(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”晚會(huì)的主題是“提振消費(fèi)，從心開(kāi)始”，此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起了第十屆“新消費(fèi) 新維權(quán) 新責(zé)任”3·15主題活動(dòng)，用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛維權(quán)的熱情高漲。
4月6日，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2021年3月電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/20213tsal/），該報(bào)告依據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年3月受理的海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)制成。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商、母嬰電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年3月全國(guó)電商投訴榜》、3月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家電商典型案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，3月份共受理全國(guó)15家在線(xiàn)教育平臺(tái)的投訴，依據(jù)投訴量進(jìn)行排行：
投訴量TOP5的平臺(tái)依次為：學(xué)慧網(wǎng)、潭州教育、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、一只船教育、幫考網(wǎng)；
排在6-10名的依次為：網(wǎng)易云課程、大塘小魚(yú)、蘭迪少兒英語(yǔ)、蕓學(xué)教育、有道精品課；
排在10名以外的依次為：貝達(dá)、麥淘親子、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、深海云課堂。
依據(jù)3月份受理的全國(guó)15家在線(xiàn)教育平臺(tái)真實(shí)海量用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社教育臺(tái)披露了3月在線(xiàn)教育平臺(tái)七大典型案例。
【案例一】“學(xué)慧網(wǎng)”疑誘導(dǎo)消費(fèi) 學(xué)員不足報(bào)考條件卻被告知符合
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
2021年3月30日，“電訴寶”接到來(lái)自重慶市的劉先生投訴稱(chēng)他于2021年3月27日12點(diǎn)在學(xué)慧網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)一健康管理師證及高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師證網(wǎng)絡(luò)課程，劉先生表示購(gòu)買(mǎi)前詢(xún)問(wèn)過(guò)自己是否符合兩個(gè)證書(shū)的報(bào)考條件，學(xué)慧網(wǎng)銷(xiāo)售回答符合，同時(shí)說(shuō)明雙證班降價(jià)4000，由之前的7980降為3980，之后劉先生便付款。劉先生稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)之后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，首先他并不符合相應(yīng)的報(bào)考條件，但機(jī)構(gòu)告知符合，劉先生認(rèn)為這種屬于告知虛假信息，誘導(dǎo)付費(fèi)，不僅如此，所謂的7980降價(jià)為3980也是無(wú)稽之談，根本沒(méi)有3980的價(jià)格，這種行為屬于價(jià)格欺詐，學(xué)慧網(wǎng)的行為應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行處罰。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“中華會(huì)計(jì)網(wǎng)?！蓖丝钪荒芡酥辆W(wǎng)校賬戶(hù) 無(wú)法實(shí)際退款引不滿(mǎn)
