(網(wǎng)經(jīng)社訊)據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理的在線教育平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，2021年8月共受理全國41家在線教育平臺的投訴，以投訴量排序依次為潭州教育、學慧網(wǎng)、51Talk、一只船教育、蘭迪少兒英語、大塘小魚、幫考網(wǎng)、小葉子陪練、嗨學網(wǎng)、尚德機構(gòu)、海風教育、中大互聯(lián)、常青藤爸爸、聚師課堂、賽優(yōu)教育、阿卡索外教網(wǎng)、麥淘親子、伴魚少兒英語、愛課、中華會計網(wǎng)校、麥旭教育、滬江網(wǎng)校、有味教育、英語流利說、知嘛文化、久伴教育、空格教育、恒企教育、奈德教育、優(yōu)優(yōu)小班課、魯班教育、VIP陪練、深海教育、虎碩教育、大咖知識學堂、掌門1對1、高頓教育、鯨魚外教培優(yōu)、研才教育、VIPKID等平臺。
其中，2021年8月全國在線教育消費熱點投訴問題有退款問題、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、售后服務、虛假促銷、物流售假、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、訂單問題、貨不對版等問題。
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，8月共受理全國41家在線教育平臺的投訴，網(wǎng)經(jīng)社教育臺（EDU.100EC.CN）將從中選取20個典型投訴案例，涉及知識學堂、恒企教育、有道精品課、潭州教育、賽優(yōu)教育、有教不舍、51Talk、天公教育、幫考網(wǎng)、聚師網(wǎng)、VIP陪練、輕輕教育、小葉子智能陪練、大塘小魚、常青藤爸爸、蘭迪少兒英語、開課吧、嗨學網(wǎng)、中大互聯(lián)等平臺。
【案例一】家長投訴“大咖知識學堂”課程內(nèi)容與宣傳天差地別 提出退款無回復
7月29日，山東省的李女士向“電訴寶”反映稱購買璐瑤媽媽大咖課后，發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳天壤之別，歷史內(nèi)容漏洞很多，英語城邦法站不住腳，完全是靠忽悠洗腦，并且只有購買大咖課和智慧人生課的人才能推薦別人購買課程，完全傳銷模式。提出申請退款一直無回復，售后不回復，帶班老師不回復。
李女士描述稱大咖課號稱沒有給其他家長退款，但是帶班老師后來承認退過款，而且也是以沒有看到家長信息為由，成為過錯方所以最后退款，這一點也可以說明大咖課售后不回復家長信息不是偶然。 課程有效期5年1800多天，目前只聽了30小時，正規(guī)機構(gòu)后臺都有詳細數(shù)據(jù)。
【案例二】上個學自己成“老賴” 用戶反映學費貸逾期多次聯(lián)系“恒企教育”退款無果
重慶市的劉先生向“電訴寶”反映稱他于2020年12月19日付款于上海恒企教育培訓有限公司7113.81分期付款，報考專升本套讀付款788元，并且在度小滿金融教育貸簽訂協(xié)議。劉先生表示自己多次協(xié)商退款，后在學習中大專學歷老師一直沒有和其取得聯(lián)系，本科老師也沒有找過自己，給辦理業(yè)務這個學歷的老師也已經(jīng)也離職了，現(xiàn)在就是想找他們退錢，但是一直不給退錢?，F(xiàn)在自己也說資金緊張也沒有錢還款，已經(jīng)逾期好幾個月了。
【案例三】課程還能自動退款？消費者投訴“有道精品課”未告知擅自將課程退款 回應：已處理
