(網經社訊)4月15日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年Q1受理的全國143家互聯網消費平臺糾紛案例大數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021q1tsal/）
報告涉及了78家零售電商，主要集中在社交電商、跨境電商、生鮮電商、二手電商，54家生活服務平臺，主要集中于在線旅游、在線教育等領域。報告公布了《2021年Q1全國零售電商消費評級榜》、《2021年Q1全國生活服務電商消費評級榜》，一季度消費投訴數據及30家電商典型案例。
據悉，該榜單依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)第一季度受理的全國143家電商真實海量用戶投訴案例大數據所得，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成。
2021年Q1全國網絡消費熱點投訴問題排名前十的依次為：退款問題、商品質量、網絡售假、發(fā)貨問題、網絡欺詐、虛假促銷、霸王條款、售后服務、退換貨難、訂單問題。
零售電商榜單發(fā)布 16家互聯網消費平臺入選
榜單顯示，當當、海豚家、唯品會等在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴平臺反饋率較高、回復時效性較及時，用戶滿意度較好，綜合指數普遍在0.75以上，獲“建議下單”購買評級；而抖音（商城）、有贊、蘇寧易購、熊貓生活綜合指數在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”購買評級；淘寶、天貓、閑魚、微店、橙心優(yōu)選、雜志云等獲“不予評級”。
據電訴寶顯示，2021年Q1全國零售電商投訴榜（依據投訴量排行），排名TOP10依次為拼多多、淘寶、京東、天貓、唯品會、熊貓生活、抖音（電商）、微拍堂、閑魚、微店。
排名11-30名的有：有贊、蘇寧易購、橙心優(yōu)選、海豚家、雜志云、當當、寺庫、快手（電商）、考拉海購、綠森商城、轉轉、小紅書、海狐海淘、蘑菇街、紅布林、途虎養(yǎng)車、別樣、洋碼頭、微盟、Feelunique。
排名31-50名的有：雜志貓、耐克app、國美、交易貓、卷皮、美樂樂家具網、德國w家、德國BA保鏢商城、三星網上商城、孩子王、網易嚴選、86mall、達令家、一品威客、海淘1號、店寶寶、i百聯、雜志網、找靚機、叮咚買菜。
排名51-70名的有：金鷹購、魯班到家、孔夫子舊書網、MAC小程序、良品鋪子、蘋果、藝狐在線、山姆會員商城、百盛商城、全球時刻、拍機堂、智慧家選、手游交易、絲芙蘭、易車惠買車、全球速賣通、錦鯉好物、易果生鮮、京東到家、永輝超市。
排名71名以外的有：純購生活、亞馬遜中國、今日優(yōu)選、瓜子二手車、小米商城、豐趣海淘、酒仙網、中國聯通（商城）。
生活服務榜單發(fā)布 7家互聯網消費平臺入選
榜單顯示，走著瞧、飛豬在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴平臺反饋率較高、回復時效性較及時，用戶滿意度較好，綜合指數普遍在0.75以上，獲“建議下單”購買評級；而旅劃算、學慧網、美團在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對低，綜合指數低于0.4，獲“不建議下單”購買評級；俠侶親子游獲“不予評級”。
報告涉及的榜單所有數據、評級、排名，均由系統(tǒng)后臺根據電商的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度，依據模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。
據電數寶顯示，2021年Q1全國生活服務電商投訴榜（依據投訴量排行），排名TOP10的依次為：聯聯周邊游、學慧網、旅劃算、走著瞧旅行、俠侶親子游、飛豬、美團、攜程、大塘小魚、報考網。
排名11-20名的有：蕓學教育、58同城、尚德機構、去哪兒、拉趣網、餓了么、潭州教育、同程旅行、中華會計網校、123微旅行。
排名21-30名的有：我廚、一只船教育、騎驢游、Agoda安可達、嗨學網、大麥網、驢媽媽、途牛、網易云課程、愛訂不訂。
