(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴同程國際旅行社有限公司旗下“同程旅行”稱，自己因為河南暴雨導(dǎo)致的相關(guān)列車停運所以無法前往預(yù)定地點，申請退款沒有得到平臺同意。
7月21日，貴州省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年7月20日在微信第三方平臺“同程旅行”上訂購了從7月22到年7月23日的酒店房間。但因河南暴雨，搭乘前往預(yù)定地點的相關(guān)列車停運，所以自己無法按時到達，因此于7月21在平臺上申請取消該酒店的入住訂單，但沒有得到平臺客服的同意。王女士表示，自己是因為特殊原因才需要退款，而且自己也是在入住前一天申請退款，對平臺的影響也比較小，因此希望得到平臺的同意。目前王女士的訴求是希望平臺可以給自己進行退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“同程旅行”發(fā)來反饋稱：專員反饋已經(jīng)電話聯(lián)系親核實處理完畢。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，同程旅行隸屬于同程國際旅行社有限公司，該公司成立于2010年7月21日，法定代表人是吳劍。同程旅行是一家支持B2B和B2C模式的休閑旅游預(yù)訂平臺，為用戶提供出境游、國內(nèi)游、周邊游、景點門票、機票、火車票、酒店、郵輪、簽證等產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”2021年至今收到在線旅游領(lǐng)域投訴（按投訴量多少）排行，同程旅行排在第9位。2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、攜程、飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂等。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“同程旅行”還涉嫌存在退款問題、訂單問題、高額退票費、出票不及時、售后服務(wù)等問題。
【案例一】航班因故取消 航空公司回應(yīng)可全額退款 用戶投訴“同程旅行”只退100元
3月12日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月12日在同程旅行購買了2張呼和浩特到赤峰的機票，票價780/人加基建燃油50/人共計1660元。后因航班因飛機故障取消無奈改簽下午3點多的改簽失敗，0元改簽只有晚21：40的，李女士表示自己沒有確定改簽，可是想退票的時候發(fā)現(xiàn)已經(jīng)改簽為21：40的航班，因為乘機人自己又訂了其他航班所以我只能退票。
但是李女士表示退票只退100元，問客服說這是退改制度規(guī)定購票退票手續(xù)費100%。首先，改簽屬無奈之舉沒有辦法控制時間在09：25分之前，因為在此之前原訂航班并未取消也無法預(yù)知要改簽；其次，我電話咨詢了天津航空客服，工號7699告知我可以全額退票，我還特意去天津航空官網(wǎng)查了他們的退改制度，也沒有100%手續(xù)費這一說。花了1660買機票，退票只退給我100元。
李女士進一步表示，民航規(guī)定，旅客（團體旅客另行規(guī)定）在客票上注明的航班起飛時間24小時以前申請退票,應(yīng)支付原票款10%的退票費;在起飛前2小時至24小時內(nèi)申請退票,應(yīng)支付原票款20%退票費;在起飛前2小時以內(nèi)申請退票,應(yīng)支付原票款30%的退票款。而扣我的1560元遠遠高于任何一個標準。我又跟同程客服交涉，短信告知我無法申請退補。
對此，“同程旅行”向“電訴寶”反饋稱專員反饋已經(jīng)電話聯(lián)系親核實處理完畢。
【案例二】“同程旅行”疫情原因航班取消 售后退票手續(xù)費難退 回復(fù)：已處理
車女士于2020年9月14日20：21分，在微信中的“同程旅行”平臺為兒子購買了9月15日的德宏芒市飛往的昆明的機票。由于9月14日22時瑞麗由于新冠疫情原因宣布封城，無法離開瑞麗乘坐飛機。我于9月15日上午在同程旅行平臺的在線咨詢反復(fù)詢問如何辦理退票退款，疫情影響無法乘機是否可以退全款等問題，在沒有得到明確答復(fù)的情況下，自助辦理了退票手續(xù)，機票原價1399，退款983，平臺扣取手續(xù)費416。9月25日，我登錄同程旅行平臺，發(fā)現(xiàn)有關(guān)“芒市疫情瑞麗航空退票提醒”的通告詳情，我仔細核對可以辦理免費退票的條件，所列條件我完全符合，因此就與同程旅行平臺聯(lián)系，對方以我自助退票為由拒絕退還手續(xù)費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“同程旅行”發(fā)來反饋稱。專員反饋已經(jīng)電話聯(lián)系親核實處理完畢。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
