā)工資了，老師自己已經(jīng)被公司除名了。
朱先生稱在網(wǎng)上有好多像自己這種情況，既上不了課，也退不了款，不僅作為學(xué)生的家長受騙了，就連任課老師也是受害者。
同樣，湖北省的周女士也向“電訴寶”反映稱她于2021年3月份開始在輕輕教育一對(duì)一多次購買課程，現(xiàn)在還有187課時(shí)沒有上，但是由于雙減政策，再加上輕輕教育的老師不斷離職，于2021年9月23日于班主任提及退費(fèi)，最后，班主任答應(yīng)9月28日申請(qǐng)一筆15881.6元的130節(jié)課的退費(fèi)。但是，兩周來，機(jī)構(gòu)利用各種理由不予，一會(huì)兒說主管沒有批準(zhǔn)，一會(huì)說需要三個(gè)月，一會(huì)兒說需要排隊(duì)，總之不予辦理退費(fèi)，10月10日班主任已經(jīng)離職，11日老師已經(jīng)無法進(jìn)入教學(xué)平臺(tái)。
【案例六】 “學(xué)慧網(wǎng)”不過包退班虛假宣傳 用戶投訴誘導(dǎo)購買增值服務(wù)
10月12日，福建省的趙先生向“電訴寶”反映稱他于2021年4月在學(xué)慧網(wǎng)人員誘導(dǎo)下報(bào)考轉(zhuǎn)本連讀，繳費(fèi)10800元，首次繳費(fèi)1080元貸款期限一年，每月費(fèi)用810元。
2021年7月又被推薦一個(gè)包拿畢業(yè)證的增值服務(wù)，叫不過包退班，繳費(fèi)10000元，趙先生稱后期發(fā)現(xiàn)他們屬于虛假宣傳，考試完全還是靠自己，根本就達(dá)不到他們所說的包拿畢業(yè)證，就算考試考過去了也完全跟他這個(gè)服務(wù)沒有一點(diǎn)關(guān)系，完全屬于誘導(dǎo)消費(fèi)者購買他們的培訓(xùn)服務(wù)以及增值服務(wù)，現(xiàn)在想退款都完全沒辦法，12315也打了根本解決不了。
【案例七】“雙減”下“滬江網(wǎng)?！毙薷纳险n時(shí)間造不便 家長退款被為難
10月19日，山西省的劉女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月14日購買滬江網(wǎng)校新麥教育1v1定制課程，上的是新概念聯(lián)報(bào)課，花費(fèi)20134元。2021年9月開始，國家雙減政策不讓周末和假期上課，于是他們開始改為周一到周五晚上上課。但是孩子進(jìn)入初中后根本抽不出時(shí)間來上課，于是自己要求退課，但是滬江網(wǎng)校以不符合退課要求故意為難。
劉女士表示雙減政策造成的變動(dòng)，難道屬于家長違約嗎？難道退課不應(yīng)該嗎？劉女士對(duì)此懷疑滬江網(wǎng)校接下來的生存能力，她稱如果這點(diǎn)費(fèi)用都不給退，萬一哪一天公司撐不下去，家長去哪找人？ 劉女士目前的訴求是把未上課的錢退還。
【案例八】“環(huán)球網(wǎng)校”被指保過班 臨近考試微信被銷售老師刪除
10月19日，遼寧省的盛先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年4月，在北京環(huán)球網(wǎng)校售課老師的誘導(dǎo)下，購買了一級(jí)造價(jià)工程師和一級(jí)消防工程師一次性保過班課程，網(wǎng)校宣傳承諾有內(nèi)部輸送班，可以跟著密訓(xùn)課程一次性保過，今年即可拿到證書，共計(jì)花費(fèi)28600元（訂單號(hào)1：2021042520084898246530；訂單號(hào)2：2021040716310254957390）。
盛先生稱臨近考試，所有真相都浮出水面，承諾的保過課程沒有，就連當(dāng)初的銷售老師也將自己微信刪除了，人間蒸發(fā)，與環(huán)球網(wǎng)校多次協(xié)商退費(fèi)無果。
【案例九】“深海教育”被指宣傳與實(shí)際對(duì)接機(jī)構(gòu)不一致 退費(fèi)被無視
10月26日，青海省的馮女士向“電訴寶”反映稱她于2021年6月26日在京東深海云教育專營店購買人力資源管理師中級(jí) HRM煉成班，出現(xiàn)退費(fèi)難問題，侵害了消費(fèi)權(quán)益。
馮女士表示自己的訴求是：1、深海教育通過抖音平臺(tái)獲取到自己的微信號(hào)，通過各種夸大的宣傳極力誘導(dǎo)購買了課程，在溝通過程中一直出示的公司資質(zhì)證明都是北京深海教育的相關(guān)證件，購買到課程以后又成了濟(jì)南的機(jī)構(gòu)與自己對(duì)接，對(duì)此初次感受到了被欺騙。
2、自己是一名校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，于今年7月由于受到雙減政策影響，學(xué)校出現(xiàn)了生死存亡的問題，屆時(shí)（2021年8月6日）與深海教育工作人員提出了無暇顧及課程，希望退費(fèi)的問題，對(duì)方拒絕了接聽電話。（2021年8月21日）再次向深海教育工作人員提出退費(fèi)問題，再次以霸王條款拒絕退款，（2021年10月24日）又一次提出退費(fèi)，機(jī)構(gòu)人員以轉(zhuǎn)接售后為由就無視退費(fèi)問題。
【案例十】“眾趣教育”被指讓隱瞞在校學(xué)生身份進(jìn)行貸款
10月27日，河南省的李女士向“電訴寶”投訴稱，2021年9月15日眾趣教育蘇蘇老師一直很熱情的介紹他們的機(jī)構(gòu)有多好，學(xué)了之后會(huì)有多大收入，課程內(nèi)容卻沒說清楚，李女士表示自己沒有錢，他說他們那里有合作的平臺(tái)可以先學(xué)后還，沒和自己說是貸款平臺(tái)，要李女士和那個(gè)貸款平臺(tái)的說自己不是學(xué)生。
李女士稱先辦理的貸款，才給的合同，但是退課的什么事情和課程老師什么的都沒有說清楚，給自己合同時(shí)名字已經(jīng)在合同上了，相當(dāng)于合同什么的都弄好了，現(xiàn)在要退課，他們就有答沒理的。李女士表示他們合同上說老師隨時(shí)解答，但是有時(shí)候一都不一定見到他們回答，還要自己支付四千多違約金，李女士詢問誘導(dǎo)自己貸款這事怎么說，他們就一直避重就輕說合同，給他們客服打電話打了幾天都無人接聽。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