排名31-40名的有：51Talk、麥淘親子、黃河票務、高鐵管家、東走西走、中大互聯、有道精品課、DaDa英語、蘭迪少兒英語、南方航空。
排名41名以外的有：智行、智能火車票、云客贊、海風智學中心、深海云課堂、花小豬、算算命、家有車一族、貝達、平安好學、海靈格學校、百合網、聚橙網。
一、整體數據
（一）投訴數量對比
據“電訴寶”顯示，2021年Q1相比2020年Q1投訴量大幅下降，說明全年消費者風險意識提高，在保障消費者權益方面，平臺也加強了售后的服務，在政府的監(jiān)管的引導下，網絡消費逐漸走向了正規(guī)化，擁有了較為完整的法律制度保護，這與今年3月15日頒布的《網絡交易監(jiān)督管理辦法》也密不可分。
（二）投訴領域分布
2021年Q1，“電訴寶”受理投訴用戶在國內網購投訴占全部投訴58.68%，商家與平臺間糾紛其次，占比14.08%，跨境網購占比為6.24%。
一季度內共計受理143家主流互聯網消費平臺用戶投訴。其中，零售電商有78家，生活服務電商為54家，金融科技平臺為8家，電商物流企業(yè)為9家，產業(yè)電商為4家。
（三）投訴TOP20地區(qū)分布
一季度“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)的依次為廣東（13.85%），江蘇（7.61%）、北京（6.92%）、浙江（6.81%）、山東（5.90%）、上海（5.56%）、湖北（4.43%）、福建（4.09%）、四川（3.97%）、河南（3.63%）為“全國十大熱點電子商務投訴地區(qū)”，遼寧（3.63%）、安徽（3.41%）、陜西（3.29%）、河北（2.95%）、云南（2.50%）、海外（2.27%）、吉林（2.16%）、湖南（2.16%）、江西（2.04%）、山西（1.93%）依次排名。
（四）投訴用戶性別分布
據一季度報告顯示，女性用戶投訴比例為51.53%，男性用戶投訴比例為48.35%。
（五）投訴金額區(qū)間分布
一季度“電訴寶”受理投訴用戶涉及金額1000-5000元的占比為23.95%；其次為100-500元占比為22.24%；0-100元占比為18.05%；500-1000元占比為12.48%；10000元以上為6.92%；5000-10000元占比為6.47%；其中未選擇金額占比為9.88%。
多數用戶網絡消費糾紛涉及的金額在1000-5000元之間，表明網絡消費單筆訂單在該區(qū)間的占多數，其次為金額在100-500元之間。不論涉及金額多少，當遇到賣家侵權時，一定要勇于維護自己的合法權益。對賣家的違規(guī)、不法行為堅決予以舉報。
（六）熱點投訴問題
2021年一季度全國網絡消費熱點投訴問題依次為：退款問題（29.74%）、商品質量（9.74%）、網絡售假（7.90%）、發(fā)貨問題（7.11%）、網絡欺詐（6.58%）、虛假促銷（6.32%）、霸王條款（5.53%）、售后服務（5.00%）、退換貨難（4.47%）、訂單問題（3.68%）、貨不對板（2.90%）、物流問題（2.63%）、凍結商家資金（1.84%）、惡意罰款（1.84%）、客服問題（0.79%）、發(fā)票問題（0.53%）、退店保證金不退還（0.53%）、信息泄露（0.26%）、出票不及時（0.26%）。
退款問題、商品質量、網絡售假問題成為2021年Q1的前三熱點投訴，直接影響用戶體驗，需引起重視。
二、典型投訴案例
（一）零售電商
在零售電商領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們將從中選取十五大典型投訴案例，涉及有贊、橙心優(yōu)選、海帶寶、瓜子、得物海豚家、寺庫、微拍堂、紅布林、微店、小紅書、轉轉、斑馬會員、微盟、洋碼頭。
【案例一】“海豚家”擅自更改會員規(guī)則 承諾的權益無法兌換
3月7日，“電訴寶”接到江蘇省的王女士投訴稱自己于2021年1月14日在小生活上39元購買了海豚家的plus會員，當時承諾的是每個自然月可以從16個權益任選一個兌換，可重復領取，在購買下載了海豚家APP進行兌換后，只領取了兩個月海豚家擅自更改規(guī)則，領取過的權益不能再領取。王女士表示16個里面只有兩三個是自己想要的，如果不是宣傳可重復領取自己是不會購買的，要求客服恢復權益時客服說不可能。要求退款時又說要扣30塊錢，只給退9塊錢。王女士認為海豚家APP存在虛假宣傳，誘導消費，王女士表示自己的訴求是海豚家恢復剩下的10個月的會員權益，或者退全款。
