(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月1日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“當(dāng)當(dāng)”(北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“當(dāng)當(dāng)”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、當(dāng)當(dāng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）,在2021年上半年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“當(dāng)當(dāng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“當(dāng)當(dāng)”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中8次獲“建議下單”；獲1次“謹(jǐn)慎下單”,2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“當(dāng)當(dāng)”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“當(dāng)當(dāng)”存在霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、發(fā)票問(wèn)題、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“當(dāng)當(dāng)”的用戶主要集中地區(qū)為安徽省、廣東省、江蘇省、陜西省、上海市、北京市、吉林省、山東省、山西省、遼寧省等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“當(dāng)當(dāng)”的用戶中男生占25%，女生占75%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“當(dāng)當(dāng)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元及未選擇金額，占比分別為43.75%、18.75%、37.5%。
三、典型案例披露
【案例一】多次申請(qǐng)開(kāi)發(fā)票被拖延 “當(dāng)當(dāng)”商家客服態(tài)度引用戶不滿
3月14日陜西省的攀女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年2月9日在當(dāng)當(dāng)APP別任性圖書(shū)專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)《勞務(wù)派遣小問(wèn)答》一書(shū)，出現(xiàn)多次聯(lián)系客服不給開(kāi)發(fā)票的問(wèn)題。將近快一個(gè)月了，多次溝通，客服每次都是正在溝通和解決，給出的理由不是沒(méi)有發(fā)票，就是機(jī)器有問(wèn)題，要么財(cái)務(wù)那里有問(wèn)題，浪費(fèi)了本人很多的時(shí)間和精神，客服的態(tài)度、理解能力、解決問(wèn)題的能力很讓人質(zhì)疑。第一次多次溝通后，在客戶把開(kāi)票信息發(fā)過(guò)去后，竟然不把開(kāi)票信息填全，因?yàn)楣矩?cái)務(wù)不認(rèn)可，還多次電話質(zhì)疑我公司的財(cái)務(wù)，態(tài)度惡劣。
對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”向“電訴寶”反饋稱(chēng)致電消費(fèi)者電話多次被拒接，已短信告知，請(qǐng)消費(fèi)者方便時(shí)聯(lián)系我司客服電話，告知具體訴求（要求退款？還是要求補(bǔ)開(kāi)發(fā)票），我司為其有效處理。
【案例二】預(yù)售書(shū)籍未發(fā)貨 “當(dāng)當(dāng)”要求退貨扣款引用戶不滿
4月30日，“電訴寶”接到廣東省的喵女士投訴稱(chēng)自己于4月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)電商平臺(tái)（中國(guó)進(jìn)口圖書(shū)旗艦店）購(gòu)買(mǎi)的2本圖書(shū)（一本現(xiàn)貨一本預(yù)定），當(dāng)天下單有申請(qǐng)退款，商家沒(méi)有拒絕，第二次再次申請(qǐng)?jiān)獾骄芙^，23號(hào)發(fā)了一本現(xiàn)貨，正常簽收了。另外預(yù)定要求退款，不肯退，說(shuō)預(yù)定要3-5周。當(dāng)當(dāng)平臺(tái)客服態(tài)度堅(jiān)硬，表示只要下了單就不可以退款，除非扣除20%的貨款，不扣錢(qián)是不可以退的，對(duì)此，喵女士表示自己的訴求要求商家全額退款。
對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱(chēng)已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，消費(fèi)者反饋此單的書(shū)款已退回，現(xiàn)無(wú)需處理。
【案例三】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指貨不對(duì)板 售后服務(wù)差
8月21日，湖南省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于7月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了全套《就喜歡你看不慣我又干不掉我的樣子》書(shū)籍，于7月25日收到后，直到8月11日晚才拆封，打開(kāi)書(shū)后發(fā)現(xiàn)印刷極其不對(duì)，與之前看過(guò)的正版書(shū)有較大的差距，此時(shí)，懷疑當(dāng)當(dāng)售賣(mài)盜版書(shū)籍，隨后張女士按照當(dāng)當(dāng)?shù)囊蠹耐霭嫔玷b定，8月20日收到鑒定報(bào)告，出版社鑒定確認(rèn)為盜版書(shū)籍，聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服要張女士提供開(kāi)箱視頻，張女士不解，認(rèn)為在這個(gè)過(guò)程中當(dāng)當(dāng)客服態(tài)度不友好，并且在線客服和電話客服一直踢皮球。
對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱(chēng)，已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，1.目前對(duì)于存在爭(zhēng)議的商品已下架；2.商家已為其補(bǔ)發(fā)圖書(shū)，顧客已收到，同時(shí)此單可為其退款；方案為其保留，請(qǐng)消費(fèi)者考慮。
四、上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書(shū)、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫(kù)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有有贊、蘇寧易購(gòu)、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購(gòu)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有橙心優(yōu)選、叮咚買(mǎi)菜、閑魚(yú)、天貓、微店、雜志云、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
