(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京古城堡圖書有限公司旗下“孔夫子舊書網(wǎng)”商家疑售盜版書籍，申請退貨對方氣焰囂張拒退貨。此外，“孔夫子舊書網(wǎng)”商家涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題等問題。
4月19日，河北省的沈女士向“電訴寶”投訴稱自己在于2021年4月13日在孔夫子舊書網(wǎng)里的名是為翻滾的歐巴的書攤商城，買了一套漢語言文學(xué)本科自考教材，到貨后發(fā)現(xiàn)是盜版的，于是要求退貨，商家以已經(jīng)拆開快遞為由，書出現(xiàn)盜版也是顧客調(diào)換了，態(tài)度特別囂張不講理。
沈女士進(jìn)一步表示書款中還含有教學(xué)視頻，商家要求必須收貨才給。目前在孔夫子舊書網(wǎng)官方客服調(diào)解下，最終確認(rèn)書由沈女士退回，運(yùn)費(fèi)也由沈女士承擔(dān)。不過沈女士表示自己把兩本書寄給了全國掃黃打非辦公室舉報(bào)中心處，并表示自己的訴求是要求商家退款，正好教學(xué)視頻也不要了，同時相關(guān)部門可以調(diào)查一下，讓更多人免受傷害。沈女士表示所有的書都沒有防偽標(biāo)識，對比后更確定書是盜版。商家一直回避這個問題，只指書假是顧客調(diào)換了。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，孔夫子舊書網(wǎng)隸屬于北京古城堡圖書有限公司，孔夫子舊書網(wǎng)是一家專業(yè)的舊書交易平臺，是傳統(tǒng)舊書行業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)而搭建的C2C平臺，是C2C的精準(zhǔn)細(xì)分市場，目前以古舊書為最大特色。截至2015年7月，孔夫子舊書網(wǎng)網(wǎng)上書店數(shù)量超過10000家。
根據(jù)“電訴寶”2021年受理的二手電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，孔夫子舊書網(wǎng)排名第四位。其他幾家依次為：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、拍機(jī)堂、找靚機(jī)。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“孔夫子舊書網(wǎng)”商家涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題等問題。
【案例一】“孔夫子舊書網(wǎng)”網(wǎng)購書籍顯示空白頁 售后退款久未處理
山東省的閆女士于2020年3月5日在“孔夫子舊書網(wǎng)”這個平臺購買了一本運(yùn)動生理學(xué)的書，出現(xiàn)了書里有空白頁，店家發(fā)貨前不檢查是否存在問題就發(fā)貨，發(fā)現(xiàn)問題后找店家協(xié)商，店家在答應(yīng)退款之后就再也不回復(fù)消息的情況。聯(lián)系平臺的客服，請客服介入，可是客服一直顯示在處理中，也不回復(fù)消息。
【案例二】“孔夫子舊書網(wǎng)”書籍到貨卻被要求補(bǔ)價 售后反遭屏蔽關(guān)聯(lián)店鋪被關(guān)閉
山東省的王先生于2020年12月15日，在“孔夫子舊書網(wǎng)”的北方海邊小書屋購買并付款了《世界氣候》這本書，后來商家強(qiáng)烈要求補(bǔ)10元于是便取消訂單。雙方全部對話留言，誤發(fā)的消息隨時1分鐘內(nèi)就撤回了，商家未讀，對話不存在違規(guī)?？追蜃优f書網(wǎng)關(guān)閉了王先生的發(fā)消息與購買書的功能。并且因與朋友的店鋪 地理小王子關(guān)聯(lián)，店鋪也被關(guān)閉。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