【案例二】“寺庫”承諾GUCCI背包30天發(fā)貨 用戶苦等30天變60天一拖再拖
2021年3月15日，“電訴寶”接到北京市的張先生投訴稱自己于2021年2月13日在寺庫網APP自營店購買GUCCI品牌女士背包，當時購買的時候，購買產品頁面顯示30天內發(fā)貨，后邊咨詢客服也是說下單付款之后30天內發(fā)貨，現在已經超過30天，寺庫網遲遲未發(fā)貨，現在催促客服說要60天發(fā)貨。張先生表示的訴求是寺庫網盡快發(fā)貨，按照約定日期盡快發(fā)貨，并賠償等待造成的損失。對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：已經電聯顧客告知會一直跟進發(fā)貨，后期短信告知，顧客認可。
【案例三】“微拍堂”商家投訴客服暗示虛假交易 線下訂單轉線上提升店鋪等級
2021年3月18日，廣東省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己是微拍堂入駐商家，實名舉報微拍堂平臺強制要求商家進行虛假交易，刷單提高店鋪等級。微拍堂官方客服用企業(yè)微信聯系商家，以獎勵流量為名，要求短時間內完成30萬的銷售額，和當天完成2萬的銷售額。商家完成困難，微拍堂小二明示可以進行虛假交易，把線下的訂單轉移到線上做成假訂單，并且要求控制退貨比例。30萬的銷售額，平臺可以從中抽取6%的服務費18000元，只要商家按時按量完成上交這筆服務費，平臺可以“手動”幫店鋪升級，“流量資源傾斜”。然而所謂的獎勵是商家用機器人刷假粉絲，造成店鋪漲粉的假象。
對此，“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱星火計劃為平臺推出的商家流量扶持計劃，針對不同階段的商家，推出不同的扶持。因新商家無平臺粉絲基礎，建議針對線下客戶線上交易，可增加線上店鋪交易綜合數據，提升店鋪等級從而增加店鋪曝光。為營造良好的平臺環(huán)境，若核實非真實客戶的刷單，虛假交易等違規(guī)行為，平臺則會按照規(guī)則嚴肅處理。
【案例四】“紅布林”強制用戶微信商戶認證才能提現
2021年3月19日，北京市的孫女士向“電訴寶”投訴稱自己于近期在紅布林平臺寄售二手閑置商品，商品售出后錢款提現時，平臺霸王條款要求在微信認證商戶，否則不能提現。孫女士認為首先我已進行銀行卡、支付寶實名認證，為何強迫我微信商戶認證？而且自己不是商戶，工作性質不允許我商戶認證，我在閑魚等平臺轉讓閑置也無此要求。
孫女士進一步表示，商戶認證時讓我勾選“已從事電商經營滿六個月，且期間累計營業(yè)額超20萬”這與事實不符且涉嫌泄露個人隱私；紅布林再三強調如果買家通過微信支付，賣家不進行商戶認證無法提現，那么為何不在我寄售商品前明示此條款，而是在商品售出后提現環(huán)節(jié)實名認證后才被告知必須商戶認證否則無法體現。
孫女士認為自己作為紅布林平臺賣家，應有權利選擇提現方式且有權在寄售商品前被明確告知該條款，而不是商品售出后提現環(huán)節(jié)才告知，致使我現在無法體現也不能召回商品。并且自己寄售商品兩件已被售出，我多次要求查詢買家付款方式，如果不是微信支付我可否不用進行商戶認證，均被紅布林以自動回復“微信平臺要求”為由搪塞，不明白為何強迫用戶進行時商戶認證，孫女士表示無法理解平臺的行為。
對此，“紅布林”平臺反饋稱這個是微信對各平臺支付監(jiān)管的要求，微信要求當消費者微信支付交易發(fā)生在平臺類型的商家時，這部分資金都會被微信保護，只能用來提現到賣家預留的銀行卡號中，且基于我們的平臺性質微信僅支持開通個人賣家商戶號，所以簽約時就會展示您看到的這個文案，您正常同意就可以。當然您也不用擔心，我們和微信多次確認過，不管是否超過20萬都不會產生額外的收費，也不會對您的信用產生任何影響。
【案例五】“微店“客戶提現成功 資金卻又返回賬戶余額
2021年3月11日，安徽省的丁先生向“電訴寶”投訴稱自己在2020年4月有一筆貨款至今未能提現，我們公司多次在微店平臺后臺操作提現，顯示已提現失敗。2021年3月，我們三次向該平臺客服反映此問題，客服說是我們的開戶行可能有問題（客服說開戶行名稱可能對不上），并按客服指導，將綁定的銀行賬號解綁后再重新捆綁。再次提現，后臺顯示資金提現成功，但幾日后又返回微店；第二次，客服說要二個工作日后資金才能到賬，經過幾次操作，仍然無法到賬；最后一次反饋意見時，客服聲稱自己也不是很清楚。