2021年3月29日，寧夏回族自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”反映稱(chēng)其于2021年3月28日晚購(gòu)買(mǎi)中級(jí)會(huì)計(jì)三科一考期的班級(jí)，因?yàn)榱慊A(chǔ)劉女士原本想購(gòu)買(mǎi)超值班，客服說(shuō)高效班更適合她，在購(gòu)買(mǎi)后，發(fā)現(xiàn)課程并不如客服所說(shuō)的所謂適合劉女士，現(xiàn)申請(qǐng)退款，答復(fù)只能退到中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校賬戶(hù)，說(shuō)有老師聯(lián)系也并未聯(lián)系。劉女士表示他們學(xué)校的網(wǎng)課老師全部和同事購(gòu)買(mǎi)的盜版網(wǎng)課并無(wú)差異，講課內(nèi)容完全一致，而相對(duì)于繳納的費(fèi)用差異巨大。網(wǎng)校2166，盜版課只要150元。劉女士認(rèn)為花了錢(qián)，卻沒(méi)有得到相應(yīng)的利益，網(wǎng)校存在誤導(dǎo)和欺騙的嫌疑，劉女士的訴求就是要求網(wǎng)校退回該筆費(fèi)用。
【案例三】“一只船教育”疑誘導(dǎo)消費(fèi) 用戶(hù)簽下合同后覺(jué)察問(wèn)題
2021年3月28日，福建省的趙先生向“電訴寶”反映，他在2021年3月25日接到北京一只船消防教育客服聯(lián)系電話(huà)，通過(guò)電話(huà)宣傳和微信等方式，宣傳消防工程師證的好處，考過(guò)后一年掛靠費(fèi)高達(dá)10萬(wàn)起，然后說(shuō)3.27日是最后預(yù)報(bào)名的時(shí)間，不然就來(lái)不及，先通過(guò)微信支付了500元作為預(yù)報(bào)名費(fèi)用，后面又說(shuō)審核通過(guò)，于當(dāng)日再次通過(guò)微信支付了6880元，合計(jì)7380元。并馬上發(fā)給趙先生一個(gè)法大大的鏈接簽署合同，趙先生稱(chēng)合同是在手機(jī)上簽字，字體無(wú)法放大，當(dāng)時(shí)沒(méi)考慮那么多，就簽字了。
趙先生表示事后咨詢(xún)和查閱相關(guān)法律條款和報(bào)名流程，發(fā)現(xiàn)很多不合理的地方，一報(bào)名只能通過(guò)中國(guó)人事考試網(wǎng)個(gè)人報(bào)名，根本不存在所謂預(yù)報(bào)名審核以及企業(yè)報(bào)名，客服所謂3.27是最后一天報(bào)名完全誘導(dǎo)宣傳，實(shí)際報(bào)名時(shí)間是8月份才報(bào)名。報(bào)名之前一直提醒名額不多了，3.27日就是最后一天報(bào)名時(shí)間，混淆實(shí)際報(bào)考時(shí)間，讓本人以為來(lái)不及了誘導(dǎo)付款。二掛靠是非法的，有會(huì)很大的風(fēng)險(xiǎn)。片面宣傳這個(gè)證前景很好，掛靠一年十萬(wàn)，但是完全沒(méi)有說(shuō)明可能帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)。三本人沒(méi)有任何消防工作經(jīng)驗(yàn)，但是一條船稱(chēng)可以解決開(kāi)具工作證明。目前網(wǎng)課未學(xué)，教材未寄，趙先生要求退全額費(fèi)用7380元。
【案例四】“大塘小魚(yú)”用戶(hù)打卡活動(dòng)贏書(shū)籍 平臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間未發(fā)貨
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
2021年3月12日，陜西省的張女士向“電訴寶”反映稱(chēng)其于2月25日參加了大塘小魚(yú)2月25日--3月6日打卡學(xué)習(xí)10天活動(dòng)，從而獲得了一套Baby's book tower原版書(shū)一套，可是大塘小魚(yú)已經(jīng)7天了一直沒(méi)有發(fā)貨，張女士表示聯(lián)系了人工客服，添加了官方微信，可是一點(diǎn)兒回復(fù)都沒(méi)有收到，之前打電話(huà)客服，電話(huà)客服如果7天還是沒(méi)有收到可以聯(lián)系他們，現(xiàn)7天聯(lián)系他們，結(jié)果電話(huà)客服也打不通了。張女士對(duì)此有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)，作為一個(gè)教育平臺(tái)，這樣子的做法真的讓人很失望。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此經(jīng)“電訴寶”調(diào)解，商家已為消費(fèi)者發(fā)貨，已將發(fā)貨的快遞單號(hào)提供給消費(fèi)者，商家與消費(fèi)者就權(quán)益爭(zhēng)議達(dá)成一致，達(dá)成和解。
