(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“天貓”(浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司運營）2021年上半年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓”2021年上半年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、天貓用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2021年上半年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2021年上半年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“天貓”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“天貓”共獲得9次消費評級，其中9次獲“不予評級”，2021年上半年整體消費評級為“不予評級”。
二、“天貓”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓”存在商品質(zhì)量、退款問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、霸王條款、虛假促銷等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“天貓”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、四川省、山東省、北京市、江蘇省、浙江省、安徽省、河北省、河南省等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“天貓”的用戶中男生占53.864%，女生占46.154%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“天貓”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、0-100元、5000-10000元、500-1000元、10000元以上以上及未選擇金額，占比分別為30.769%、28.205%、16.667%、6.41%、5.128%、3.846%、8.974%。
三、典型案例披露
【案例一】 霸王條款？“天貓”被指聯(lián)合商家欺騙貨款
7月26日，湖北省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月16日，在天貓購買天壇家具書柜2個、衣柜1個，共計7833元（購買的天貓紅包311+現(xiàn)金7521）。 7月9日送貨時發(fā)現(xiàn)，書柜和衣柜燈（充電款）只能固定在柜體上，無法取下充電，造成無法使用，同時衣柜差合頁無法安裝。張女士按照當(dāng)天頁面帶燈和不帶燈差價退燈退款1825元，天貓系統(tǒng)立即同意衣柜退600元燈的差價，書柜燈的1250元差價由客服小二介入。張女士考慮到近期出差，為不耽誤天貓規(guī)定的退燈時間并基于對天貓公正性的信任，將3個柜子的燈全部退回（有1個燈由于安裝師傅已經(jīng)固定在柜體上，張女士提出可以派師傅取下）。
此后，天貓?zhí)岢鎏靿揖哒J(rèn)為6月16日下單時3個柜子帶燈不帶燈差價只有100元，7月9日才差價1825元，張女士要求出示證據(jù)未果；天貓又提出天壇家具要求全部退貨才退款，張女士同意，但需物流配合清理并不得收取所謂“折舊費”。 期間，張女士還透露天壇家具還向天貓造謠張女士將上門的德邦物流趕出門。7月25日，德邦物流第一次上門，提出天壇家具意圖栽贓物流師傅拆壞柜子來索賠，拒絕退貨。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
【案例二】 假貨？“天貓”被指虛假宣傳 誤導(dǎo)消費
7月24日，廣東省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月16日，在天貓平臺直播間購買超皮秒項目，4月21日和賣家溝通想要前往使用，被告知訂單頁面顯示的卓越麗格無法使用該項目，而賣家在天貓平臺展示的地址，院稱都是深圳福田區(qū)的卓越麗格，深圳區(qū)在訂單主圖顯示只有福田區(qū)這一個地址。4月至今，賣家多次欺騙我購買的項目的儀器是輪流的，屆時回到訂單頁面宣傳地址會聯(lián)系徐女士，于22日在線對話明確告知該地區(qū)無他們宣傳的項目儀器，要徐女士更改項目。賣家一直在天貓平臺宣傳深圳區(qū)超皮秒項目的院區(qū)在福田區(qū)，實際上福田區(qū)無法做該項目，致使徐女士購買的醫(yī)美項目無法正常使用。賣
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
四、上半年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年上半年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有海淘1號、小紅書、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫、微盟；獲“不建議下單”的平臺有有贊、蘇寧易購、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購；獲“不予評級”的平臺有橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志云、德國w家、絲芙蘭、淘寶。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