【案例六】“小紅書”用戶使用面膜過敏刺痛 商品退回遲遲未能退款
2021年3月9日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月19日在小紅書平臺上購買蒂佳婷藍色強化保濕面膜出現刺痛過敏，長閉口問題，一直有用這款面膜，從未出現過以上證況，嚴重證實這款面膜涉嫌假貨，找客服處理，說讓我退貨。在1月25日寄出的快遞，顯示1月27號已簽收，說一個工作日會給我處理退款，然后說沒有收到退件，這邊也聯系并和快遞核實，此件倉庫是已經收到了。
李女士進一步表示直到投訴時，小紅書還是沒有給我處理，每次打電話給客服，都說24小內有專員給我致電處理，一直沒有給過我電話。李女士認為這嚴重侵害了自己的財產以及健康權益，李女士表示自己的訴求是退款并且賠付我過敏造成身體不適的補償。
對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱消費者所述訂單在消費者聯系平臺后，我們聯系消費者進行了調解，已告知消費者為消費者退款處理，相關情況消費者已知悉。
【案例七】“轉轉”賣家退貨早已簽收 遲未退款引客戶不滿
2021年3月20日，“電訴寶”接到天津市的焦先生投訴稱自己在2月11日在轉轉平臺匯通手機專賣店買的一部蘋果11暗夜綠256G手機，結果到貨的是金色并且手機屏幕有密碼鎖，打不開屏幕，成色也不行。由于當時春節(jié)期間，系統(tǒng)提示只能先確認收貨才能申請退款，我提前與賣家溝通好退款退貨。
最后焦先生于2月18日申請退款，賣家拖延了幾天才同意。于是自己于2月23日把手機發(fā)貨退給賣家2月25快遞簽收的，然后賣家一直就不理人拖延時間不確認收貨，焦先生無奈投訴轉轉客服。3月9日賣家確認收貨，然而截止投訴之日焦先生表示自己都沒有收到退款 。
【案例八】“斑馬會員”V1級用戶14萬收益未提現 賬戶莫名接私人短信被永久封停
2021年3月16日，重慶市的周先生向“電訴寶”投訴稱自己是斑馬會員平臺V1會員，根據該平臺收益規(guī)則，自己累積在該平臺正常購買1636個康巴赫四代不粘鍋、一份五糧液雙積分產品及一份亞麻籽油等積分產品，累積獎勵和銷售收益共計169040.58元，其中24905.94根據平臺規(guī)則兌換成G幣用于購買康巴赫四代不粘鍋，賬戶內尚有144134.64元未結算發(fā)放。
1月29日周先生突然收到一個私人移動號碼發(fā)來的永久封停其斑馬會員賬戶的短信，然后及時登錄查看，發(fā)現賬戶異常無法登錄，便委托推薦人咨詢平臺賬戶管家要求申訴解封賬號，均表示不予受理，無法解封，并且永久封停，沒收周先生在其平臺內的全部未提現及結算的個人收益。
【案例九】“微盟”被指商城功能問題不斷 無法交付使用致客戶巨大損失
2021年3月1日，“電訴寶”接到廣東省黃小姐投訴稱自己的公司于2020年10月28日向廣州微盟時代信息技術有限公司購買微盟小程序商城軟件及年服務費18480元，廣州微盟時代信息技術有限公司宣稱商城功能強大可以滿足公司所需，但付款成功后因商城功能問題遲遲未能搭建完成交付我司使用（商城搭建兩個多月都沒法交付公司正常使用），屢次出現問題，公司運營計劃無法實施，造成公司重大損失，因商城問題多多公司已停止使用，現要求廣州微盟時代信息技術有限公司退回余下8個月的服務費12320元。
對此，2021年3月12日，“微盟”向“電訴寶”最新反饋稱3月12日瑤家良品（佛山）生物科技有限公司已收到廣州微盟時代信息技術有限公司13280元退款，電訴寶投訴編號:2*****8已妥善解決，對于廣州微盟時代信息技術有限公司的解決做出滿意評價。
【案例十】“洋碼頭”商家店鋪被罰款清退 多次解釋無果引不滿
3月17日，“電訴寶”接到福建省的鄭先生投訴稱自己是洋碼頭入駐店鋪，2021年1月29日出售的Chanel香水被投訴，鄭先生表示自己發(fā)貨香水批號5601，客戶收到批號是3101，然后自己向洋碼頭在線管家解釋清楚，商品可能被調包，跟洋碼頭管家已經解釋很清楚，客戶要求加微信私聊解決。鄭先生表示自己是賣正品貨，當然不樂意給客戶退貨退款。結果洋碼頭平臺以售假形式給我罰款賬戶39748.32元，店鋪清退處理，鄭先生表示這種情況沒辦法承受，遂向電訴寶投訴。對此，“洋碼頭”向“電訴寶”反饋稱相關專員已受理投訴，會盡快為消費者核實處理。
【案例十一】消費者通過“有贊”購買商品 退款體現卻需綁定銀行卡授權信息
