(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年10月受理的全國104家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年10月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告下載：http://qjkhjx.com/zt/202110tsal/)。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、電商服務商）、生活服務電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、在線教育等領域。其中，報告公布了《2021年10月全國生活服務電商投訴榜》、10月生活服務電商消費投訴數(shù)據(jù)及10起網(wǎng)絡消費平臺典型案例。
生活服務電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
（一）生活服務電商上榜平臺有16家：
在線餐飲（3家）依次為：美團、餓了么、大眾點評。
在線票務（1家）為：票哆哆。
在線旅游（9家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、攜程、同程旅行、走著瞧旅行、愛訂不訂、去哪兒、貝殼找房、旅劃算。
交通出行（3家）依次為：智行、T3出行、花小豬。
（二）生活服務典型投訴案例發(fā)布 飛豬、美團、走著瞧旅行等10家平臺入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年10月全國生活服務電商消費評級榜中一只小船教育獲“建議下單”評級；聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹慎下單”評級；vipkid、51Talk獲“不予評級”。
在生活服務領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、美團、票哆哆、走著瞧旅行、去哪兒、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、智行、同程旅行。
【案例一】“飛豬”酒店費用僅退一半引不滿
10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱他于9月12日在飛豬平臺下單澳門10月8日入住的酒店，但是近期澳門出現(xiàn)疫情，導致航班主動取消無法出行。 9月29日電話聯(lián)系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯(lián)系飛豬客服要求退款，這次客服聯(lián)系了酒店，說酒店只給退一半費用。同時飛豬會補償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認同，并說明會進行投訴。但是飛豬客戶威脅說，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱·在攜程等平臺預訂的機票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。
【案例二】 “美團”被指在民宿僅呆20分鐘退款損失800多元引用戶不滿
10月12日，四川省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年4月4日在美團民宿訂房4天付款1739.32元，入住日當天中午，在房間門口要到密碼自助開門后，發(fā)現(xiàn)房間與網(wǎng)頁描述和昨晚與房東溝通的內(nèi)容差距大，設施舊，墻壁大量腳印，立即要求退房退款。房東通知清潔人員到場查房確認后關門，唐先生表示退款時美團民宿踢皮球讓跟房東協(xié)商，房東踢皮球說自己無權操作，要找美團才行。經(jīng)過多輪拉鋸，最終只退了兩天(即869.67元)，理由是臨近入住日期，房源無法售賣。唐先生稱自己僅在房間站了二十分鐘，損失了869.65元，自己的訴求是退回另一半房款869.65元。
【案例三】票哆哆被指客服回復不積極 退款遭拒
10月13日，四川省的王女士向“電訴寶”反映稱自己于9月23日在票哆哆公眾號平臺商城上購買了一個餐飲套餐158元，10月初準備消費后發(fā)現(xiàn)已過期不能使用，過期時間是10月1日，平臺無退款界面，向票哆哆客服咨詢退款事宜，王女士講述客服回復不積極，且最終回復不予退款。
【案例四】 “走著瞧旅行”被指退費僅退40%還遲遲不到賬
10月14日，福建省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月2號，通過陪玩時光公眾號推薦購買了三張走著瞧“雪國列車”旅游套票，價格共計2087元，通過線上購買，微信支付，未開具發(fā)票。12月4日用了兩張票，后面被導游誘導加了四千多元錢購買其它體驗項目。吳女士基于走著瞧的團票體驗差和服務差的問題，以及自己正在備孕的情況，就像把剩下的一張團票退了，客服說只能退還導游、車費、用餐和保險等未發(fā)生的費用40%。
吳女士稱從2021年8月初申請，到2021年9月底還是沒有退還到賬，無限推脫。后來再細看平臺的退訂須知不能退全款的理由，簡直就是霸王條款，嚴重侵犯消費者權益，購買套票還沒報團并沒有享受任何服務，酒店和景區(qū)門票等均未發(fā)生實際費用?，F(xiàn)吳女士要求全額退還自己應得余款，并在合法時間內(nèi)到賬。
