(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月12日，鯨魚小班通過微信公眾號(hào)發(fā)布《致鯨魚小班家長(zhǎng)的一封信》，就家長(zhǎng)們關(guān)心的“失聯(lián)跑路”問題作出回應(yīng)。在信件里，鯨魚小班回應(yīng)稱，絕不會(huì)跑路，目前已經(jīng)緊急加派了150人、總數(shù)達(dá)到240人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)能夠有效地承接目前每天的咨詢量。
鯨魚方面表示，堅(jiān)決擁護(hù)國(guó)家決定、貫徹政策要求，已于8月初停止了原有業(yè)務(wù)的新售和續(xù)費(fèi)，盡快找到轉(zhuǎn)型的方向并堅(jiān)決轉(zhuǎn)型。
以下為《致鯨魚小班家長(zhǎng)的一封信》原文：
各位長(zhǎng)期認(rèn)可、支持鯨魚的家長(zhǎng)們：
大家好!近期由于服務(wù)上的一些問題，給大家?guī)砹艘恍├_和不快，在這里我先代表鯨魚小班向各位家長(zhǎng)致以最真誠(chéng)的歉意。
鯨魚堅(jiān)決擁護(hù)國(guó)家決定、貫徹政策要求，已于8月初停止了原有業(yè)務(wù)的新售和續(xù)費(fèi)，盡快找到轉(zhuǎn)型的方向并堅(jiān)決轉(zhuǎn)型。另外，在這里我也就大家最關(guān)心的幾個(gè)問題，做一下回應(yīng)。
1）鯨魚失聯(lián)了、跑路了？
我們絕不會(huì)跑路。我包括鯨魚團(tuán)隊(duì)的小伙伴，過去三年一直努力，為用戶提供最有效、品質(zhì)最高的學(xué)習(xí)產(chǎn)品，也確實(shí)贏得了相當(dāng)多有理念、有要求的家長(zhǎng)們認(rèn)可和選擇。我們選擇教育行業(yè)，就是希望能給這個(gè)社會(huì)和用戶帶來價(jià)值，為選擇我們的用戶負(fù)責(zé)到底。
之所以有失聯(lián)的情況，一是從7月底以來，用戶對(duì)于行業(yè)和產(chǎn)品存在很多疑問，咨詢量直接翻了幾十倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)前服務(wù)團(tuán)隊(duì)的承接能力;二是鯨魚不得不大幅縮減服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模，人員變動(dòng)導(dǎo)致用戶聯(lián)系不上原來的服務(wù)人員。兩個(gè)因素結(jié)合在一起，導(dǎo)致不少家長(zhǎng)微信沒人及時(shí)回復(fù)、客服電話打不進(jìn)來，進(jìn)一步傳遞了不安情緒和更多家長(zhǎng)來咨詢，產(chǎn)生了惡性循環(huán)。
針對(duì)這一情況，我們已經(jīng)緊急加派了150人、總數(shù)達(dá)到240人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)能夠有效地承接目前每天的咨詢量。相信這一問題會(huì)逐漸得到改善。
2）已付費(fèi)的課能否上完？
鯨魚小班一定會(huì)盡最大努力保障已付費(fèi)用戶的權(quán)益。如果后續(xù)現(xiàn)有模式需要進(jìn)一步整改，也請(qǐng)大家放心，鯨魚也會(huì)盡最大努力給家長(zhǎng)們一個(gè)滿意的解決方案。
3）為什么退費(fèi)處理的比之前要慢？
一是因?yàn)榇_實(shí)人手有限，很多家長(zhǎng)我們溝通下來，其實(shí)主要是因?yàn)槭?lián)和擔(dān)憂導(dǎo)致的退費(fèi)。經(jīng)過充分溝通，大多數(shù)家長(zhǎng)對(duì)鯨魚的產(chǎn)品品質(zhì)和效果是很認(rèn)可的，只要鯨魚能正常運(yùn)營(yíng)下去，他們都是希望孩子可以繼續(xù)在鯨魚學(xué)習(xí)的。因此也有大量家長(zhǎng)，在服務(wù)人員解釋清楚的情況下，選擇了不退費(fèi)繼續(xù)學(xué)習(xí)。
二是就已提出退費(fèi)的用戶，我們也推薦優(yōu)先轉(zhuǎn)到鯨魚推出的自研新產(chǎn)品 -- 由境內(nèi)外教交付的、符合時(shí)間要求的“英語文學(xué)閱讀課”和“外教綜合素養(yǎng)課”。同時(shí)我們也已經(jīng)和市面上學(xué)科或素質(zhì)類頭部機(jī)構(gòu)，陸續(xù)達(dá)成了轉(zhuǎn)課方案，可以為鯨魚用戶以低于市價(jià)10%以上的優(yōu)惠提供課程。這里還想說一句，通常一家教培機(jī)構(gòu)很難支撐大部分用戶退費(fèi)，我們也是為了保障全部用戶權(quán)益、而不是小部分用戶權(quán)益，希望能得到大家的理解和支持。
提及轉(zhuǎn)型，鯨魚的小伙伴們也很給力，7月底至今僅十來天的時(shí)間，就確定和落地了內(nèi)部轉(zhuǎn)型的方案和外部轉(zhuǎn)課的方案，也是希望盡到自己最大努力，讓鯨魚小班這艘有教育初心的小船能夠繼續(xù)航行下去，讓信任和選擇鯨魚小班的家長(zhǎng)利益得到保障、孩子學(xué)有所成，也對(duì)得起鯨魚小伙伴們過去三年多努力營(yíng)造的鯨魚小班這個(gè)家。家還在，就總有希望。
最后，還是要和長(zhǎng)期認(rèn)可、支持鯨魚的各位家長(zhǎng)，再次說聲抱歉!我們過去這段時(shí)間做的不夠好，讓大家心煩了!也在這個(gè)艱難的時(shí)刻，看到很多支持鯨魚的家長(zhǎng)們，不斷地給我們發(fā)來鼓勵(lì)、幫我們和身邊的鯨魚用戶溝通，對(duì)大家發(fā)自內(nèi)心說聲感謝!我們一定拼盡全力，對(duì)得起家長(zhǎng)們的信任和支持，對(duì)得起我們自己做教育的初心和責(zé)任心。
鯨魚小班CEO Tom
2021.8.12
小貼士
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