2月18日，“電訴寶”接到周女士投訴稱，1月29日在微信公眾號萊爾斯丹旗艦店（有贊提供支持）購買靴子，因質量問題需要換貨，商家說讓我自行寄回，然后補貼運費給我，管我要了銀行卡號以及賬戶名，我如實告知，但是商家于2021年2月19日未經本人同意打款到有贊零錢錢包中，詢問有贊，有贊稱只能提現，強制綁銀行卡，允許授權個人信息才能提現，有贊零錢錢包為有贊所有，稱不能退回商家，我錢包里的錢就此被凍結，并且有贊告知不提現下次可以用，但如果我有贊零錢中的金額不足以覆蓋商品金額時不可以使用，只能充值，充值也需要綁定個人信息，這種強制獲取客戶個人信息的行為我認為是監(jiān)管不允許的，我不愿綁卡就是不想授權我的個人信息。
周女士表示自己的訴求一：就是把我墊付的錢退還到我銀行賬戶中，要退到有贊零錢中，請有贊退還商家，并且客服三番五次推脫不退。訴求二：有贊零錢錢包屬于有贊，為何我的錢不能打給我，一定要放到你們的賬戶？要求有贊就這種變相強制收集個人信息的行為予以解釋。
【案例十二】用戶質疑“橙心優(yōu)選”商品貨不對板
2月20日，“電訴寶”接到蔣女士投訴稱，2月8日自己在“橙心優(yōu)選”下單買了3袋牛腱子肉，收到貨后發(fā)現不是牛腱子肉，明顯是其他部位的雜肉，其中還有幾塊肥肉。當即和團長聯系，其聲稱只能幫我把肥肉申請退了，只退了一斤的肥牛油。蔣女士認為，平臺明顯掛羊頭賣狗肉，以次充好，欺騙消費者。我要求橙心優(yōu)選平臺道歉并且退還貨款，同時承擔以次充好欺騙消費者的經濟責任和法律責任。聯系客服只是說會反饋的，沒有其他的答復，不停說不好意思和抱歉，就是不解決問題。
【案例十三】商品入庫“海帶寶”未告知 3月后找回快件要承擔倉儲管理費
2月23日，“電訴寶”接到華女士投訴稱，2020年11月在迪士尼日本商店線上購買了寶寶輔食餐具，價值約200元，商家于2020年11月27日送達海帶寶平臺。到了2021年1月27日仍舊沒有海帶寶發(fā)來的入庫信息，咨詢了平臺說查無此件。到2月底本人通過日本商家提供的運單號，查到了快件12月就已經入庫海帶寶，但并沒有通知本人，導致快件3個月來呈失蹤狀態(tài)。催促客服后海帶寶才將快件找到，但要求我本人承擔高額的倉儲管理費。因此我的訴求是投訴海帶寶的強制收費亂象，要求去除因海帶寶失誤導致的倉儲費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：我司在收到貴平臺的轉函后立刻安排客戶服務部展開了調查，詳細見以下說明：1、客戶的包裹：40xxxxxxx73我們在系統(tǒng)無主件中找到，（無主件的包裹正常都是外箱沒有客戶代碼）。并且您的包裹倉庫換箱無法核實外箱照片。2、此次特殊申請減免倉儲費，需要您支付之后，聯系我司工單進行處理。
【案例十四】用戶質疑“瓜子二手車”遲遲不付剩余款項
2月4日，“電訴寶”接到柳先生投訴稱，2020年12月16日在瓜子二手車平臺賣一輛白色2017款凱迪拉克atsl價格為169013元，前期該公司付86%的車款，金額為151360元，剩余17653元表示45個工作日后打款，當時該公司承諾45天內保賣服務，如賣不出該公司自行過戶到該公司名下打剩余款，但日子已經過去這么長時間，該公司于本月一號告訴我車管所因春節(jié)原因休息，一直沒給剩余款。本人經與車管所確認，車管所表示無此事，并且該公司客服，工作人員都處于失聯狀態(tài)。
【案例十五】用戶稱其正規(guī)渠道購買商品“得物APP”鑒定不予通過
2月18日，“電訴寶”接到鄧先生投訴稱，本人于香港Gucci購買一件羽絨服于得物app上售賣，有買家購買后（金額為買家購買的價格25999元，以及我的1000元保證金和70元運費），總計27069元。寄到得物app給我的地址后，無法通過鑒定，客服給我的說法是多位鑒定師進行鑒定，一致給出結果為無法鑒定。本人有發(fā)票，發(fā)票上有購買人姓名和對應的產品貨號，以及尺寸，對應訂單號，并且我還有Gucci的預訂憑證，以及我發(fā)回中國內地的物流信息和照片，完全可以證明我的東西是真的。并且我的這件衣服是從S碼改到XS碼，發(fā)票上有顯示，所以不存在發(fā)票造假。
