(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”強(qiáng)加服務(wù)項(xiàng)目，導(dǎo)致行程單額存差價(jià)影響報(bào)銷 。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
新疆維吾爾自治區(qū)的洪女士向“電訴寶”反映她網(wǎng)購2021年8月2日晚南航cz6832圖木舒克飛往烏魯木齊的機(jī)票，在去哪兒網(wǎng)站購買價(jià)格為773元，未主動勾選其他服務(wù)，成功出票后，按時上了飛機(jī)完成了旅程，后期因公務(wù)出差需報(bào)銷機(jī)票價(jià)格，要求去哪兒網(wǎng)將報(bào)銷所用的行程單郵寄給征集，去哪兒網(wǎng)以其為新疆不接受重點(diǎn)疫情地區(qū)快遞為由不給郵寄，將行程單拍照發(fā)給自己，但去哪兒網(wǎng)給郵箱的行程單照片實(shí)際機(jī)票價(jià)格為650，差價(jià)123元，這就造成了123元無法報(bào)銷，網(wǎng)站上購買票本人未出動勾選其他服務(wù)，為去哪強(qiáng)加項(xiàng)目，特此投訴。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為洪女士提供）
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋預(yù)訂的機(jī)票行程單不足額，影響報(bào)銷，我司核實(shí)包含了保險(xiǎn)和附加服務(wù)，已經(jīng)聯(lián)系消費(fèi)者溝通申請退款并且安排郵寄行程單，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日’法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實(shí)時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”2021年至今受理的在線旅游電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，去哪兒排名第九位，最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、走著瞧旅行、俠侶親子游、飛豬、攜程、去哪兒、同程旅行、123微旅行、驢媽媽、途牛、途家、東走西走、云客贊等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”還涉嫌存在退款問題、訂單問題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。
【案例一】臺風(fēng)“煙花”影響不能出行 去哪兒旅行APP被指推脫不給退票
7月1日，四川省的熊先生向“電訴寶”投訴稱自己于半個月前下單的非預(yù)約國際機(jī)票，內(nèi)羅畢到廣州的機(jī)票，支付成功以后，顯示的最遲6月30日22:45保證100％出票。然而這個保證出票，至今仍然沒有出票。熊先生表示，自己咨詢?nèi)ツ膬壕W(wǎng)客服，客服都還說保證出票，但是當(dāng)天早上起來，再次咨詢客服，卻被告知可能飛不了了。熊先生表示，自己每次打客服電話，回復(fù)都是一拖再拖。熊先生還表示，自己不懂英語，也沒錢了，簽證2號過期自己真的不知道怎么辦。目前熊先生的訴求是能夠退費(fèi)并且平臺賠償因此給自己帶來的相關(guān)的損失。
對此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費(fèi)者催出票，表示無法原單出票可按此前協(xié)商的出7/7日的 CZ6044 內(nèi)羅畢長沙 1605- 0855+1 T1-T2 2*23kg。此單跟進(jìn)代理已經(jīng)出票完成且上傳電子行程單。聯(lián)系消費(fèi)者告知機(jī)票信息且發(fā)送電子行程單到用戶郵箱，消費(fèi)者認(rèn)可，咨詢滯留補(bǔ)償，按此前出票組協(xié)商讓消費(fèi)者滯留5天，可承擔(dān)住宿最高300一晚餐食最高50一頓，外加核酸檢測費(fèi)用，其保留憑證機(jī)票使用回國后聯(lián)系我司提供憑證我司可報(bào)銷，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例二】因疫情航班停運(yùn) 有效退票期將至 用戶投訴“去哪兒”一年仍未退款
3月24日，“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱自己在去哪兒網(wǎng)購買埃及航空米蘭經(jīng)轉(zhuǎn)開羅回北京的機(jī)票，去年3月25日收到通知該航班因疫情停運(yùn)，因此立刻申請了退票。退票時間因?yàn)橐咔橐煌显偻?，原本一個月內(nèi)應(yīng)該完成的退款時限遲遲拖到2020年8月底。然而目前此張機(jī)票依舊沒有退款到賬，鐘女士表示自己期間多次聯(lián)系客服，唯一的答復(fù)就是他們沒有收到航司退款，希望我繼續(xù)耐心等待。然而這張機(jī)票將于2021年3月25日到期，屆時可能無法再受理我的退票申請。
眼看一年的有效退票期即將到來，鐘女士表示也不需要他們補(bǔ)償?shù)却@么久的其他損失，包括多次電話通訊費(fèi)用，和法律咨詢費(fèi)用。只希望平臺可以保護(hù)我的合法權(quán)益和合理要求為我退款機(jī)票原價(jià)5360元。
對此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費(fèi)者不認(rèn)可退款到賬時間 ，聯(lián)系航司王先生告知目前是有效未使用的狀態(tài)，還未退款，核實(shí)代理告知還未收到航司退款，建議消費(fèi)者耐心等待，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
