(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年6月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年6月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/20216tsal/）
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報告公布了《2021年6月全國電商投訴榜》、6月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺典型案例。
其中，2021年6月全國在線教育消費(fèi)熱點投訴問題有退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退換貨難等問題。
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，6月共受理全國19家在線教育平臺的投訴，網(wǎng)經(jīng)社教育臺（EDU.100EC.CN）將從中選取十大典型投訴案例，涉及學(xué)慧網(wǎng)、嘰里呱啦、動因體育、中華會計網(wǎng)校、VIP陪練、賽優(yōu)教育、恒企教育、潭州教育、天普教育、幫考網(wǎng)。
【案例一】“學(xué)慧網(wǎng)”辦理了專本連讀 申請退學(xué)退款無人回應(yīng)
6月3日，山東省的薛先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月22號聽從了銷售的話在”學(xué)慧網(wǎng)“辦理了專本連讀業(yè)務(wù)，一共繳納10800元。由于一直沒有達(dá)到薛先生的要求，所以薛先生從2021年6月就想退款了。但是發(fā)現(xiàn)”學(xué)慧網(wǎng)“服務(wù)態(tài)度發(fā)生巨大改變變得十分惡劣，比如銷售人員不接電話也不回信息，而且打電話也轉(zhuǎn)不了人工客服。薛先生認(rèn)為客服這樣不理不睬的態(tài)度就證明之前是赤裸裸地欺詐行為。薛先生認(rèn)為'學(xué)慧網(wǎng)”的行為已經(jīng)嚴(yán)重妨礙到自己的學(xué)歷提升了，所以希望能夠得到有關(guān)部門的幫助。目前薛先生的訴求是希望'學(xué)慧網(wǎng)"能夠進(jìn)行退學(xué)退款。
【案例二】用戶不滿“嘰里呱啦”課程欲退款 被指理賠不合理
6月5日，廣東省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱自己孩子學(xué)了一半對嘰里呱啦課程內(nèi)容不喜歡，申請退款與售后協(xié)商未果，不愿退其部分款項。鄭女士稱理賠不合理，跟平臺反應(yīng)速度極差，只是道歉說會處理，這種網(wǎng)課瘋狂宣傳課程卻未達(dá)到一定效果，教具性價不高，部分發(fā)音也有的不準(zhǔn)確不清晰，對于初學(xué)寶寶英語啟蒙容易誤導(dǎo)，售后完全沒有保障，消費(fèi)者投訴無門。鄭女士表示嘰里呱啦本身的錯誤怎么可能讓消費(fèi)者來買單？雖然幾百塊不多，但是心里那關(guān)過不去，有這樣的學(xué)習(xí)平臺居然投訴無門，跟客服投訴多次敷衍，真的太失望了。
【案例三】“動因體育”被指霸王條款 退費(fèi)需要扣除贈品費(fèi)用
6月8日，北京市的徐女士向“電訴寶”投訴稱2020年5月31日在動因體育APP上購買52次課程，費(fèi)用8880元。受疫情影響，課程有效期至2021年12月27日，4月份場館停業(yè)被轉(zhuǎn)讓，無法繼續(xù)上課，致電400客服通知退費(fèi)但要求扣除裝備費(fèi)。徐女士表示服裝裝備作為禮品贈送，要求扣除實屬霸王條款。多次協(xié)商無效，動因體育以會有專門工作人員聯(lián)系為由一直推遲，期間聯(lián)系5次以上，6月4日致電同意扣除裝備費(fèi)退款，始終未處理。徐女士稱6月8日直接工作人員以報名超過半年時間不予退費(fèi)為由，拒絕退款。
【案例四】“中華會計網(wǎng)?！毙麄飨迺r優(yōu)惠 報名后課程降價一半學(xué)員無法接受