得物app此行為對我造成經濟損失，我要求得物app由于其工作失誤賠償本人三倍罰款，總計81207元。理由如下：1. 《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定了“假一賠三”；第十六條規(guī)定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，比如經營者承諾“假一賠五”就該履行“賠五”。得物app上面顯示，假一賠三。由于鑒定失誤，我作為賣家也作為消費者（作為消費者，我支付了保證金，技術服務費，轉賬手續(xù)費，檢驗費，鑒別費，以及包裝費和運費）。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“得物”發(fā)來反饋稱：核實平臺投訴專員已與消費致電，溝通協商?？紤]到您的用戶體驗，協商相應方案，很遺憾，雙方協商不一致。
（二）生活服務電商
在生活服務電商領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們將從中選取十五大典型案例，涉及旅劃算、攜程、51Talk、餓了么、DaDa英語、學慧網、美團、聯聯周邊游、飛豬、俠侶親子游、大塘小魚、58同城、去哪兒、走著瞧旅行、有道精品課。
【案例一】“學慧網”疑收取考試費不提供服務 無解決方案惹爭議
2021年3月19日，“電訴寶”接到來自云南省的李女士投訴稱其于2019年3月19日購買了學慧網人力資源培訓及報考課程，并支付了2480元培訓費和250元考試費，據李女士表述平臺并未提供考試且費用也不退，她曾多次聯系客服，以及他們的工作人員，但是他們一直未給解決辦法，都是推脫總部。李女士表示是錢是他們收的，而且不提供考試，就是他們的責任。李女士稱。平臺不退錢也不做任何聲明，被他們坑害的人有很多，當時建了200 人的大群，不退費后就解散了，李女士希望平臺能給一個合理的解決方法。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】“美團”用戶信用卡被盜刷 拒絕提供盜刷者信息引用戶不滿
2021年3月10日，“電訴寶”接到廣東省的何女士投訴表示自己的美團賬戶從2020年10月29日開始出現被其他人盜刷行為，繼而在今年2021年2月18日開始前后幾天被刷走了5200左右的金額。其間我沒有收到信用卡中心和美團的任何信息提示，由于今天2021年3月10日，信用卡中心問我是否需要分期，我才查詢到我的卡被盜用，盜用方式全部來自美團。購買了大量的奶粉和尿不濕，期間，我沒有看到任何一筆訂單。
何女士表示在自己咨詢工作人員之后，他才說是否是我的朋友買了并且刪掉了信息。而就在3月5日的時候買的奶粉，很奇怪的是派送人員打了我的電話，誤以為打錯了。我的賬號出現一再的問題，我并沒有發(fā)現有任何的異常，也沒有任何信息告訴我。訂單信息中有對方的收貨電話并且實名認證的名字，但是美團拒絕給我提供，理由是要保護消費者信息。
【案例三】因疫情用戶團購的“聯聯周邊游”活動無法使用 申請延期使用卻一拖再拖
3月9日，“電訴寶”接到四川省的陳女士投訴稱自己于2020年11月25日在聯聯周邊游游團購一個度島4-5人的烤肉套餐，有效期12月31日截止。在12月初成都郫都區(qū)發(fā)生了小規(guī)模的新冠疫情后來臨近年末了，事情也多就沒有去消費這個券，在31下午時聯系聯聯的客服，說可以延長使用日期不，當時聯聯客服說他把我的訴求提上去，讓我等待反饋，結果一直沒消息。
2月初的時候陳女士再次找到聯聯客服說了這個事情，也是說他們反應上去，讓我等反饋，結果到現在我都沒有等到聯聯那邊的一個反饋結果。陳女士表示現在自己不需要延期了，就請他們把券退給我。
對此，聯聯周邊游向“電訴寶”反饋稱經核實消費者提出事項以及訴求，已于2021-3-14處理完成。
【案例四】因疫情“飛豬”用戶申請退款飛機票 多次交涉后收到退款1元引不滿
3月16日，“電訴寶”接到海外地區(qū)的杜先生投訴稱，自己于2020年初在飛豬平臺購買了1月27號、2月27號東京至上海來回的飛機票，后來正值國內疫情，為了響應國家號召想要取消機票，并且在跟客服確認可以全款退票的情況下完成退票手續(xù)。中間在找過客服好幾次，中途被各種推脫的情況下退票都沒有完成。最終在3月19日完成退款卻只退給了我1塊錢。
對此，“飛豬”向“電訴寶”發(fā)來反饋稱飛豬所有的機票退改均嚴格按照航空公司的退改政策政策執(zhí)行，經核實此單已經聯系商家完成補退。
【案例五】“俠侶親子游”收取房費差價后卻又退款表示不能預約
3月17日，“電訴寶”接到陜西省的何女士投訴稱，自己于2020年3月5日在該網絡平臺購買3天2晚的三亞仁恒皇冠假日酒店預訂服務，于是在3月16日進行了一個關于5月7日-5月9日具體入住時間的確認當時預約時，顯示這兩日時間都可以進行預約，之后還收取了入駐的房間差價480元。