【案例五】未享受到貴必賠服務維權后 賬號卻遭“去哪兒”封禁
10月17日，甘肅省的丁先生向“電訴寶”投訴稱自己去哪兒會員等級達到三十一級鉆石會員，去哪兒網(wǎng)給定機票用戶給了一個貴必賠的享受權利。2021.4.8日到2021年4.26日連續(xù)在同家酒店甘肅蘭州瑞云大酒店住宿十多天，由于之前訂購了五趟飛機都享受貴必賠服務，這次也按照貴必賠賠付規(guī)則申請賠付，4.8號到四月二十五號之前都是按時按規(guī)則給雙倍差價的賠付。直到二十六號訂購了瑞云大酒店的豪華標間，311元，然后同樣提供了鐵友網(wǎng)的低價截圖申請貴必賠，這次的房子所有信息都和之前十幾天賠付的信息沒有一點出入，但是去哪兒網(wǎng)給拒絕賠付。
丁先生稱于是自己投訴到了網(wǎng)購平臺，幾天后有專員回復稱賠付符合要求賠償了自己，但是賠完后就把賬號封看，下單失敗，還說是手機系統(tǒng)問題，讓換賬號，使用其他人的身份下單都是正常的，用自己的身份就失敗。丁先生要求恢復正常，維護消費者合法權益。
【案例六】“攜程”機票退票扣除85%的手續(xù)費引不滿
10月20日，天津市的李先生向“電訴寶”投訴稱他于9月24日從攜程下單定的9月25日22：20-00：50成都飛往天津的機票，之后事情變化想通過攜程APP退票發(fā)現(xiàn)要扣85%的手續(xù)費，當日給攜程打電話要求退票，表示可以接受扣除部分手續(xù)費，協(xié)商兩日無果，對方稱天津航空制定的規(guī)定72小時內(nèi)訂票后退票都要扣除85%。
李先生認為攜程存在誤導消費：1.攜程網(wǎng)頁版下單訂票頁初始無顯示退改需要扣除85%相關費用說明，2.后嘗試操作發(fā)現(xiàn)點擊訂票后有體現(xiàn)藍色字體字體較小看不清，但凡乘客訂票時初始無顯示只會直接點擊訂票無暇顧及訂票后出現(xiàn)的其小字說明，存在誤導消費。3.攜程頁面制作從疫情風險區(qū)提醒、出行保障、核對訂單信息都有彈窗需要操作才能進行下一步，訂票協(xié)議也有彈窗但退改簽沒有明顯直觀的提示，需要勾選同意才能進行下一步。4.而且只提示說明中顯示藍色小字“退改￥363”并無其他，不明白這是退給消費者的還是扣的攜程也沒有明顯說明體現(xiàn)。
綜上所述李先生表示能接受扣除部分費用，但不能接受扣除85%費用，并且自己提出退票至飛機起飛仍有近30小時，攜程可繼續(xù)售賣，扣自己85%的費用有點不合理。
【案例七】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指“霸王條款” 今年排名全行業(yè)第一
10月23日，湖北省的陳先生向“電訴寶”反映稱在聯(lián)聯(lián)周邊游上買的118元的牛排套餐，在規(guī)定時間內(nèi)所有周末根本預約不上，不能消費，也不能退全款，。聯(lián)系客服，說要扣20%手續(xù)費，陳先生表示這為霸王條款，又不是顧客不按規(guī)定時間消費，是根本預約不上，沒法消費，沒有道理扣手續(xù)費應該退全款。
陳先生稱聯(lián)聯(lián)周邊游這個商家很有問題，這種靠扣過期扣顧客手續(xù)費為利潤的做法不是第一次了，沒想到現(xiàn)在更過分直接設置消費障礙沒法使用，再扣手續(xù)費。
【案例八】 “BOSS直聘”店大欺人無緣無故封號
10月27日，上海市的吳女士向“電訴寶”反映稱盡管自己并沒違規(guī)近來BOSS直聘經(jīng)常封號，前期還有理由（比如收費，虛假等等）。這次BOSS直聘封號沒任何理由，就顯示違規(guī)，咨詢多次就反饋公司招聘賬號不予解封。吳女士表示自己公司嚴格遵循BOSS直聘要求，由于之前上家公司被封號了，自己和一位同事離職現(xiàn)在新入職了一家新的公司，剛注冊進去不到一天充了會員，下午就被BOSS平臺惡意封號，BOSS客服回復原因是因為上家公司被封號，自己和同事一起入職了下一家公司，BOSS直聘認為是同家公司關系，惡意強制把個人賬號封禁。
吳女士表示第一時間聯(lián)系了官方客服和做了申訴提交了相關資料都得不到解決，也在后臺提交申訴資料，提前線下把相關截圖和聊天記錄提供給客服了，就是一直未有得到解決，每位審核客服回復的封號原因都是不一樣的原因，最后查下來說是因為上一家公司。吳女士表示現(xiàn)在自己和同事都離職了，為什么不能入職新公司呢，請BOSSS直聘給予正面解釋并得到解決。
【案例九】“智行”被指擅自退客人機票且不肯退費
10月26日，江蘇省的何女士向“電訴寶”反映稱自己于10月24日晚9點，在手機智行App購買上海-南充(10月28日)，南充到上海(11月1日)往返機票。何女士當時過后看了下天氣，應該飛機不會延誤，何女士選擇了退保(延誤險)。何女士發(fā)現(xiàn)(10月25日)平臺竟然擅自把何女士往返機票也全部退了。何女士聯(lián)系智行客服電話，當時何女士還未把返回機票退訂，在半小時后，何女士又收到返回機票退訂短信。而且退票價格和實際購買價格相差1400多。何女士完全接受不了。
10月27日，上海市的王先生向“電訴寶”反映稱自己于10月13日-10月15日在同程旅游訂購了兩個房間并買了取消寶，取消寶是在入住前24小時取消可以返回金額！ 王先生這邊取消客服告訴王先生沒通過 都半個月了也沒有回復，王先生講述取消也沒有任何的通知到我，打電話給客服，回復賠償王先生100元現(xiàn)金券，王先生不接受，尚未答復！
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
