(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱(chēng)網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司旗下的“網(wǎng)易有道”購(gòu)買(mǎi)的編程體驗(yàn)課無(wú)人解鎖，多次反映無(wú)處理，最終是其他部門(mén)的圍棋老師幫忙解決引發(fā)用戶爭(zhēng)議。（詳情見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/ydjpk/）
7月7日，浙江省的舒女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她在2020年11月在有道卡搭的廣告頁(yè)面鏈接參加一個(gè)卡搭編程的體驗(yàn)課，體驗(yàn)課在微信群開(kāi)展，后續(xù)在微信上花1200元購(gòu)買(mǎi)了有道卡搭親子編程課，以后解鎖了20個(gè)課時(shí)，寄來(lái)第一階段材料、在2021年7月2日，微信聯(lián)系卡搭老師，請(qǐng)解鎖后續(xù)課程與要求寄出其余教材，未得到回復(fù)，之后多次聯(lián)系其他老師，兩次打電話，都未有解決問(wèn)題，甚至說(shuō)查不到課程。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為舒女士提供）
舒女士稱(chēng)現(xiàn)有一有道圍棋教師幫忙聯(lián)系，說(shuō)幫忙解鎖課程，但沒(méi)有人對(duì)此事負(fù)責(zé)，讓舒女士去找賣(mài)課的老師。舒女士表示反觀整件事，網(wǎng)易有道客服說(shuō)沒(méi)有自己的購(gòu)課記錄，然后賣(mài)課的老師又不見(jiàn)了，這內(nèi)部員工借平臺(tái)詐騙呢，還是網(wǎng)易有道就是這么操作的。第二，卡搭的課程，問(wèn)了一個(gè)星期，最后加了一個(gè)圍棋老師，說(shuō)幫忙解鎖，在網(wǎng)易是沒(méi)有負(fù)責(zé)人，還是說(shuō)，如果其他消費(fèi)者沒(méi)有自己這么閑一直問(wèn)，是不是就沒(méi)有后續(xù)的課程？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：圍棋老師已經(jīng)反饋并解決了，趣玩編程課程的第二階段教材已經(jīng)給用戶發(fā)貨了，312053147****反饋這是快遞單號(hào)，然后用戶反映的這個(gè)跳跳糖老師已經(jīng)離職，已經(jīng)對(duì)接用戶進(jìn)行處理，用戶聯(lián)系并處理完成。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，網(wǎng)易有道隸屬于網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人周楓，官網(wǎng)顯示平臺(tái)以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點(diǎn)，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲(chǔ)計(jì)算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語(yǔ)言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個(gè)人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等三個(gè)核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。
2021年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺(tái)有學(xué)慧網(wǎng)、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、蕓學(xué)教育、尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、潭州教育、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、網(wǎng)易云課程、對(duì)啊、麥淘親子、51Tlak、蘭迪少兒英語(yǔ)、貝達(dá)、海風(fēng)教育、平安好學(xué)、海格林學(xué)校、中大互聯(lián)、有道精品課、DaDa英語(yǔ)、學(xué)霸君1對(duì)1、深海云課堂。此前，跟誰(shuí)學(xué)、51CTO學(xué)院、勤學(xué)網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺(tái)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、優(yōu)梯教育、學(xué)富教育、過(guò)唄教育、一步教育也曾接到消費(fèi)者的投訴。
此外，據(jù)“電訴寶”投訴案例庫(kù)顯示，作為網(wǎng)易旗下的K12在線教育平臺(tái)“有道精品課”同樣遭到了消費(fèi)者投訴。
【案例一】“有道精品課”疑似超90天無(wú)法退款 引發(fā)用戶不滿
河北省的邢先生向“電訴寶”反映稱(chēng)自己在有道精品課上買(mǎi)了兩期圍棋課（第一期是啟蒙班，第二期是入門(mén)班）共3500元，單買(mǎi)一期是2100元。邢先生稱(chēng)買(mǎi)完后課程會(huì)在有道精品課app里有顯示，但自己app里只顯示有第一期，在第一期還剩5節(jié)課沒(méi)上時(shí)，邢先生考慮孩子應(yīng)該在線下上課效果更好，就根據(jù)孩子的課程進(jìn)度報(bào)了線下課并開(kāi)始同步線上一起學(xué)習(xí)。邢先生表示由于app里沒(méi)顯示有第二期課程，這時(shí)以為全部課程都快結(jié)束了。在4月28日接到圍棋鋪導(dǎo)老師小甜的電話，告知第二期課6月6日開(kāi)課，讓邢先生選擇上課時(shí)間，這時(shí)才知道還有第二期課未上。
邢先生告訴老師已經(jīng)在線下學(xué)習(xí)了一個(gè)多月了，不想學(xué)第二期了。老師以交款已經(jīng)超過(guò)90天了為由，不給退款。打客服電話數(shù)次都以此為由不給退款。邢先生表示自己要求退回二期未上課程，理由有三：1.買(mǎi)完課程未把第二期課程在app展示，造成不知道還有課未上完，責(zé)任在商家。2.第二期課程未開(kāi)課，教材也沒(méi)收到，也沒(méi)選擇上課時(shí)間，不占用任何商家資源。3.繳費(fèi)超90天不退屬霸王條款，購(gòu)課之前未告知。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：關(guān)于用戶反饋的課程退款問(wèn)題，我處已有進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)處理，目前看到課程已經(jīng)為用戶申請(qǐng)了課程退款，實(shí)際退款金額為1271元，已聯(lián)系用戶并說(shuō)明了退款情況，但關(guān)于扣除了129元工本費(fèi)的問(wèn)題，我司已有核實(shí)，因課程資料已有簽收，故導(dǎo)致已經(jīng)有產(chǎn)生相應(yīng)的成本，是需要扣除工本的費(fèi)用，還請(qǐng)用戶留意一下即可。
【案例二】“有道精品課”課程未到期不能使用 耗費(fèi)用戶精力無(wú)結(jié)果
廣西壯族自治區(qū)的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她于2021年02月26日 14:37:25，在有道精品課上的平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了英語(yǔ)四級(jí)全程班價(jià)格為299元?，F(xiàn)在未到使用期限卻不能正常使用，該課程無(wú)法觀看甚至在APP上也找不到當(dāng)初交易記錄以及此課程任何相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致現(xiàn)在無(wú)法進(jìn)行退款，導(dǎo)致耽誤了很多時(shí)間和精力。張女士稱(chēng)之后客服給的解釋是因?yàn)锳PP課程遷移，但是其登錄新的APP-網(wǎng)易云課堂依舊沒(méi)有課程的顯示，客服之后多次聯(lián)系不上，打電話線上都試過(guò)依舊無(wú)果。
對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：用戶賬戶登錄問(wèn)題，已聯(lián)系消費(fèi)者處理完畢，消費(fèi)者無(wú)其他異議。
小貼士
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