(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年5月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/20215tsal/）
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年5月全國(guó)電商投訴榜》、5月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
其中，2021年5月全國(guó)在線教育消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題有退款問(wèn)題、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)等問(wèn)題。
【案例一】“學(xué)慧網(wǎng)”被指簽訂退款協(xié)議后 四個(gè)月仍未收到退款
5月21日，河北省的張先生向“電訴寶”反映稱自己于2021年1月7日經(jīng)過(guò)自稱是學(xué)慧網(wǎng)工作人員郭燕的宣傳下，在北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司購(gòu)買了專本連讀VIP班課程共計(jì)7560元。張先生稱經(jīng)過(guò)兩天的觀看查找學(xué)慧網(wǎng)的網(wǎng)評(píng)，決定退費(fèi)，當(dāng)張先生提出退費(fèi)要求，告知要扣除15%報(bào)名費(fèi)，張先生表示扣除一千多，剩余的能退款就行，于是和學(xué)慧網(wǎng)簽訂了退款協(xié)議，協(xié)議內(nèi)是90個(gè)工作日內(nèi)退款到賬，期間張先生一直撥打?qū)W慧網(wǎng)客服電話，一直說(shuō)不能轉(zhuǎn)人工，在學(xué)慧網(wǎng)APP找在線老師詢問(wèn)，一直推托說(shuō)反饋了，直到2021年5月21日仍未收到退款，已超出協(xié)議退款期限，張先生的訴求是學(xué)慧網(wǎng)退款。
【案例二】“一只船教育”疑似誘導(dǎo)消費(fèi) 學(xué)員未達(dá)報(bào)考條件被忽悠報(bào)名
5月8日河南省的張女士向“電訴寶”反映稱自己于2020年12月8日在一只船的報(bào)名老師夸大虛假宣傳下報(bào)名繳納學(xué)費(fèi)7380元，張女士表示對(duì)方明知道自己的學(xué)歷不夠不能參加報(bào)考消防工程師證，卻一各種的理由誘導(dǎo)報(bào)名，承諾說(shuō)只要報(bào)名了，考試就能找企業(yè)代報(bào)名，證書下來(lái)還能掛靠。張女士表示自己現(xiàn)在才知道代報(bào)名和證書掛靠是國(guó)家不允許的，屬于違法行為，一只船負(fù)有不可推卸的責(zé)任，他們虛假宣傳，誤導(dǎo)報(bào)名繳納學(xué)費(fèi)，現(xiàn)在聯(lián)系報(bào)名老師微信也不回復(fù)，自己目前的訴求是退回原來(lái)已交的學(xué)費(fèi)7380。
【案例三】“幫考網(wǎng)”疑稱私教班包通過(guò)不過(guò)退費(fèi) 學(xué)員未過(guò)退款遭阻攔
5月23日廣東省的劉女士向“電訴寶”反映稱在“幫考網(wǎng)”老師的電話慫恿報(bào)名了一級(jí)注冊(cè)消防工程師包過(guò)班，不過(guò)可以申請(qǐng)退款，劉女士稱后面幫考網(wǎng)老師又說(shuō)每天需要花大量時(shí)間復(fù)習(xí)，才能過(guò)一消，建議報(bào)私教班，明年只剩下一年了，以后就要改加實(shí)際操作，私教班老師四對(duì)一專門輔導(dǎo)，該班資料涵蓋核心知識(shí)點(diǎn)，老師押題特別準(zhǔn)，一天只要學(xué)習(xí)一個(gè)小時(shí)，每天刷兩題肯定能過(guò)，而且最后老師會(huì)總結(jié)幾頁(yè)紙的內(nèi)容，只需要背那幾頁(yè)紙就可以了，不用猶豫，過(guò)了掛靠費(fèi)非常高，十幾萬(wàn)左右，不過(guò)他們按九成退款。
