(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴旗下“飛豬”遺失行程單多次聯(lián)系客服未解決問題，導(dǎo)致無法報(bào)銷機(jī)票。
9月16日，湖南省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年9月5在飛豬網(wǎng)購買了從長沙飛往海口的機(jī)票一張。9月9號(hào)在機(jī)票訂單上補(bǔ)充郵寄行程單和差額發(fā)票的要求，并支付10元郵寄費(fèi)用，至9月16日仍未收到郵寄訂單的信息和機(jī)票行程單。于是打電話給飛豬網(wǎng)客服，被告知自己的機(jī)票行程單已在其他地方被打印，隨后致電航空公司，航空公司告知是飛豬平臺(tái)致電給航空公司，航空公司才將行程單打印給了飛豬平臺(tái)。
唐先生表示現(xiàn)在飛豬平臺(tái)遺失了自己的行程單，導(dǎo)致無法使用行程單報(bào)銷機(jī)票，并且自己多次致電飛豬網(wǎng)客服仍未得到解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺(tái)已于2021/09/16 16:49致電消費(fèi)者達(dá)成一致，1到3個(gè)工作日內(nèi)給消費(fèi)者郵寄行程單，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)處理方案。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，該公司成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第4位。此外，“電訴寶”2021年至今受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、發(fā)票問題、售后服務(wù)、高額退票費(fèi)等問題。
【案例一】因疫情原因取消行程 “飛豬”被指不支持全額退票引不滿 已回復(fù)
8月7日，浙江省的張先生向“電訴寶”投訴稱他于7月14日15左右訂了三張東方航空MU6069成都飛往杭州，小計(jì)3100元。因疫情原因會(huì)議取消，在飛豬APP上訂了往返飛機(jī)需要取消。2021年7月30日向飛豬上申請(qǐng)退款，飛豬退款詳情顯示8月1日10:25前完成退票審核，但2021年8月7日還是顯示在此狀態(tài)。
張先生稱飛豬不同意全額退還飛機(jī)票，說航空公司規(guī)定只有在一定區(qū)間的飛機(jī)票才能全額退款。張先生表示自己的會(huì)議取消是由于疫情原因，但結(jié)果飛機(jī)票退不了，自己沒有坐飛機(jī)，為什么不能全額退飛機(jī)票？飛豬工人客服一直聯(lián)系不上，只能按飛豬自行流程處理，并要收取手續(xù)費(fèi)660元的手續(xù)費(fèi)，張先生認(rèn)為這是疫情原因?qū)е碌模粦?yīng)該收取自己的手續(xù)費(fèi)，并且自己提前3-4周申請(qǐng)，并未給對(duì)方造成損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：飛豬所有的機(jī)票退改均嚴(yán)格按照航空公司的退改標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，關(guān)于退票費(fèi)如有疑問，可以聯(lián)系航空公司咨詢確認(rèn)，如和飛豬退款不一致，可以聯(lián)系飛豬客服熱線協(xié)助處理。
【案例二】“飛豬”拒絕修改已購迪士尼票種 用戶多次求證原因未果 已回復(fù)
4月14日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月13號(hào)在飛豬度假官方旗艦店自營的產(chǎn)品中購買了3張前往上海迪士尼的門票，付款后發(fā)現(xiàn)票種有誤于是立刻聯(lián)系平臺(tái)請(qǐng)對(duì)方幫忙修改票種，對(duì)方給出的回復(fù)是迪士尼不允許修改門票信息。第二天早上王女士咨詢迪士尼官方，官方給的回復(fù)是可以退出來從新下單，但是由于王女士是在第三方平臺(tái)購買的門票，迪士尼建議王女士跟平臺(tái)溝通。
于是王女士再次聯(lián)系平臺(tái)客服，對(duì)方給的回復(fù)就是不能修改詢問原因一直沒有回復(fù)，后又多次聯(lián)系客戶依然沒有回復(fù)，由于本周就要帶著孩子出行，酒店已經(jīng)訂好，王女士表示自己查過老人票跟兒童票的金額是一樣的，并表示自己的訴求是只需要改票種，將老人票改成兒童票即可。
對(duì)此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱經(jīng)核實(shí)訂單退改政策為： 不得退票，如需飛豬客服協(xié)助，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