廣東省的孫女士向“電訴寶”反映稱她于2021年5月21日用學習金幣支付購買數(shù)學和語文兩門暑期課程，有道平臺在未告知的情況下擅自退了自己的課程，答復為第三方支付平臺申請退款。孫女士描述投訴內(nèi)容為：1.為什么自己的賬號能通過第三人操作退款；2.為什么更改信息不需要經(jīng)過本人同意；3.有道單方面取消訂單，是否存在違法行為，為什么可以隨意更改信息而不受法律監(jiān)管；4.為什么可以通過第三方支付，訂單已經(jīng)生效那么久仍然可以退款。對這些行為，孫女士表示這個完全是有道責任，她要求將退的課重新恢復回來，并提供所謂第三方退費申請的記錄。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此有道精品課工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關于用戶反饋的課程退款問題，我處已有進行相應的核實處理，經(jīng)核實用戶的學習幣為第三方代充，且已向蘋果申請退費成功，由于當前學習幣余額不夠扣減，因此系統(tǒng)將用戶近期使用學習幣支付的訂單進行退費處理，退款后進行了相應扣減。
【案例四】高中生投訴“潭州教育” 誘導消費 背負高額學費貸無力償還
湖南省的陶女士向“電訴寶”描述稱她于2021年6月20號在潭州課堂購買價格6480元的課程，該公司誘導自己在分期樂進行貸款消費，在提出退款后不予處理并且各自推脫責任，后欺騙說不能予以退款，嚴重侵犯了消費者的權(quán)益。陶女士表示況且自己是未滿20的高中生，誘導自己進行欺騙性消費，沒有能力償還貸款債務，該公司也一直逃避責任。陶女士稱潭州課堂的老師拒絕進行退款處理，還說已經(jīng)上了不能進行退款和終止合同，可實際上課程并沒有怎么上，還跟自己說合同已經(jīng)簽了不能退款，陶女士表示合同中的付款是該公司誘導自己進行貸款分期消費，可事實上未滿20歲不能進行貸款，已經(jīng)違反了消費者權(quán)益保護法。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，潭州網(wǎng)校工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：該學員的情況目前已轉(zhuǎn)交給售后部門進行跟進處理。
【案例五】“賽優(yōu)教育”被指退款難 課程沒聽無法退款
廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱在廣告上看到賽優(yōu)教育培訓教師資格證，便加微信了解聽課。黃女士稱事后被忽悠套路買課程，發(fā)了淘寶鏈接，在6.23號晚上支付了淘寶鏈接購買賽優(yōu)教育培訓課程。事后覺得不妥，要退款，但是售后拒絕退款，還說已經(jīng)開通課程，無法退款。課程沒聽，書也沒收，憑什么不能退？過去十多天，也沒有得到一個電話給與答復，客服介入也還沒得到回復。黃女士表示如果他們不退款，那自己豈不是要白出錢，強迫買他們的課程。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例六】聯(lián)系售后無人理“深海教育”被指未上課不予退款
江蘇省的李先生向“電訴寶”反映他于2021年6月24日在京東平臺“深海云教育專營店”花費2080元購買了人力資源初級培訓班課程，7月2日發(fā)覺他們平臺里面的習題無法下載打印，不便于學習，于是申請退款。一節(jié)課沒上，客服現(xiàn)在卻不處理退款。李先生稱購課時騙取客戶簽署協(xié)議美其名曰：去開課，不明確告知退課條款。購課時簽署的協(xié)議二維碼在對話框頁面已經(jīng)無法打開,申請退課,深海教育客服還牛逼哄哄的愛理不理。李先生稱百度搜一下,才發(fā)現(xiàn)深海教育就是PZ公司，坑蒙拐P已經(jīng)是家常便飯，自己的訴求是全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，深海教育工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：7-2日，學員提出不想學習想退費，客訴溝通其原因以及協(xié)商解決方案；7-13日，客訴聯(lián)系其按協(xié)議退費不認可，協(xié)商中；7-19日，與學員達成一致，已退費。
【案例七】用戶投訴學習APP無法進入 聯(lián)系“有教不舍”業(yè)務員被拉黑
