(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年10月受理的全國(guó)104家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/202110tsal/)。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、電商服務(wù)商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、在線教育等領(lǐng)域。其中，報(bào)告公布了《2021年10月全國(guó)零售電商投訴榜》、10月零售電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
零售電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
（一）零售電商上榜平臺(tái)有54家：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、寺庫(kù)、抖音、熊貓生活、紅布林、閑魚、微拍堂、店寶寶；
排在第11-30名的是：洋碼頭、小紅書、快手、天貓、考拉海購(gòu)、玩物得志、華為商城、微店、唯品會(huì)、孩子王、貝貝（貝店）、途虎養(yǎng)車、英超海淘、貝倉(cāng)、當(dāng)當(dāng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、本來(lái)生活、找靚機(jī)、小米有品；
排在第31-54名的是：孔夫子舊書網(wǎng)、i百聯(lián)、天貓國(guó)際、酒仙網(wǎng)、千千惠生活、亞馬遜、微盟、國(guó)美、蘇寧易購(gòu)、雜志網(wǎng)、潮玩族、楓頁(yè)、興盛優(yōu)選、任你購(gòu)、順電網(wǎng)上商城、拍機(jī)堂、萌推、叮咚買菜、三星網(wǎng)上商城、魯班到家、亞瑟士官方旗艦店、一品威客、雜志云、全球速賣通。
（二）零售電商典型投訴案例發(fā)布 拍機(jī)堂、店寶寶、玩物得志等10家平臺(tái)入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2021年10月全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中紅布林、微拍堂獲“建議下單”評(píng)級(jí)；寺庫(kù)、京東、抖音獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；熊貓生活、拼多多獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；閑魚、店寶寶、淘寶獲“不予評(píng)級(jí)”。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及拍機(jī)堂、店寶寶、玩物得志、有贊、小米有品、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、洋碼頭、i百聯(lián)、微拍堂、天天鑒寶。
【案例一】“拍機(jī)堂”被指貨不對(duì)板 申請(qǐng)退款被拒
10月2日，河北省的曹先生向“電訴寶”投訴稱自己于9月28日，在拍機(jī)堂購(gòu)買一部小米9手機(jī)，檢測(cè)報(bào)告顯示無(wú)拆無(wú)修，收到手機(jī)之后插上卡沒(méi)有信號(hào)，去當(dāng)?shù)?a href="http://qjkhjx.com/Index/complaintData.html" target="_blank">售后檢測(cè)，機(jī)器主板維修過(guò)，進(jìn)過(guò)水，維修痕跡明顯，與檢測(cè)報(bào)告完全貨不對(duì)板，檢測(cè)報(bào)告顯示無(wú)拆無(wú)修，無(wú)任何問(wèn)題，而收到手機(jī)之后，機(jī)器明顯拆修過(guò)，曹先生要求退貨，被拒絕。
【案例二】“店寶寶”被指多次誘導(dǎo)付費(fèi) 售后體驗(yàn)不佳
10月6日，廣東省的喬女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月多在抖音看到店寶寶網(wǎng)店宣傳視頻，說(shuō)可以免費(fèi)開網(wǎng)店，喬女士就下載了試試，進(jìn)去他們就讓交一千塊錢，喬女士就想這應(yīng)該就是全部消費(fèi)，就沒(méi)想太多，交了1000元，后來(lái)喬女士講述他們又來(lái)了一個(gè)扶持老師，一直忽悠喬女士讓交18000元，說(shuō)可以幫喬女士管理店鋪，保證銷量，一個(gè)月可以賣出四五百單，好的時(shí)候可以有幾千單，一直說(shuō)各種好處，喬女士交后發(fā)現(xiàn)之前的保證都沒(méi)有了，隨后喬女士好幾次退款，他們未管。
【案例三】“玩物得志”客服以商家沒(méi)參加活動(dòng)為理由拒絕退款
10月8日，吉林省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月6日，根據(jù)玩物得志平臺(tái)規(guī)則在輝煌翡翠原石直播間花費(fèi)18000元購(gòu)買了一塊翡翠原石，商家看漲估價(jià)并承諾寄賣一切都符合玩物平臺(tái)所實(shí)行的規(guī)則（玩物規(guī)則如下：大于200元原石的訂單，如果主播承諾看漲估價(jià)，則三個(gè)月內(nèi)幫助出售，無(wú)法出售到預(yù)估價(jià)的訂單，需要以預(yù)估價(jià)50%退款給用戶；用戶不愿意賣則取消本規(guī)則），但是3個(gè)月已經(jīng)到了李先生要求商家以預(yù)估價(jià)50%退款，商家不同意，李先生申請(qǐng)客服介入，客服以商家沒(méi)參加活動(dòng)為理由拒絕退款（但是我看見規(guī)則時(shí)跟客服確認(rèn)過(guò)，客服表示商家有寄售服務(wù)就是可以的，并且商家以看漲并答應(yīng)寄賣），平臺(tái)高級(jí)客服專員表示，規(guī)則解釋權(quán)歸玩物得志平臺(tái)所有。
【案例四】“有贊”被指商家不予理會(huì) 拒絕退換貨
