(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，河南出現(xiàn)水災(zāi)，臺(tái)風(fēng)“煙花”影響部分東部沿海地區(qū)。面對(duì)自然災(zāi)害的影響，攜程、同程、馬蜂窩、去哪兒、驢媽媽、途牛等旅游平臺(tái)第一時(shí)間發(fā)布免費(fèi)退改等緊急預(yù)案。然而，據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）收到的投訴來看，“言行不一”的平臺(tái)不在少數(shù)。
河南現(xiàn)水災(zāi) 沿海遇臺(tái)風(fēng) OTA第一時(shí)間啟動(dòng)緊急預(yù)案
7月17日夜間以來，河南省出現(xiàn)持續(xù)性強(qiáng)降水天氣，全省普降暴雨、大暴雨。由于遭遇罕見持續(xù)強(qiáng)降雨，鄭州市常莊水庫、郭家咀水庫及賈魯河等多處工程出現(xiàn)險(xiǎn)情，鄭州市區(qū)出現(xiàn)嚴(yán)重內(nèi)澇，造成鄭州市鐵路、公路及民航交通受到嚴(yán)重影響。鄭州地鐵全線網(wǎng)車站暫停運(yùn)營服務(wù)。鄭州東站160余趟列車停運(yùn)，造成大量旅客滯留。
另一方面，7月25日，臺(tái)風(fēng)“煙花”登陸浙江舟山普陀區(qū)，給浙江、上海、江蘇、安徽等地帶來大范圍持續(xù)性強(qiáng)風(fēng)雨，不少地區(qū)被淹，列車停運(yùn)。
針對(duì)以上災(zāi)情，攜程、同程、馬蜂窩、去哪兒、驢媽媽、途牛等眾多旅游平臺(tái)第一時(shí)間發(fā)布免費(fèi)退改等緊急預(yù)案（詳見：http://qjkhjx.com/detail--6598173.html ），為用戶退改簽提供便利。然而，事實(shí)并非想象中那么簡單，據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）收到的投訴來看，“言行不一”的平臺(tái)不在少數(shù)，不少消費(fèi)者依舊存在退改困難等問題。
言行不一？ 攜程、去哪兒、飛豬等OTA被用戶投訴
案例一：臺(tái)風(fēng)“煙花”影響不能出行 去哪兒旅行APP被指推脫不給退票
7月25日，浙江省的戴先生向“電訴寶”反映稱他于2021年7月21日在去哪兒旅行APP平臺(tái)訂購了三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店 7月26日到7月27日兩晚總消費(fèi)4088元，戴先生表示因本人在浙江現(xiàn)在因?yàn)榕_(tái)風(fēng)“煙花”影響不能正常出行，高鐵、飛機(jī)、高速都無法乘坐使用，去哪兒旅行一直推脫不給受理，戴先生表示自己的訴求是平臺(tái)能夠退還費(fèi)用。
詳見：http://qjkhjx.com/Index/complain_detail.html?id=81785
案例二：與鄭州暴雨鄭州改簽動(dòng)車 飛豬被指退改簽難 態(tài)度傲慢
劉先生向“電訴寶”反映稱他于2021年7月14日在飛豬購買了5張Z54安陽到北京西站的火車票，因鄭州暴雨，想改簽動(dòng)車，然后發(fā)現(xiàn)不能線上退改簽，聯(lián)系店鋪說只能去火車站（現(xiàn)在暴雨怎么去？）。飛豬客服說定制票就是這樣。買的時(shí)候沒有告知有不能退改簽的霸王條款。然后12306只顯示劉先生個(gè)人的車票，其他人不顯示。人工客服永遠(yuǎn)打不通。劉先生以為飛豬大牌有保證，然而卻是客服推脫，店鋪推脫。網(wǎng)上人工客服只會(huì)套路回答，不能解決問題且態(tài)度傲慢。
詳見：http://qjkhjx.com/Index/complain_detail.html?id=81706
案例三：遇臺(tái)風(fēng)申請(qǐng)改簽 攜程被指擅自改為掛票并重新購票
卞女士向“電訴寶”反映稱她于攜程網(wǎng)先前購買過一張由無錫飛往新加坡ho1626（吉祥航空）（原定7月26日）。因臺(tái)風(fēng)煙花影響，航班于7月25日取消，故于攜程網(wǎng)申請(qǐng)免費(fèi)改簽。
攜程網(wǎng)未通知卞女士的情況下，并未幫助卞女士完成改簽行為，而是將7月26日的票掛起，重新購買了一張8月2日的商務(wù)艙機(jī)票。卞女士在于吉祥航空的溝通中得知，8月2日的機(jī)票絕非為改簽得到，而是攜程在未經(jīng)過卞女士同意的情況下重新購買得之。卞女士于25日晚至26日晚，24小時(shí)內(nèi)與攜程網(wǎng)溝通數(shù)次，然而未果。
在攜程網(wǎng)平臺(tái)承認(rèn)卞女士名下連續(xù)2個(gè)航班存在2張票的情況下，拒不把前日期（7月26日）的機(jī)票解掛，進(jìn)行免費(fèi)改簽，堅(jiān)持認(rèn)為本公司改簽行為是不存在任何問題。卞女士認(rèn)為該公司未完成本人要求的改簽服務(wù)，而是擅自做主進(jìn)行了掛票加重新購買的行為，存在欺騙行為。卞女士訴求將7/26日的機(jī)票立即解掛并免費(fèi)改簽至8月9日，全額退款8月2日商務(wù)艙機(jī)票。
對(duì)此，攜程客服反饋稱，已轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)主管跟進(jìn)處理，主管核實(shí)后會(huì)盡快聯(lián)系。二次回復(fù)中，攜程方面稱，關(guān)于反饋的機(jī)票問題，主管已與卞女士電話溝通，處理方案已與您達(dá)成一致。
詳見：http://qjkhjx.com/Index/complain_detail.html?id=81811
案例四：河南暴雨導(dǎo)致列車停運(yùn) “同程旅行”拒絕退款要求
7月21日，貴州省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年7月20日在微信第三方平臺(tái)“同程旅行”上訂購了從7月22到年7月23日的酒店房間。但因河南暴雨，搭乘前往預(yù)定地點(diǎn)的相關(guān)列車停運(yùn)，所以自己無法按時(shí)到達(dá)，因此于7月21在平臺(tái)上申請(qǐng)取消該酒店的入住訂單，但沒有得到平臺(tái)客服的同意。王女士表示，自己是因?yàn)樘厥庠虿判枰丝?，而且自己也是在入住前一天申?qǐng)退款，對(duì)平臺(tái)的影響也比較小，因此希望得到平臺(tái)的同意。目前王女士的訴求是希望平臺(tái)可以給自己進(jìn)行退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程旅行”發(fā)來反饋稱：專員反饋已經(jīng)電話聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