貴州省的秦女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月21日在北京有教不舍教育科技有限公司購買了二級建造師培訓課程，通過銀駿科技三方支付平臺分期支付了5980元的消費，安排了班主任和分配了一個有教網(wǎng)APP賬號。3月份班主任收取報名資料后沒有其他服務，在4月份公司換了一個班主任，5月份又聯(lián)系收了報名資料。秦女士描述稱在6月份接到有人打電話說說是有教網(wǎng)的工作人員，去問班主任沒有回復，7月份貴州開始報名考試找班主任也沒有回復。去APP學習發(fā)現(xiàn)不能進去，去找業(yè)務員把自己拉黑了，班主任聯(lián)系不上，又找不到退款渠道，打三方電話也不能解決問題，秦女士表示希望大家引以為戒，避免上當受騙。
【案例八】家長反映 “51Talk”效果不明顯 退課不給退稱可以轉(zhuǎn)給其他孩子
8月2日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的閆女士向“電訴寶”反映稱2019年為孩子買的51talk外教一對一對網(wǎng)課，買的時候說的特別好說有中文輔導老師，結(jié)果就沒看到什么中文老師給輔導，有的都是推課的老師讓發(fā)朋友圈，班主任更離譜，換來好多個。閆女士表示連續(xù)上兩年效果不明顯，最主要孩子上初中沒時間上課，去年一直到現(xiàn)在都在和老師說要退課，因為孩子下個月上初中，實在沒時間上外教一對一教校外內(nèi)容的網(wǎng)課，但還有一年網(wǎng)課178節(jié)，客服告訴不給退，可以轉(zhuǎn)其他孩子，閆女士稱雙減政策下51talk還不給退。
【案例九】用戶反映“天公教育”未提供服務 機構(gòu)聯(lián)系人將自己拉黑
7月19日，江蘇省的王女士向“電訴寶”反映稱她于2020年6月向天公教育購買一培訓產(chǎn)品，共8980元，并承諾拿到證書并掛靠。后有人聯(lián)系，但一直未有掛靠。王女士稱近期發(fā)現(xiàn)自己的聯(lián)系人已經(jīng)將自己拉黑，其他老師也不再回復。 同年，在天公購買健康管理師培訓共3980元，消防操作員培訓6980元，均未提供服務。 期間，多次聯(lián)系老師，老師都互相推諉，A老師讓聯(lián)系B老師，B老師讓聯(lián)系C老師。王女士稱近期發(fā)現(xiàn)情形不對，聯(lián)系各位老師，都無人理會。
【案例十】用戶反映24小時內(nèi)退款遭“幫考網(wǎng)”拒絕 后期再申請僅退一半
北京市的曾女士向“電訴寶”反映稱她于2021年4月26日接到幫考網(wǎng)營銷電話,一直在說考注冊會計師的好處，并且說他們正在搞活動，課程價格很便宜。曾女士表示因為當時懷孕辭職在家，于是付款買單了。但是馬上意識到自己沒那么多時間去學習，24小時內(nèi)要求退款，可是老師們完全不答應，好多次溝通后無果，只答應延期兩年。曾女士稱實際上退費協(xié)議上明明寫著，24小時內(nèi)退款只收取5%的手續(xù)費，但是老師們不執(zhí)行。 接下來幾個月，因為自己懷孕狀態(tài)不好，轉(zhuǎn)為高危，沒法學習，且家里有事，加上將近一年沒工作，手頭緊，又再一次提出退款，與客服中心工作人員多次溝通，只同意退1740元，曾女士表不能接受，一直商量無果。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時間回復。
【案例十一】“聚師網(wǎng)”被指付款后態(tài)度惡劣 消息不回電話不接
8月15日，湖北省的陳女士向“電訴寶”反映稱她通過微博加了聚獅網(wǎng)工作人員的微信，一直都在給她推報班的信息。陳女士表示在2021年8月12日晚上自己一時沖動，購買了他們的基礎班，花了299元，報名成功后工作人員叫自己加那個輔導老師的微信，說這個老師會全程負責，結(jié)果這個老師當天沒有通過好友申請，第二天通過申請后態(tài)度惡劣，工作人員還承諾說要發(fā)輔導資料給，但到現(xiàn)在也沒有查到這個物流信息，自己和這個聚獅網(wǎng)的工作人員聯(lián)系，結(jié)果他發(fā)消息也不回，打電話也不接。陳女士表示自己的訴求是退款，付款到現(xiàn)在還在七天內(nèi)，承諾的書也沒收到，課也沒開始學，陳女士要求盡快退費。
【案例十二】“VIP陪練”被指強制消費 申請退款客服反饋無錢可退