10月8日，江蘇省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月21日，在翡翠聯(lián)盟會(huì)購(gòu)買了定制款鐲子，賣家承諾起貨效果很好，且性價(jià)比高。郭女士再三追問(wèn)下，提供了壓板視頻和起貨視頻，收到貨后，鐲子與起貨視頻中嚴(yán)重不符，且答應(yīng)的鐲芯至今仍未收到。郭女士講述賣家采取不反饋，不交流的方式，說(shuō)定制產(chǎn)品不退不換。
【案例五】“小米有品”購(gòu)買熱水器竟然漏煤氣 損失不予補(bǔ)償
10月10日，廣東省的唐先生向“電訴寶”投訴稱自己在小米有品平臺(tái)購(gòu)熱水器安裝問(wèn)題導(dǎo)致漏氣，造成損失，不予全額補(bǔ)償 。2021年1月13日，熱水器安裝完一直聞到一股煤氣味。安裝的人說(shuō)是因功率大剛開始用是有一點(diǎn)氣味的，沒(méi)有查出是接頭的問(wèn)題造成漏氣。期間，總闡有關(guān)閉加上沒(méi)有入住。所以漏氣沒(méi)有造成多大的損失。2021年6月28日，再次反饋說(shuō)一直聞到有煤氣味。安裝的人上門把煙管加長(zhǎng)，說(shuō)只要把煙管伸到窗外就不會(huì)有氣味了，唐先生反饋說(shuō)有漏氣，工程師說(shuō)沒(méi)有漏氣是煙管沒(méi)有伸到窗外，風(fēng)回吹進(jìn)來(lái)的煤氣味道，還是沒(méi)有查出接頭漏氣的根本原因。
直到2021年8月28日，唐先生交煤氣費(fèi)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，經(jīng)深圳燃?xì)夤竟ぷ魅藛T檢查確認(rèn)是熱水器接頭處引起的漏氣。7月份一共漏了139方的氣，費(fèi)用578.75元，8月份一共漏了83方的氣，費(fèi)用385.75元，共計(jì)損失964.5元。要求因安裝問(wèn)題造成的損失給予全額補(bǔ)償。
【案例六】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指霸王條例 不予退款
10月11日，廣西壯族自治區(qū)的林先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月7日，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方app下單了一臺(tái)嚴(yán)選95筆記本，拿回來(lái)不到一個(gè)月問(wèn)題不斷，林先生發(fā)現(xiàn)不能使用送回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方售后維修，拿回來(lái)當(dāng)天還是出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。林先生申請(qǐng)退貨退款寄回去，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服聯(lián)系林先生說(shuō)林先生拆機(jī)不給退貨退款，林先生講述當(dāng)天維修拿回來(lái)當(dāng)天就出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，宣傳95新筆記本問(wèn)題不斷。
【案例七】久未發(fā)貨？“洋碼頭”被指以因直郵為由不退貨
10月15日，河南省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月9日，買了悅購(gòu)淘歐洲家的科顏氏金盞花護(hù)膚水一瓶，價(jià)值377元，買完9月15號(hào)開始清關(guān)一直到現(xiàn)在不發(fā)貨，每次問(wèn)客服都說(shuō)這周會(huì)發(fā)出，已經(jīng)不止三次這么回復(fù)，張女士說(shuō)買過(guò)其他了退款，商家說(shuō)直郵不退，洋碼頭客服也不理會(huì)，一直說(shuō)稍等，張女士等了一個(gè)多月，買別的了，張女士需要退款。
【案例八】“i百聯(lián)”被指貨到后質(zhì)量不滿意 申請(qǐng)退貨無(wú)門
10月17日，江蘇省的常先生向“電訴寶”投訴稱，自己于9月29日，在百聯(lián)奧特萊斯廣場(chǎng)（上海.青浦）LeCoqSportif樂(lè)卡克購(gòu)買男鞋一雙（349元），貨到后質(zhì)量不滿意，申請(qǐng)退貨，售后一直無(wú)人處理。
【案例九】“微拍堂”缺斤少兩 用戶求證波折重重
10月18日，河北省的蔡先生向“電訴寶”反映，他于2021年9月21日在在微拍堂如意閣原石店購(gòu)買木那原石一塊兒，收到后切開一塊兒掂量分量發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，密度過(guò)小。隨后向商家反饋。商家不予退貨。 隨后向平臺(tái)反饋。平臺(tái)要在訂單頁(yè)申請(qǐng)申訴，申訴后網(wǎng)頁(yè)提示要24小時(shí)內(nèi)提供檢測(cè)證書或受理函。時(shí)間倉(cāng)促，隨后向北京國(guó)檢寶玉石珠寶鑒定中心申請(qǐng)鑒定。且及時(shí)提供受理函。并于兩天后將圖片傳給客服。 隨后得到微拍堂平臺(tái)回復(fù)說(shuō)與商家出售原石不符。隨后又將送檢樣品與切剩下部分合拍照片和視頻。隨后平臺(tái)反饋。視頻得到證明相符。檢測(cè)報(bào)告不是平臺(tái)指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)出的。（在這之前并未提及他們要求哪個(gè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)）要求送他們指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。
【案例十】“天天鑒寶”被指收到貨與描述有色差 商家與平臺(tái)互相推諉
10月27日，河北省的楊先生向“電訴寶”反映稱自己在直播間買的翡翠吊墜，主播介紹時(shí)說(shuō)的是天空藍(lán)、藍(lán)色、色差不會(huì)超過(guò)百分之零點(diǎn)零零幾。結(jié)果發(fā)貨到手后是綠色淺綠色。搞成了百分之百色差。因?yàn)槲抑幌胭I藍(lán)色的，直播間主播卻沒(méi)說(shuō)是綠色的，楊先生認(rèn)為是虛假銷售，楊先生講述與商家和天天鑒寶平臺(tái)溝通退貨十多天，說(shuō)毛料不給退，商家與平臺(tái)互相推諉。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
