(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月23日訊 今日，在線青少兒英語培訓(xùn)機構(gòu)鯨魚小班在官方公眾號上公布了致家長們的一封道歉信，其中提到對境外外教課程停課后的整改以及轉(zhuǎn)課問題，并對公眾的一些共同疑問給出了回答。
鯨魚小班表示，“從7月底到現(xiàn)在，鯨魚團隊僅用了不到一個月就上線了優(yōu)化后的課程，讓老用戶可以把鯨魚優(yōu)質(zhì)的課程繼續(xù)下去；同時也和十幾家各賽道頭部機構(gòu)談成了轉(zhuǎn)課方案，給不想繼續(xù)在鯨魚學(xué)習的用戶，一個相對合理的出口。”
鯨魚小班指出，為了更好的保障用戶利益，首先，已經(jīng)針對余額算法進行了修改，以家長實際購買課程包所支付金額為核算基準，按實付換算成余額；其次，也對協(xié)議中關(guān)于未兌換部分進行了修訂，明確了用戶未兌換部分會繼續(xù)保留退費等原有權(quán)益。
對于退費，鯨魚小班表示，“短期內(nèi)難以支持如此大量的退費”且“需要時間緩解資金壓力，確實無法給出確定的退費時間。”由于近期咨詢量較大，該公司加派了150人、總數(shù)達到240人的服務(wù)團隊進行服務(wù)改善。
據(jù)新京報報道，針對近期在線青少兒英語培訓(xùn)機構(gòu)鯨魚小班退費難的問題，中國民辦教育協(xié)會已啟動對接機制并介入相關(guān)工作。報道稱，協(xié)會邀請了學(xué)而思、猿輔導(dǎo)、核桃編程等30家知名校外培訓(xùn)機構(gòu)代表召開會議，并發(fā)出倡議，開展同業(yè)互助，幫助鯨魚小班解決兌課問題。
最后，鯨魚小班在信中表示，“鯨魚絕不會跑路，鯨魚也依然在正常運營，我們會堅持對大家負責到底，也希望大家能給鯨魚一個機會，活下來繼續(xù)為大家服務(wù)?！?/p>
附原文：
鯨魚小班的用戶和家長們，大家好!
在8月19日，響應(yīng)合規(guī)要求，我們非常不舍地對此前陪伴了大家九年的原境外外教課程進行了停課整改。同時，也第一時間為大家推出了優(yōu)化后的自研課程，希望能夠把鯨魚一直以來的好課程延續(xù)下去。
但因為事出突然，這一調(diào)整給很多過去支持鯨魚的家長，造成了很大的困惑、擔憂甚至憤怒，損傷了過去幾年好不容易積累起來的口碑和信任，我們在事后也非常痛心疾首。
如果可以再來一次，我們應(yīng)該更早的和家長們溝通，給出一定的窗口期讓大家有更多的心理準備，也讓孩子們和自己喜愛的老師能有機會道別。
這幾天，我們也深刻反思，這一切都是我們欠考慮、沒有足夠的站在用戶視角出發(fā)導(dǎo)致的。在這里，鯨魚小班向一直支持和信任我們的用戶誠懇道歉，請相信我們絕無惡意傷害老用戶。
我們也知道，現(xiàn)在說任何抱歉大家都很難接受，也知道很多用戶組織了維權(quán)群，要讓鯨魚給個說法，這些我們都能理解和尊重。只是希望各位老用戶，也能給鯨魚一個機會，一個幫助鯨魚來解決問題的機會。
從7月底到現(xiàn)在，鯨魚團隊僅用了不到一個月就上線了優(yōu)化后的課程，讓老用戶可以把鯨魚優(yōu)質(zhì)的課程繼續(xù)下去;同時也和十幾家各賽道頭部機構(gòu)談成了轉(zhuǎn)課方案，給不想繼續(xù)在鯨魚學(xué)習的用戶，一個相對合理的出口。
8月19日我們上線了“換課中心”便于家長選擇自己心儀的課程，截止到8月22日晚23點系統(tǒng)上線四天，已經(jīng)有5640人成功換課。
我們一定會不斷積極轉(zhuǎn)型做好產(chǎn)品，并且用更多更好的課程豐富大家的選擇，讓自己有機會和能力，幫助大家把學(xué)費的問題解決。鯨魚在一天，我們就會努力用優(yōu)質(zhì)課程為大家履約，用更多頭部機構(gòu)的優(yōu)質(zhì)課程來幫助大家保障權(quán)益。
就在上周五，我們還在中國民辦教育協(xié)會的幫助下，跟北京市頭部二十多家教育機構(gòu)接洽，希望大家能對鯨魚伸出援手，為鯨魚用戶提供更多優(yōu)質(zhì)的課程選擇。
同時，協(xié)會也把鯨魚作為首個案例，加入到協(xié)會新成立的訴前調(diào)節(jié)中心，幫助更好的解決鯨魚用戶的需求。
對于近期大家比較關(guān)心的問題，我們也收集上來了大家的意見，并對大家主要關(guān)心的問題進行了修改。
為了更好的保障用戶利益，首先，我們已經(jīng)針對余額算法進行了修改，以家長實際購買課程包所支付金額為核算基準，按實付換算成余額;其次，也對協(xié)議中關(guān)于未兌換部分進行了修訂，明確了用戶未兌換部分會繼續(xù)保留退費等原有權(quán)益。
鯨魚絕不會跑路，鯨魚也依然在正常運營，我們會堅持對大家負責到底，也希望大家能給鯨魚一個機會，活下來繼續(xù)為大家服務(wù)。
這段時間，我們也聽到了很多用戶的質(zhì)疑聲，包括網(wǎng)絡(luò)上對我們的不實傳言，針對大家最關(guān)心的幾個問題，希望可以借助這次機會為大家一一解答。
Q1、鯨魚為什么停止原有課程?后續(xù)有什么計劃?