7月23日，浙江省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2020年11月21日購買VIP陪練40節(jié)課程，合同金額4888元，目前已使用28.4課時，剩余21.6課時需要退費處理，至提出退款申請之日就不給予正面回復，客服反饋幫助已經(jīng)申請，最終7月23日得到回復是無錢可退。
吳女士稱明明課時未使用完畢，什么就無法退費，來電客服解釋說退費的標準按照180元節(jié)課計算，目前消耗掉28.4課時已經(jīng)消耗金額無錢可退。吳女士表示這不是強制消費者嗎？還跟自己說這些信息以前告知，仔細看了銷售人員的微信記錄，只字未提，試問只要是個正常人如果事前知道這個退款流程還會買這個課程嗎？
【案例十三】“輕輕教育”被指接盤“海風教育”不排課 用戶控訴萬元損失誰承擔？
湖南省的戴先生向“電訴寶”反映稱在2019年8月5日與上海風創(chuàng)信息咨詢有限公司簽訂合同購買240節(jié)1對1網(wǎng)課，上課不久，原班主任微信頭像下的海風班主任標志突然變成輕輕班主任標志，海風和輕輕都未向自己做任何說明，上課老師沒變，上課APP依舊是海風智學中心。戴先生后來上網(wǎng)百度了一下，發(fā)現(xiàn)海風并入了輕輕，并且都是好未來的旗下，也就沒在意，只要上課就行。
戴先生稱誰知一年后，就是2021年7月15日，在上課APP上突然查不到課表了，微信詢問輕輕班主任，他說輕輕已經(jīng)不安排海風學生的課了。戴先生表示海風既然把課程轉(zhuǎn)讓給你了，你都上課一年多時間了，現(xiàn)在卻停課不上；既然你接手了用戶，就應該把課上完，不管你與海風如何，自己已經(jīng)變成你的用戶了，輕輕教育應該對自己負責到底。戴先生在海風智學中心APP(現(xiàn)在是輕輕的上課軟件)上查看，購買的240節(jié)課時中還余下152節(jié)未上，損失這么多，戴先生要求退款，按合同這完全是對方造成，按合同內(nèi)容折算應退12400元。
【案例十四】“小葉子智能陪練”疑電話騷擾影響用戶生活 退款遭反復拖延
北京市的賀女士向“電訴寶”反映稱她于6月6號在小葉子AI陪練app通過微信購買了2400的課程，銷售是沒完沒了的打電話，一天能接到好幾個，已經(jīng)影響自己的工作生活了。賀女士稱使用時一直閃退，沒法使用，提出退款客服老師答應了，并且提交了退款申請。但是從6月份開始，先說14天到賬，過了14天又說財務需要重新提交，又說再等14天到賬，過了20多天了，又說財務在統(tǒng)計審核，一直在推脫，客服和老師來來回回就是讓再等等。賀女士表示自己的訴求是希望平臺能夠幫助消費者維護正常的權(quán)益，盡快退款。
【案例十五】“大塘小魚”被指打卡返現(xiàn)故意設置障礙 導致打卡無法完成
北京市的秦女士向“電訴寶”反映稱她于2020年8月6日在新東方旗下大塘小魚繪本課堂公眾號上購買了打卡229天返現(xiàn)248元的殿堂級百科全家桶套餐，原本在2021年7月27日打卡完成。但在7月24日（也就是打卡完成前4天）系統(tǒng)故意設置障礙，導致打卡無法完成。秦女士稱期間聯(lián)系大塘小魚對外公布的所有聯(lián)系方式（公眾號，400電話，微信客服）均不回復。當天一共打卡10多次，均不能打卡成功，最后導致漏卡?，F(xiàn)又強行要求家長以高于原課程150%的價格賣課方可返現(xiàn)。以上行為涉及詐騙，請相關部門介入處理，還家長一個公道。
【案例十六】用戶投訴“常青藤爸爸”打卡返現(xiàn)存干擾 誘導選擇其他便宜課程
8月8日，河南省的朱女士向“電訴寶”反映稱她在常青藤爸爸app購買了兩個打卡返現(xiàn)課程以及一個大語文課程，打卡返現(xiàn)還未結(jié)束，平臺自動跳出獎品頁面，領取之后無法繼續(xù)下去。商家說是返現(xiàn)，到中途故意誤導誘導消費者以發(fā)放獎品的方式，將本來的返現(xiàn)換成了其他更為便宜的課程，措辭含糊不清，并且頁面必須選擇無法關閉。
朱女士稱此種干擾返現(xiàn)情況不只她一人反應，客服一直推脫只說登記解決但始終不予解決。朱女士表示這種行為就是欺騙消費者，打卡返現(xiàn)活動純屬欺騙，不守信用，買了那么多課程，卻時時又被騙的可能，廣告像彈幕一樣多，一不小心就掉入陷阱。
【案例十七】用戶反映一節(jié)課未上 “蘭迪少兒英語”一聽要退款各種不回復