【案例四】“潭州教育”所謂名師課疑為錄播課 學(xué)員欲退款被阻
5月12日遼寧省的邱先生向“電訴寶”投訴稱自己看到潭州教育廣告1元就能體驗(yàn)公開(kāi)課，在這節(jié)公開(kāi)課上，老師說(shuō)“學(xué)配音工資很高，一個(gè)月能有六千到兩萬(wàn)左右”。邱先生表示聽(tīng)到配音工作的收入之后，自己有些心動(dòng)，通過(guò)分期付的方式購(gòu)買了潭州教育價(jià)值7400元的“普通話與聲音美化基礎(chǔ)”課程。
客服老師在潭州教育app直播中介紹了講師，分別為浙江傳媒學(xué)院播音主持藝術(shù)學(xué)院教授劉興宇和知名配音演員呂艷婷，并表示該課程將由他們進(jìn)行授課，結(jié)果是錄播課，邱先生繳完費(fèi)后聽(tīng)了幾堂課就后悔了，在社交平臺(tái)上搜到了不少關(guān)于潭州教育的負(fù)面評(píng)價(jià)，即使是分期付款學(xué)費(fèi)也難以承擔(dān)，向客服老師提出了退費(fèi)?？头蠋熣f(shuō)只能退三階段，前面不許退，邱先生表示這根本就是霸王條款，合同沒(méi)有明確表示退費(fèi)只能按階段退，而且就算是按階段退，只聽(tīng)了一階段的兩堂課，為什么第二階段和第三階段不能退款，邱先生表示希望可以讓更多的人看清潭州教育的的黑暗，不能盲目的去相信他們。
【案例五】“高頓教育”被指未開(kāi)通課程退款遭拒絕 用戶維權(quán)無(wú)門
陜西省的李女士5月11日向“電訴寶”投訴稱自己于2017年10月14日購(gòu)買上海高頓教育培訓(xùn)有限公司acca網(wǎng)課，實(shí)付金額為31600元，學(xué)籍起止日期為2017年10月-2022年10月，現(xiàn)因工作發(fā)展原因，不需要繼續(xù)學(xué)習(xí)acca課程。李女士表示acca共14門課程，已開(kāi)通課程三門，要求對(duì)其他未開(kāi)的課程進(jìn)行退款，但與高頓客服溝通退款未果，高頓以各種理由拒絕退款，且說(shuō)支持通過(guò)外部渠道維權(quán)。
李女士表示根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。但高頓教育缺沒(méi)有為受害的消費(fèi)者提供退款這一選項(xiàng)，反而在合同中寫出概不退款這樣的霸王條款。其次，該課程為網(wǎng)絡(luò)錄播課，非直播非線下課程，李女士表示自己退款訴求不影響高頓教育對(duì)這些課程的二次售賣。
【案例六】“恒企教育”被指霸王條款 用戶退款被拒
5月21日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己昨晚全款交了7800左右專本連讀費(fèi)，今天看到恒企口碑不好，還有朋友說(shuō)恒企成考是坑他已經(jīng)退款了勸陳女士盡快退款，陳女士稱她找到老師以合作理由拒絕退款，陳女士對(duì)其拒退款度服務(wù)很不滿意 更加堅(jiān)定度要退款不在這邊學(xué)習(xí)，陳女士表示恒企的虛假宣傳報(bào)名時(shí)間只有幾天520活動(dòng)，自考通過(guò)率很高等信息誘導(dǎo)消費(fèi)者，現(xiàn)在恒企拒絕退款交了錢就是他們說(shuō)了算的霸王條款，以合同上寫的為由拒絕退款，陳女士稱自己已查詢民法典并咨詢律師確定這個(gè)合同無(wú)效。
【案例七】“魔力恐龍”打卡0元學(xué)被指“跑路”返現(xiàn)無(wú)法兌現(xiàn)也無(wú)人處理