我們對原有不合規(guī)模式的停課整改，跟對不合規(guī)模式的停止售賣是一樣的思路，是對國家相關(guān)政策進行的主動合規(guī)。鯨魚期待的是在國家政策合規(guī)的前提下，做長期正確的事，也是堅守教育初心、堅守鯨魚長期發(fā)展的必要行動。
很多用戶也會問我們，行業(yè)里有些機構(gòu)還沒有停課，為什么鯨魚停課整改。我們不好評價其他機構(gòu)，只能說不合規(guī)的模式，或早或晚都得停課整改。鯨魚比較謹慎，不希望提心吊膽的經(jīng)營，希望實現(xiàn)長期可持續(xù)的經(jīng)營。
同時要和大家分享，對原課程的優(yōu)化研發(fā)目前已經(jīng)完成，本周一新課程已經(jīng)上線，用戶可以在鯨魚小班APP上進行約課。本周五，新課程就可以上課，希望老用戶多提寶貴建議。
新課程是鯨魚小班原有核心研發(fā)團隊針對中國青少兒的英語(閱讀)學(xué)習特點精心打造的，采用合規(guī)的境內(nèi)外教直播授課。
以閱讀為核心，涵蓋文學(xué)閱讀、故事閱讀、世界的故事、科學(xué)和科普閱讀等豐富科目類別，也延續(xù)了老課程的特色，更好地激發(fā)孩子閱讀興趣，幫助孩子建立良好的學(xué)習習慣;
課程注重多種科目知識深入探究、拓展視野，在賞析和創(chuàng)作中培養(yǎng)孩子的文學(xué)素養(yǎng)，是一套更適合中國青少兒的英語閱讀課程。
Q2、除了鯨魚的新課程，是否還有別的選擇?
除了鯨魚的合規(guī)新課程，我們還準備了超值的轉(zhuǎn)課方案，目前已確定的合作機構(gòu)有猿輔導(dǎo)、網(wǎng)易有道、勵步、核桃編程等。
鯨魚本著對用戶負責的態(tài)度和信念，我們所精心挑選的轉(zhuǎn)課方案均為頭部、優(yōu)質(zhì)機構(gòu)的學(xué)科和素質(zhì)類合規(guī)課程。
目前，我們的換課中心已經(jīng)上線，后續(xù)我們還會推出更多頭部機構(gòu)課程，請大家持續(xù)關(guān)注!
為了感謝老用戶對鯨魚的支持，我們對轉(zhuǎn)課的用戶也進行了優(yōu)惠補貼，大家可以以鯨魚學(xué)費金額1:1.1的比例超值兌換這些課程。
Q3、是否可以退費?
就目前情況來看，受7月底至今各種傳言影響，目前提交的退費申請已經(jīng)對機構(gòu)形成了擠兌，短期內(nèi)難以支持如此大量的退費。
不用說培訓(xùn)機構(gòu)，就算是任何一家大銀行也無法承受短時間內(nèi)的擠兌。我們需要時間緩解資金壓力，確實無法給出確定的退費時間。對此，我們深表歉意，請大家耐心等待，我們一定會為大家負責到底。
等待期間，為了不耽誤孩子的學(xué)習，建議您優(yōu)先考慮繼續(xù)學(xué)習我們的合規(guī)新課程，或者選擇兌換課程。
如果您需要聯(lián)系我們，您可以在10:00-21:00撥打400客服電話，留下您的注冊手機號碼，我們會安排售后人員和您聯(lián)系。
因為人手有限，近期咨詢量較大，我們也緊急加派了150人、總數(shù)達到240人的服務(wù)團隊進行服務(wù)改善。如您遇到客服線路排隊問題，還請大家耐心等待。
Q4、鯨魚的資金用到哪里了?