結果在兩小時后，俠侶單方面以短信形式回復房滿，并單方面退了所補的差價部分并取消了了我的預定，這樣直接影響了我整個旅行計劃，導致那兩天我將帶著孩子老人沒地方入住。當時打了俠侶客服進行詢問，俠侶工號為1000號的李經理受理此事件，最后給的回復是酒店確實房滿，俠侶不能解決我的問題，而我打電話到酒店親自確認那兩日是有房的。后來又跟俠侶的李經理反映了酒店的反饋后，此經理告知我那是因為他們在酒店的額度用完了，所以沒房，他們平臺無任何過錯，絲毫沒有歉意和任何解決辦法，對此何女士表示自己想得到一個消費者應有的公平的對待。
【案例六】用戶打卡“大塘小魚”活動獲贈書本卻遲未發(fā)貨
3月12日，“電訴寶”接到陜西省的張女士投訴稱自己于2月25日參加了大塘小魚2月25日-3月6日打卡學習10天活動，從而獲得了一套Baby's book tower原版書一套。可是大塘小魚已經7天了一直沒有發(fā)貨，張女士表示自己聯系了人工客服，添加了官方微信，可是一點兒回復都沒有收到，之前打電話客服，電話客服表示如果7天還是沒有收到可以聯系他們，現如今7天過去聯系他們，結果電話客服也打不通了。
對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱經調解商家已為消費者發(fā)貨，已將發(fā)貨的快遞單號提供給消費者，消費者滿意，商家與消費者就權益爭議達成一致和解。
【案例七】因公司法人變更無法發(fā)布招聘信息 用戶投訴“58同城”無人解決問題
3月29日，“電訴寶”接到河南省的吳先生投訴稱，自己于2020年6月15號購買了58同城的招聘會員，吳先生表示自己是某品牌代理商，用公司的營業(yè)執(zhí)照注冊的賬號，后期公司法人變更公司注銷，賬號無法發(fā)布招聘信息。給58平臺打電話一拖再拖，不僅問題沒有解決，嚴重影響我公司招人進度，而且沒有一個人出來給個說法，沒有處理結果。
吳先生表示自己的訴求是希望能夠退還剩余兩個半月的會員款項，或解決問題讓我們的賬號正常使用。
【案例八】“去哪兒”用戶機票有效期快過 機票退款卻遲遲沒有進行
3月24日，“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱自己在去哪兒網購買埃及航空米蘭經轉開羅回北京的機票，去年3月25日收到通知該航班因疫情停運，因此立刻申請了退票。退票時間因為疫情一拖再拖，原本一個月內應該完成的退款時限遲遲拖到2020年8月底。
然而目前此張機票依舊沒有退款到賬，鐘女士表示自己期間多次聯系客服，唯一的答復就是他們沒有收到航司退款，希望我繼續(xù)耐心等待。然而這張機票將于2021年3月25日到期，屆時可能無法再受理我的退票申請。眼看一年的有效退票期即將到來，鐘女士表示也不需要他們補償等待這么久的其他損失，包括多次電話通訊費用，和法律咨詢費用。只希望平臺可以保護我的合法權益和合理要求為我退款機票原價5360元。
對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱消費者不認可退款到賬時間 ，聯系航司王先生告知目前是有效未使用的狀態(tài)，還未退款，核實代理告知還未收到航司退款，建議消費者耐心等待，消費者不認可，協商失敗。
【案例九】用戶稱并未使用“走著瞧旅行”套票 退款卻要收六成手續(xù)費
2021年3月16日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月14日在微信商城“云南時光官方商城”購買了“云南時光”旅游套票兩張共1198元，2022年過期。由于疫情原因一直不想外出，同時了解到這種旅行團均為“購物團”，而在景區(qū)停留的時間少之又少，如果不購買商品會被導游冷嘲熱諷，與該平臺介紹的“0強迫購物”矛盾，因此提出全額退款要求。
但客服提出特價商品不能退款，要扣60%手續(xù)費等方案，梁先生認為自己與該旅行社沒有簽訂任何合同，因此這些理由均沒有法律效力，同時我也沒有進行預訂出發(fā)日期等操作，并沒有對該旅行社造成任何損失，另外支付完成后七天該訂單被該平臺自動轉為已完成，導致無法進行申訴?，F在，梁先生表示自己只希望能夠得到至少90%退款，可接受扣除旅游卡的工本費。
【案例十】用戶投訴購買的“有道精品課”無法使用也沒有交易記錄
