(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴小紅書科技有限公司旗下“小紅書”稱自己下單后發(fā)現(xiàn)一直被清關(guān)，多次咨詢后得到缺貨回復(fù)。
山西省的姜女士向“電訴寶”反映，她于2021年7月31日在小紅書平臺，向賬號為愛臭美的狗甜兒直播間購買科顏氏白泥，商品發(fā)貨店鋪為小紅書官方店鋪福利社。購買之后界面顯示7月31日發(fā)貨。等待兩天后，一直顯示海關(guān)清關(guān)中，隨后她一直詢問客服。八月一日得到的解釋是，購買人數(shù)太多，所以要推遲一天發(fā)。第二天查后發(fā)現(xiàn)還是沒發(fā)貨，隨后她撥打官方客服電話，得到的解釋又變成了本商品缺貨。對此，姜女士的訴求是平臺發(fā)貨，并且賠償。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為姜女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，小紅書工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，訂單已為用戶處理退款完成，出于體驗考慮，已為用戶申請相應(yīng)現(xiàn)金補(bǔ)償，用戶認(rèn)可，對此帶來不便深表歉意。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于小紅書科技有限公司，該公司成立于2018年10月10日，法定代表人是曾秀蓮，是一家提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購物愛好者提供詳細(xì)的購買攻略。
根據(jù)“電訴寶”受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書最新評級為“建議下單”。
此外，“電訴寶”還顯示，小紅書被投訴排名居第四，被投訴的類似平臺還有：熊貓生活、寺庫、海豚家、洋碼頭、考拉海購、德國w家、海淘1號、海狐海淘、別樣、德國BA保鏢商城、亞馬遜、全球速賣通、Feelunique、86mall、HIGO、Bonpont、英超海淘、Buyee、86daigou、豐趣海淘、全球時刻、速賣通、東方全球購、海淘免稅店、海淘app、冰冰購、Lazada。
此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，小紅書疑似存在霸王條款、退款問題、其他、訂單問題、退換貨難等問題。
【案例一】用戶投訴在“小紅書”超時不退款
7月28日，四川省的蔣小姐向“電訴寶”投訴稱，自己于7月13日在小紅書福利社購買海藍(lán)之謎眼霜在次日發(fā)現(xiàn)該商品降價，遂發(fā)起退款申請，商家同意了退款請求，上面也顯示了商家確認(rèn)時間為10天。
但10天后發(fā)現(xiàn)商家人為改動了確認(rèn)時間，無限期推遲確認(rèn)時效。蔣小姐再找到商家，卻被商家一直以貨品沒返回倉庫為由，拒絕退款。所謂的電話專員也沒解決問題，一直讓等待，當(dāng)時也說了物流信息異常或處于回流狀態(tài)就給退，但并沒有兌現(xiàn)承諾。到現(xiàn)在已經(jīng)大半個月了。物流信息清晰可見的，蔣小姐拒收了包裹，更沒經(jīng)手，但商家遲遲不給退款。經(jīng)多次電話溝通、聊天平臺溝通無果，陷入無盡的等待中。
對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱：經(jīng)核實，已聯(lián)系用戶溝通解釋，待商品退回被簽收后會處理訂單退貨退款問題，辛苦耐心等待，用戶已知曉。
【案例二】貨不對板！用戶投訴在“小紅書”發(fā)貨實物與產(chǎn)品詳情描述不符
7月6日，廣東省的王小姐向“電訴寶”反映：自己于6月3日在小紅書平臺上購買品牌名稱為Nachtmann的包，商品描述為： 材質(zhì)：皮革，牛皮面料部分；棉襯里：腈綸棉人造絲； 尺寸寬度約43cm 收到貨物后發(fā)信啊主要面料為腈綸人造絲，手柄部分為皮革；下邊寬度為33cm，上邊寬度為40cm，均不達(dá)43厘米，存在產(chǎn)品詳情描述與實際不符的情況，無法滿足日常通勤裝筆記本電腦的需求，故要求退貨退款。在向小紅書申訴過程中，平臺認(rèn)為存在誤差屬于正常現(xiàn)象，平臺規(guī)則不明確且對消費者顯失公平。希望能協(xié)調(diào)處理，要求平臺及商家盡快退貨退款。
對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱：經(jīng)核實，消費者所述訂單系于"東京彩虹橋集合店"訂購，消費者聯(lián)系平臺后，我們聯(lián)系消費者與商家進(jìn)行了調(diào)解，商家告知考慮消費者體驗，可為消費者退貨處理，商家寄出產(chǎn)生的稅運費需要消費者承擔(dān)，相關(guān)情況已告知消費者。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