第一，一個企業(yè)的發(fā)展通常需要先投入，此前公司的經(jīng)營狀況一直是比較健康的，為了提升課程質(zhì)量和產(chǎn)品體驗。
鯨魚最高峰投入了近400名產(chǎn)品研發(fā)人員、師資也采用全行業(yè)最好但也最貴(支付老師的課酬比行業(yè)高25%以上)、在版權(quán)上每年的投入也非常可觀，這都是為了給用戶最好的產(chǎn)品體驗和學(xué)習效果。
第二，從近期開始，外部環(huán)境劇烈變化，按照規(guī)定停售原外教課程以來，公司資金只出不進，資金壓力確實比較大，我們及時收縮了相關(guān)業(yè)務(wù)和團隊規(guī)模，盡量節(jié)約開支，維持公司正常運轉(zhuǎn)。
我們將有限的資金，用在了刀刃上，比如維持用戶上課，研發(fā)新推出的合規(guī)課程、繼續(xù)履約，和其他頭部機構(gòu)換課。
我們之所以早早停課和轉(zhuǎn)型，就是希望能夠集中資源去做符合國家政策和未來市場變化的產(chǎn)品，能否更長久地為所有的家長負責，而不是任由資源消耗直到無力承擔所有責任，走到破產(chǎn)的地步，讓所有用戶措手不及。我們在做的事情是希望能夠保障每一位用戶的權(quán)益。
第三，我們是一家以優(yōu)質(zhì)的課程和教學(xué)效果著稱的培訓(xùn)機構(gòu)，一直在努力用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和體驗來回報每一位選擇鯨魚產(chǎn)品的用戶。
因為口碑好，保持著業(yè)內(nèi)非常健康的現(xiàn)金流，所以我們在融資方面也一直比較保守，不想因為資本注入，改變我們做好產(chǎn)品的初衷。
鯨魚的融資金額和鯨魚所在行業(yè)賽道的發(fā)展速度和規(guī)模相比，是非常低的，我們將所有的融資也都投入到了產(chǎn)品的研發(fā)和運營上。
7月底以來，事情發(fā)展的太快完全超出了鯨魚團隊的承接能力，確實給大家?guī)砹瞬簧倮_。在這里我們尤其要對已經(jīng)提出退費、得到過不同程度的承諾但還沒兌現(xiàn)的用戶再次說聲抱歉。
請大家放心，鯨魚是一家負責任的機構(gòu)，一定會努力給到大家一個妥善的解決方案。
Q5、公司是否存在違法經(jīng)營問題?
公司不存在任何違法經(jīng)營問題：
首先，鯨魚絕對沒有非法使用資金。過去經(jīng)歷了幾輪融資，投資機構(gòu)都是聘用四大來審計，賬目絕對是經(jīng)得起考驗的。
其次，目前鯨魚也在主動配合教委和公安機關(guān)的檢查，并已將歷史賬目和資金賬號全部同步給了教委和公安等監(jiān)管部門，我們不可能出現(xiàn)資金出逃，違法使用的問題，鯨魚和高管團隊絕不跑路，我們會對所有用戶負責到底。
Q6、為什么鯨魚的場地都空置了?還有網(wǎng)傳鯨魚跑路的情況?
最近出現(xiàn)了一些謠言，說鯨魚跑路了，這不是事實。對于外部滋生的關(guān)于鯨魚小班的謠言，在此也要鄭重重新聲明一下：
第一，7月底，鯨魚決定進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，和行業(yè)內(nèi)其他機構(gòu)一樣對原有業(yè)務(wù)精簡，我們在進行轉(zhuǎn)型期間，由于對服務(wù)團隊進行收縮時，沒有及時做好用戶溝通，導(dǎo)致用戶聯(lián)系不上而恐慌;
第二，因為聯(lián)系不上公司，少量北京用戶來公司現(xiàn)場，看到A1四層辦公區(qū)大面積空置，誤以為公司人去樓空。
真實情況是，A1四層是鯨魚的其中一個辦公區(qū)，公司縮減團隊降低成本后，決定不再租賃A1四層辦公區(qū)，目前鯨魚團隊在其他原有辦公區(qū)繼續(xù)正常辦公。
我們依舊堅守在這里，初心不改，為保證合規(guī)新課程品質(zhì)，為對所有用戶負責到底而奮斗著!
第三，我們的確在這個轉(zhuǎn)型的過渡期中，發(fā)現(xiàn)有個別媒體、個人在制造公司跑路、撤資等謠言，我司還發(fā)現(xiàn)有個別離職員工企圖以花錢、托人等方式幫人退費為名詐騙老用戶。
我們已經(jīng)向公安機關(guān)正式反映了上述違法情況，我司保留追究上述機構(gòu)和人員一切法律責任的權(quán)利。
鯨魚小班，想對大家說：
希望各位用戶能夠鯨魚一個機會，彌補之前的失誤!
一起努力讓鯨魚活下來，繼續(xù)為大家提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品!
我們也會在“鯨魚英語課堂”的訂閱號上，持續(xù)更新我們的工作進展!
真的感謝每一位鯨魚用戶對我們一如既往的支持!謝謝大家!
小貼士
網(wǎng)經(jīng)社教育臺是專業(yè)智庫型在線教育門戶，運營有：教育臺(在線教育門戶)、網(wǎng)教寶(自媒體品牌)、研究中心（智庫）、網(wǎng)課超市（導(dǎo)航）等，提供媒體報道、報告榜單、融資、營銷、售后顧問等服務(wù)，是在線教育從業(yè)者、媒體、投資者、用戶的首選平臺。（如果您是在線教育業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加微信：clt7513）