6月8日，河南省的宋女士向“電訴寶”反映稱她于2021年4月在中華會計網(wǎng)校購買一年期基礎(chǔ)課程，價格1300多。宋女士表示當(dāng)時app咨詢客服，客服就說是報名季，價格最優(yōu)惠，之后有客服加其微信，也是有講到課程和當(dāng)時的優(yōu)惠方案，說限時優(yōu)惠之類的，引導(dǎo)宋女士在當(dāng)時買了課。宋女士稱購課后到現(xiàn)在沒有聽課，今天進(jìn)入app準(zhǔn)備學(xué)習(xí)，然后看到他們現(xiàn)在同樣課件價格便宜了一半還多，兩年期的價格比之前購買一年期的價格還便宜。宋女士特別不能接受，就聯(lián)系了客服，客服回話說扣除兩個月服務(wù)費(fèi)二百多，然后剩下的錢款打到中華會計網(wǎng)校賬戶，購買課件剩余部分也不退回宋女士的購買賬戶只能用于后期購買他們的課件。宋女士表這不是強(qiáng)制消費(fèi)嗎，自己不能接受，中華會計網(wǎng)校本來是信任的，出現(xiàn)這種問題必須投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，中華會計網(wǎng)校工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：學(xué)員所反饋的問題，已進(jìn)行電話溝通，并認(rèn)可處理結(jié)果，已結(jié)案。若學(xué)員后續(xù)有任何問題，可撥打網(wǎng)校官方電話，我們會第一時間為學(xué)員服務(wù)。
【案例五】“VIP陪練”疑似存在不合理退款問題遭到用戶投訴。
6月11日，浙江省的翁女士向“電訴寶”反映稱她于2021年2月3日購買該軟件使用后，對于網(wǎng)上教學(xué)的效果，不是很滿意，因此于5月17日向相關(guān)負(fù)責(zé)人表示要退款，他的意思是如果要退款，原來上的21.5課時，需要按原價180一節(jié)進(jìn)行扣費(fèi)，但是剛開始翁女士買的套餐價是89一節(jié)課，翁女士表示這樣的差距難以接受，況且即使是線下上課，50分鐘的課程，也不需要180元一節(jié)，而且他要求按年交費(fèi)，是否已經(jīng)違反了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收取培訓(xùn)費(fèi)對于收費(fèi)期限的規(guī)定呢？翁女士認(rèn)為他的退款不合理，因此翁女士再次要對其進(jìn)行投訴。
【案例六】延期未學(xué)習(xí)課程默認(rèn)已提供服務(wù)“賽優(yōu)教育”拒絕退款引發(fā)爭議
6月16日，北京市的郭先生向“電訴寶”反映稱在2020年12月23日購買了賽優(yōu)教育旗艦店的直播課程，于21年1月提出退款，當(dāng)時說法是不可退款，于是延期學(xué)習(xí)，沒有再進(jìn)行任何一節(jié)課程的學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在沒有想考證的需要，商家說明是直播課程，已經(jīng)提供服務(wù)，但自己已經(jīng)將課程延期，不知道哪里來的提供服務(wù)。售后一再強(qiáng)調(diào)是不可退學(xué)退掉商品，開始說不可退換，后來又說過了七天不可退，不知道店家的規(guī)則還是會變化的？而且不知是提前錄好還是直播課程。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為郭先生提供截圖）
郭先生稱班主任說法與售后說法不一，現(xiàn)在商品已經(jīng)下架，有虛假宣傳的嫌疑，無法查看其詳細(xì)信息。商家商品首頁也未標(biāo)注其信息，存在隱瞞信息欺騙消費(fèi)者的行為，只說明了包過，直播課?，F(xiàn)在下架也無從查詢。商品頁下還有其他購買者的投訴，不知是商家的問題，還是商品信息不清晰。 郭先生表示售后已經(jīng)知道自己延期，但又說已經(jīng)提供了服務(wù)，沒有學(xué)習(xí)，且延期為何自己購買的直播課程已經(jīng)視為學(xué)習(xí)完了？ 售后又說需要復(fù)讀證明，況且班主任沒有要求說需要復(fù)讀證明，就幫辦理了延期，為何到售后又說需要復(fù)讀證明？多重標(biāo)準(zhǔn)，且復(fù)讀不需要證明。 售后又說課程不是以直播課來定義的，不知是說漏嘴課程是提前錄好的，性質(zhì)不一還是別有用意？