5月21日福建省的陳女士向“電訴寶”反映稱自己我在2020年8月20日通過(guò)魔力恐龍微信群發(fā)布的鏈接進(jìn)入平臺(tái)，微信支付1500元購(gòu)買“魔力恐龍打卡0元學(xué)150課時(shí)”，可選三個(gè)科目各兌換50課時(shí)，最早返現(xiàn)時(shí)間為2021年12月18日。 陳女士稱現(xiàn)在魔力恐龍APP不能用了、公眾號(hào)也不能用了、輔導(dǎo)員也都沒(méi)有回應(yīng)了，這個(gè)打卡問(wèn)題并沒(méi)辦法實(shí)現(xiàn)，費(fèi)用也不知道怎么處理，也沒(méi)有售后服務(wù)，投訴也不知道找誰(shuí)，陳女士表示這完全侵害了我們顧客的消費(fèi)權(quán)益，陳女士目前的訴求：退還1500元。
【案例八】“天公教育”被指分期繳費(fèi)1萬(wàn)元后 遭到老師拉黑
5月21日，內(nèi)蒙古的郝女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年2月24日在北京天公教育科技有限公司胡老師那里報(bào)名參加國(guó)家開(kāi)放大學(xué)?？茖W(xué)歷，先交款1080元,后期信用卡分12期，每期810元，共10800元。郝女士稱25日上午自稱天公教務(wù)老師任明慧老師給她打電話要個(gè)人資料，照片，給其錄信息，信息辦好后這位杜老師說(shuō)負(fù)責(zé)郝女士的學(xué)歷提升，讓郝女士加杜老師微信，說(shuō)3月底說(shuō)錄取通知書，是4月查學(xué)籍在學(xué)信網(wǎng)，郝女士稱到了3月底問(wèn)杜老師，她說(shuō)她們先提交資料，4月底查學(xué)籍，郝女士覺(jué)得三個(gè)老師說(shuō)的不一樣，給報(bào)名老師胡老師打電話，沒(méi)人接，微信沒(méi)人回，又給任老師打電話還是沒(méi)人接，微信不回，杜老師干脆拉黑了郝女士，郝女士表示感覺(jué)自己被騙了，希望相關(guān)部門可以幫忙解決一下。
【案例九】“嗨學(xué)網(wǎng)”被指報(bào)名前承諾無(wú)法考試可退款 如今無(wú)回復(fù)
5月16日，海外的王女士向“電訴寶”反映稱自己于2020年6月27日?qǐng)?bào)了嗨學(xué)網(wǎng)的一級(jí)消防工程師的課程，因?yàn)槿嗽?a href="http://qjkhjx.com/zt/world/" target="_blank">國(guó)外，擔(dān)心會(huì)因?yàn)橐驗(yàn)橐咔闊o(wú)法回國(guó)參加考試，于是在報(bào)名之前反復(fù)跟老師確認(rèn)，若是無(wú)法回國(guó)參加考試怎么辦，報(bào)名老師也是再三承諾保證說(shuō)，若是因?yàn)橐咔闊o(wú)法回國(guó)參加考試會(huì)全額退款。王女士表示，現(xiàn)在因?yàn)橐咔橐恢边t遲無(wú)法回國(guó)，聯(lián)系老師之后，老師說(shuō)可以保留名額，繼續(xù)參加2021年的考試，但是澳洲疫情反反復(fù)復(fù)，2021年回國(guó)的概率不是很大，就想放棄了，之后微信聯(lián)系當(dāng)時(shí)報(bào)名的老師申請(qǐng)退款，老師就一直不回復(fù)消息了。
【案例十】用戶不滿“河小象”課程欲退款 扣除1910元服務(wù)費(fèi)引不滿
5月17日新疆的年女士向“電訴寶”投訴稱3280買了河小象600節(jié)三年寫字課程，后面不滿意課程申請(qǐng)退款，其中扣除了服務(wù)費(fèi)1910元。年女士表示1910元服務(wù)費(fèi)是什么費(fèi)用完全不清楚，24節(jié)課程提交作業(yè)四次，老師點(diǎn)評(píng)四次，何來(lái)1910元服務(wù)費(fèi)？
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