(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱無法出行上海攜程商務(wù)有限公司旗下“攜程”退訂機票要扣除85%的手續(xù)費引發(fā)爭議。
10月20日，天津市的李先生向“電訴寶”投訴稱他于9月24日從攜程下單定的9月25日22：20-00：50成都飛往天津的機票，之后事情變化想通過攜程APP退票發(fā)現(xiàn)要扣85%的手續(xù)費，當(dāng)日給攜程打電話要求退票，表示可以接受扣除部分手續(xù)費，協(xié)商兩日無果，對方稱天津航空制定的規(guī)定72小時內(nèi)訂票后退票都要扣除85%。
李先生認為攜程存在誤導(dǎo)消費：1.攜程網(wǎng)頁版下單訂票頁初始無顯示退改需要扣除85%相關(guān)費用說明，2.后嘗試操作發(fā)現(xiàn)點擊訂票后有體現(xiàn)藍色字體字體較小看不清，但凡乘客訂票時初始無顯示只會直接點擊訂票無暇顧及訂票后出現(xiàn)的其小字說明，存在誤導(dǎo)消費。3.攜程頁面制作從疫情風(fēng)險區(qū)提醒、出行保障、核對訂單信息都有彈窗需要操作才能進行下一步，訂票協(xié)議也有彈窗但退改簽沒有明顯直觀的提示，需要勾選同意才能進行下一步。4.而且只提示說明中顯示藍色小字“退改￥363”并無其他，不明白這是退給消費者的還是扣的攜程也沒有明顯說明體現(xiàn)。
綜上所述李先生表示能接受扣除部分費用，但不能接受扣除85%費用，并且自己提出退票至飛機起飛仍有近30小時，攜程可繼續(xù)售賣，扣自己85%的費用有點不合理。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“攜程”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的問題，主管之前已經(jīng)多次與用戶溝通解釋，目前已為協(xié)調(diào)航空公司，均表示無法減免退票損失，還請用戶諒解。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，攜程隸屬于上海攜程商務(wù)有限公司，該公司成立于2000年7月18日，法定代表人是楊濤。該平臺是一家中國綜合性旅行服務(wù)公司，整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，提供集無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”2021年至今受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，攜程排名第六位。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺按投訴量依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、走著瞧旅行、俠侶親子游、飛豬、攜程、去哪兒、同程旅行、123微旅行、驢媽媽、途牛、途家、東走西走、云客贊等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“攜程”還涉嫌存在退款問題、訂單問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷等問題。
【案例一】用戶投訴飛機延遲 “攜程”拒絕退款 已回復(fù)
10月19日廣東省的吳先生向“電訴寶”反映稱他在10月在攜程購買了10月13號香港飛溫哥華的機票，后來飛機延遲了190分鐘，攜程發(fā)短信說可以免費退票，后面各種理由推脫各種說法最后說因為他個人操作取消了機票，吳先生表示自己并沒有取消，攜程方面也沒辦法提供相關(guān)證據(jù)，然后拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，攜程工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：此單已聯(lián)系客人核實最終航司無航變，無法全退，可以自愿退改或是退代金券，客人接受同意退代金券，為客人申請留客人的郵箱，請客人自行關(guān)注航司回復(fù)。
【案例二】無法出行“攜程”正常出票不能退？ 已回復(fù)
內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”反映稱她21年7月13日在攜程網(wǎng)上訂了4張布達拉宮19日的門票，計1340元。14日晚發(fā)現(xiàn)7月2日訂單里包括了布宮的門票，因為兩個訂單都是攜程網(wǎng)訂的，當(dāng)晚打電話給客服要求把門票訂單取消了，客服答應(yīng)協(xié)調(diào)早上回電話。結(jié)果天天聯(lián)系客服每個人都在推脫，說已經(jīng)退不了了。17日晚上客服來電話說：西藏游改變行程了，19日不去布宮了，去林芝24號去布宮，導(dǎo)致布宮去不成了。因為布宮有規(guī)定一周內(nèi)不能重復(fù)訂票，就是你們?nèi)ゲ涣瞬紝m19日的門票也不能退了，正常出票。
李女士稱自己當(dāng)時非常著急立即打電話給負責(zé)7日游的西藏美程旅行社的人想辦法。一會兒回電話已經(jīng)給解決了，給買了18日布宮門票，旅程提前了一天。與此同時也揭穿了攜程客服的謊言，我們4人的信息如果已經(jīng)在布宮的排票網(wǎng)上，旅行社的人怎么給出的票呢？第二天要求把不能完成的購票訂單退了，給退款，結(jié)果到現(xiàn)在也沒有人理，拒不退款。李女士表示攜程這跟搶錢有區(qū)別嗎？不能買成票，沒有導(dǎo)游服務(wù)的訂單憑什么不退錢？李女士要求退回購票金額1340元。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“攜程”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的達拉宮19日的門票問題我們非常關(guān)注用戶反饋的情況，會安排相應(yīng)主管為用戶核實并盡快與用戶取得聯(lián)系。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺免費開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