8月5日，山東省的田女士向“電訴寶”反映稱她于2020年9月17日購買蘭迪英語線上課程，至今沒上過一節(jié)課，因目前涉及國家政策調(diào)整欲退款，聯(lián)系工作人員一直不給處理，目前聯(lián)系在線客服、客服電話、之前加的微信上的班主任，一聽是要退款，各種不給回復。田女士表示按照之前交款時的說明，沒上夠3節(jié)課是可以退款的，更何況一節(jié)課也沒上，但是目前沒有人給處理，連最起碼登記、告知退款流程或者需要等待多長時間都沒有，一聽是要退款就不給回復了。
【案例十八】“開課吧”被指誘導貸款消費 回應：已協(xié)助取消分期
8月10日，湖北省的張女士向“電訴寶”反映稱她在開課吧郝老師、武老師、李老師等老師的誘導下，在不知情的情況下點開了一個高利貸APP的鏈接讓填寫個人資料，貸款付給開課吧19800元的培訓費。并在轉(zhuǎn)給他們19800元后的第二天通過微信發(fā)給自己一份他們擬定的協(xié)議書或者說合同，協(xié)議中要求自己承擔高利貸APP的手續(xù)費近2400多元。
張女士稱之后高利貸催款人不斷打電話給自己，自己得知此情況后，想弄明白怎么回事，他們?nèi)焕蠋焻s說謊稱合同上就是這樣寫的，是按合同流程辦事。張女士表示這完全是一派胡言，合同是在他們?nèi)齻€人欺騙誘導自己用了高利貸付款成功后的第二天才發(fā)來的。張女士表示繳學費時，郝老師一直說趕快繳費，無費用分期付款，過了今晚就要漲價，可隨時退款退課，考不過有賠付。本身自己經(jīng)濟不怎么寬裕，所以為了優(yōu)惠活動價就在開課吧郝老師和武老師的誘導下，用武老師發(fā)到自己微信上的一條鏈接信息付了款，當時武老師并沒有告訴自己這是要收取服務費的高利貸。為了解決還款問題，聯(lián)系開課吧給予之前那些承諾的郝老師，可他好像人間蒸發(fā)了一樣再也聯(lián)系不上他了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，開課吧工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：接到學員反饋后，我司第一時間聯(lián)系投訴人，由于投訴人在7月7日報名辦理的是分期，分期也未還款，所以未產(chǎn)生實際消費，如果退費需要按協(xié)議扣除10%的綜合服務費，和396的教材費，最終經(jīng)雙方友好協(xié)商，投訴人同意扣2046，我司協(xié)助投訴人辦結(jié)分期。8月11日投訴人通過微信轉(zhuǎn)賬的方式給我司轉(zhuǎn)賬2046元，8月12日投訴人收到短信分期已取消。
【案例十九】學員投訴咨詢“嗨學網(wǎng)”客服報考條件得肯定 如今卻未達報考要求
8月26日，陜西省的姚女士向“電訴寶”反映稱她于2019年5月—11月先后兩次購買嗨學網(wǎng)消防工程課程，第一次咨詢的時候，自己問的很清楚，大專文憑，工作六年可以報嗎，客服很有自信的說可以報考，如果報考不了全額退款。
姚女士稱當報考的時候，被拒絕理由，說是自己工作年限不夠，隨后要求退錢，客服最終答復說是自身問題不予退費，姚女士表示期間也投訴過，到現(xiàn)在無果，期間有客服讓重修，不用交任何費用，自己只能跟他們耗下去。
【案例二十】用戶反映學費貸逾期未還 “中大互聯(lián)”將一萬報名費扣除
新疆維吾爾自治區(qū)的任先生向“電訴寶”反映稱其19年中大互聯(lián)網(wǎng)校報名交了1萬余元，當時不能一次性付清所有學費，工作人員讓用度小滿分期付款。任先生稱現(xiàn)在逾期了把自己的報名費一萬余元扣除了，另外還有讓自己承擔度小滿借款的費用。
任先生描述稱通過法律咨詢問了一下，他們沒有任何權(quán)利去扣自己一分錢，中大教育網(wǎng)校跟自己只是一個服務關系，自己出錢他給服務，自己向度小滿借的錢跟中大互聯(lián)沒有任何關系，中大互聯(lián)為什么能把自己的錢扣掉，它沒有這個權(quán)利。任先生的訴訟是，要求中大互聯(lián)網(wǎng)校退還學費，逾期的利息自己可以獨自承擔，上次投訴了一次，沒人跟我聯(lián)系，主動聯(lián)系直接就把自己的電話拉黑，不接電話。
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