3月11日，“電訴寶”接到廣西壯族自治區(qū)的張女士投訴稱自己于2021年02月26日 在有道精品課上的平臺購買了英語四級全程班價格為299元?，F在未到使用期限卻不能正常使用該課程也無法觀看甚至在APP上也找不到當初交易記錄以及此課程任何相關內容導致現在也無法進行退款。
張女士表示自己耽誤了很多時間和精力，之后客服給我的解釋是因為APP課程遷移，但是我登錄新的APP-網易云課堂依舊沒有課程的顯示?？头蠖啻温撓挡簧?，打電話線上都試過依舊無果，張女士表示自己的訴求是能盡快解決此問題。
【案例十一】“旅劃算”年卡服務遭用戶質疑 668元“隨住暢享卡”只能住一次？
2月24日，“電訴寶”接到劉女士投訴稱，2020年8月15日在“旅劃算”平臺上花668元購買了“隨住暢享卡”所謂的酒店一年免費住的服務，承諾有效期一年。購卡后預約酒店才知道，能預約的酒店極少，不到十家，根本不是他們之前承諾的幾十家酒店。
在九月份定了杭州一家酒店后（總費用才兩百元），從2020年的11月份開始就再也訂不到任何酒店了。我先找商家反應，商家說系統(tǒng)升級，需等段時間，但現在已經2021年2月了，三個月后，還是訂不到任何一家酒店。所有酒店所有時間都顯示滿員。再問，商家也不回復我。于是我找旅劃算投訴，旅劃算的客服要么就答非所問，要么也不回復，很明顯是與商家串通起來欺騙消費者。668元，只用了兩百塊就再也訂不到酒店，實在太過分了。
【案例十二】航空公司同意退票 “攜程”被指始終以未批復為由推延
2021年3月25日，內蒙古自治區(qū)的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己及家人于攜程訂購浙江長龍航空公司2021年1月16日赤峰至瓊海的機票（共4人），此航班分兩程，需在杭州中轉，后因杭州至瓊海航班取消，此程機票1月13日已全退。但赤峰至杭州票款1月14日部分退還，我后與長龍航空公司聯系，公司同意全款退票，但余款1642元要由攜程平臺操作，本人無法直接操作，余款退還攜程。自此多次與攜程聯系，攜程始終以航空公司未批復為由推延，至今未果?，F已近一月未接到攜程任何回復。劉先生表示自己投訴的訴求是望通過電訴寶維權，退還余款1642元。對此，“攜程”向“電訴寶”反饋稱目前已操作退款，后續(xù)請注意查收相關款項到賬情況。
【案例十三】用戶稱“51talk”設置霸王條款逃避課時恢復問題
2月20日，“電訴寶”接到陳女士投訴稱，2017年1月17日-12月16日在51talk線上英語培訓平臺根據課程顧問的推銷并謊稱課時有效期可以根據實際情況進行延期的情況下共計花費人民幣39460購買48單元課程，2019年12月12日，課程余額還剩52節(jié)的情況下到期申請延期，在此過程中51talk在未進行通知和聯系的情況下單方面關閉課程記錄具體情況，賬號僅顯示購買記錄且為不可查詢狀態(tài)。撥打電話無人工客服電話，線上客服反饋后偶有人工客服聯系，如遇電話忙音未方便接聽后續(xù)不再聯系，不停線上反饋再等待且線上服務記錄均無記錄，多次反饋后給出課程延時方案。在按要求向某客服微信號提供約定的所需材料后仍不辦理，單方面要求簽署霸王條款方可延期，拒絕后該平臺采取不理睬不回復不處理的態(tài)度，線上客服聯系后均不處理，無任何人工客服渠道可聯系處理該問題。
【案例十四】用戶稱“餓了么”取消自動續(xù)費仍扣費
2月27日，“電訴寶”接到陳女士投訴稱，自己本月初取消了餓了么會員自動續(xù)費，餓了么的官方闡明只要在餓了么取消自動續(xù)費或者在支付寶取消自動續(xù)費即可，但今日支付寶仍然扣除會員費，且餓了么并沒有相應的會員服務。撥打人工客服進行投訴卻無法撥通，以至于問題無法解決，扣款無法追回。
【案例十五】用戶稱“DaDa英語”外教上課有意遮擋攝像頭
2月19日，“電訴寶”接到徐女士投訴稱，2020年4月在“DaDa英語”上購買了60節(jié)外教主修課，查看課程回放時發(fā)現外教有刻意遮擋攝像頭的行為，不完全統(tǒng)計，有11節(jié)課有這種現象，我認為暴露了DaDa英語在外教管理方面存在問題，課程的質量和孩子的學習效果無法保證，但DaDa英語的客服態(tài)度不好，不認為這種現象的危害有多么嚴重，而且拒絕退款，只是折合少量課時補償。補償不是關鍵問題，關鍵是DaDa英語沒有正確的處理問題的方式，我希望DaDa英語能夠認識到自己管理上的不足和漏洞、做出相應的管理措施，并對受損害的家長做出合理的補償。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