詳見：http://qjkhjx.com/Index/complain_detail.html?id=81715
案例五：河南暴雨導(dǎo)致列車停運(yùn) “走著瞧旅行”拒絕改簽
張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月在公眾號(hào)走著瞧購買了三份青海旅游的產(chǎn)品，共計(jì)2397元。在7月，預(yù)定了7月22日青海旅游，并提前購買了7月21日北京到西寧的火車票。在7月21日凌晨三點(diǎn)，接到鐵路部門的消息，由于鄭州暴雨，火車停運(yùn)。張女士馬上改簽了7月22日早晨六點(diǎn)的高鐵。但在7月22日凌晨，又收到火車停運(yùn)的消息。與走著瞧協(xié)商推遲旅行，說是不可以，讓張女士按每個(gè)人500賠付損失金，共計(jì)1500元。張女士要求他們拿出損失證明，拒絕給出?，F(xiàn)希望對(duì)方能提供損失證明，如果確實(shí)存在1500元的損失，張女士也能認(rèn)可這份旅行賠付。如果對(duì)方根本沒有損失，張女士希望對(duì)方歸還1500元費(fèi)用。
詳見：http://qjkhjx.com/Index/complain_detail.html?id=81832
此外，“電訴寶”顯示，2021年上半年在線旅游行業(yè)退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、訂單問題等突出，按投訴量排涉及投訴平臺(tái)依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、俠侶親子游、攜程、去哪兒、同程旅行、騎驢游、驢媽媽、123微旅行、途牛、東走西走、云客贊。
無可奈何？ 律師：因不可抗力無法履約 用戶有權(quán)解除合同
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師表示，根據(jù)《民法典》第一百八十條“因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”疫情及臺(tái)風(fēng)都屬于不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。如果當(dāng)事人遇到不可抗力事件后及時(shí)告知，并提供相關(guān)證據(jù)材料，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行免費(fèi)修改期限或退費(fèi)處理。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻）
李旻律師表示，關(guān)于平臺(tái)言行不一的問題，平臺(tái)承諾100%出票，該承諾當(dāng)然的構(gòu)成合同的一部分，如果平臺(tái)違法該承諾，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)進(jìn)行退費(fèi)并承擔(dān)違約責(zé)任。當(dāng)然，消費(fèi)者也可與平臺(tái)協(xié)商退改方案，力求達(dá)到雙方損失最小化。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師也表示，臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)屬于自然災(zāi)害，法律上稱之為不可抗力，依《民法典》第180條的規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師）
馬愷濃律師進(jìn)而表示，因不可抗力。第五百六十三條規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。第五百九十條規(guī)定，當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不免除其違約責(zé)任。
馬愷濃律師認(rèn)為，用戶因臺(tái)風(fēng)等不可抗力不能實(shí)現(xiàn)旅行目的，可以解除合同，但同時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕給對(duì)方造成的損失。作為平臺(tái)方，因及時(shí)與用戶及入駐商戶溝通，妥善解決退款問題，可以適當(dāng)扣除商家損失及平臺(tái)服務(wù)費(fèi)后，將款項(xiàng)退給用戶，完全不退票有違公平正義原則和法律的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)予糾正。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，災(zāi)難來臨時(shí)，各家OTA第一時(shí)間響應(yīng)并推出相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案值得贊揚(yáng)。不過，除了預(yù)案的公布還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)積極落實(shí)到各個(gè)相關(guān)服務(wù)人員，能讓消費(fèi)者第一時(shí)間體驗(yàn)到平臺(tái)的相關(guān)舉措確實(shí)落到實(shí)處。不然消費(fèi)者會(huì)誤認(rèn)為平臺(tái)的舉措只是一紙空文。
同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者來說，遇到消費(fèi)糾紛積極投訴無可厚非，但突發(fā)的災(zāi)難也會(huì)造成平臺(tái)售后處理壓力的劇增，或出現(xiàn)問題處理的滯后性，因此在特殊時(shí)期也需要給平臺(tái)多一些理解。
如果您在旅游過程中遇到任何消費(fèi)糾紛，歡迎進(jìn)入“電訴寶”遞交投訴進(jìn)行維權(quán)，我們將竭力為您服務(wù)。