【案例七】學(xué)員反映無力償還學(xué)費(fèi)貸款 申請“恒企教育”退款
6月26日，廣東省的李女士向“電訴寶”反映稱她在百度上聯(lián)系到自考大專，2021年6月9號上海恒企教育里的一位陳老師聯(lián)系到她，然后報了一個大專連讀本科，費(fèi)用19880元。經(jīng)老師幫忙申請到助學(xué)金6000塊，然后費(fèi)用就是13880塊錢，第一次網(wǎng)上支付費(fèi)用的10%當(dāng)定金（1388元），剩下的錢就是分期還款，這個月已經(jīng)提前七月份還了七月份的款1041塊錢。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為李女士提供截圖）
李女士表示因為家里的原因負(fù)擔(dān)不起學(xué)費(fèi)，現(xiàn)在每個月都要給自己妹妹妹生活費(fèi)，每個月還要還牙齒的錢，實在沒有辦法，希望恒企教育能夠給予退費(fèi)。
【案例八】學(xué)員投訴“潭州教育”退課拖拉 相關(guān)人員不回復(fù)官方電話打不通
6月28日，四川省的楊女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年6月22日購買了潭州教育的潮流插畫入門班和潮流插畫實戰(zhàn)班課程，2021年6月23日因突發(fā)事件與兩門課程時間產(chǎn)生沖突，2021年6月23日立即和相關(guān)老師聯(lián)系，申請退課相關(guān)事務(wù)。楊女士表示相關(guān)老師不說重點，互相踢皮球，不回復(fù)，不理睬，5天過去，事情沒有進(jìn)展。2021年6月28日下午楊女士撥打官方電話咨詢后，得到承諾處理，但是楊女士稱相關(guān)人員沒有分配給自己溝通，下午再次撥打官方電話，官方電話打不通了。
【案例九】“天普教育”被指網(wǎng)課無故取消 反映無人處理
6月28日，北京市的趙先生向“電訴寶”反映稱他于2021年1月12日通過該教育集團(tuán)招生辦高老師介紹，參加該集團(tuán)開辦的二級消防工程師VIP保障班，并通過支付寶花唄的方式向天普教育集團(tuán)，支付培訓(xùn)費(fèi)4900.00元整，并于2021年1月20日開始通過網(wǎng)上授課的方式，參加該集團(tuán)二級消防工程的師學(xué)習(xí)。趙先生稱在此期間班主任對接非常順暢，網(wǎng)絡(luò)授課如期進(jìn)行。但自2021年6月4日起，網(wǎng)絡(luò)授課不再舉辦，班主任聯(lián)系不上。服務(wù)熱線也不接聽，信息也不回復(fù)，所有的聯(lián)系方式，也都沒有了。因此，要求天普教育集團(tuán)做退款處理。
【案例十】“幫考網(wǎng)”被指學(xué)習(xí)時間與宣傳不符 要求退費(fèi)遭刁難
6月30日，山東省的孫先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年3月31日，以妻子的名義花費(fèi)2980元報名了注冊會計智勝取證班。在4月2日想退費(fèi)公司工作人員不同意，孫先生稱他的訴求是要求退費(fèi)，因為自己報名是在銷售人員誘導(dǎo)下才報的名。孫先生表示銷售人員說每周就學(xué)習(xí)6至8小時，考前做3套押題卷就能考過，并且考不過還退7成的費(fèi)用，但他妻子進(jìn)入課程后，發(fā)現(xiàn)根本不是每周學(xué)習(xí)6至8小時，每晚都有課，每次上課都要3小時左右，因要在家照顧孩子學(xué)習(xí)，根本沒法有時間學(xué)習(xí)。所以在報名后的第三天就要求退費(fèi)，孫先生稱工作人員百般刁難，就是不給退費(fèi)，沒法只能先讓他們凍結(jié)賬戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時間回復(fù)。
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