【案例五】“有道精品課”課程未到期不能使用 耗費(fèi)用戶(hù)精力無(wú)結(jié)果
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
2021年3月11日，廣西壯族自治區(qū)的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她于2021年02月26日 14:37:25，在有道精品課上的平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了英語(yǔ)四級(jí)全程班價(jià)格為299元?，F(xiàn)在未到使用期限卻不能正常使用，該課程無(wú)法觀(guān)看甚至在APP上也找不到當(dāng)初交易記錄以及此課程任何相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致現(xiàn)在無(wú)法進(jìn)行退款，導(dǎo)致耽誤了很多時(shí)間和精力。張女士稱(chēng)之后客服給的解釋是因?yàn)锳PP課程遷移，但是其登錄新的APP-網(wǎng)易云課堂依舊沒(méi)有課程的顯示，客服之后多次聯(lián)系不上，打電話(huà)線(xiàn)上都試過(guò)依舊無(wú)果。
【案例六】“貝達(dá)”未告知6個(gè)月有效期 清空用戶(hù)課件惹爭(zhēng)議
2021年3月15日，浙江省許女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她在于 2020年2月購(gòu)買(mǎi)了貝達(dá)的網(wǎng)上課程，于2021年1月咨詢(xún)客服為啥課件無(wú)法回放下載的問(wèn)題，客服稱(chēng)有效期只有6個(gè)月，會(huì)不定時(shí)清除。多次投訴貝達(dá)人員仍然推卸責(zé)任，說(shuō)就是不定期會(huì)清除，許女士表示合同里沒(méi)有約定有效期，沒(méi)有提醒沒(méi)說(shuō)明，課程班主任也從來(lái)沒(méi)有提到要下載，提醒過(guò)有只有6個(gè)月有效期?，F(xiàn)在許女士訴求從1月份知道有效期起倒推沒(méi)法下載的視頻課程6個(gè)月，就是2020年8月以前課程沒(méi)法回放，共43節(jié)課，要求賠償課程視頻，或者同等課時(shí)。
【案例七】“嗨學(xué)網(wǎng)”售課教師虛假承諾 用戶(hù)考試未過(guò)退款被拒
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
2021年3月16日，“電訴寶”收到山東省吳先生的反映稱(chēng)“嗨學(xué)網(wǎng)”售課教師虛假承諾，如今退款成難題。吳先生表示他于2020年7月14日接到自稱(chēng)“嗨學(xué)網(wǎng)班主任李老師”電話(huà)推銷(xiāo)一級(jí)建造師考前培訓(xùn)課程，明確提出該課程有考前加密資料，是儲(chǔ)存在平板電腦里面，還有答題卡等資料，恰逢吳先生在備戰(zhàn)一級(jí)建造師的考試，就加了微信。李老師也在微信中跟吳先生強(qiáng)調(diào)有平板考前加密資料及答題卡，考前一周郵寄給他（有微信聊天記錄為證），吳先生就沖著這個(gè)資料買(mǎi)了課程。
吳先生稱(chēng)到考前一周再次詢(xún)問(wèn)，李老師說(shuō)沒(méi)有這個(gè)平板資料，而后經(jīng)過(guò)了解，嗨學(xué)網(wǎng)有平板資料的是另外一個(gè)課程，再次詢(xún)問(wèn)這個(gè)李老師，他承認(rèn)私自調(diào)了課程，吳先生買(mǎi)的課程并不是有平板資料的，吳先生認(rèn)為他存在欺詐行為，要求返還全部學(xué)費(fèi)人民幣共計(jì)12934元整。二是不履行合同退費(fèi)，上述中課程買(mǎi)完后第一時(shí)間就詢(xún)問(wèn)該嗨學(xué)網(wǎng)班主任李老師，因距一級(jí)建造師考試時(shí)間（9月份）較近，所有課程學(xué)不完，該老師明確指出不用全部學(xué)完，且不影響退費(fèi)，考試之前，完全按照該班主任老師要求學(xué)完所要求課程，考試沒(méi)過(guò)，申請(qǐng)退費(fèi)80%，該平臺(tái)以未學(xué)完全部課程為由，不予退費(fèi)。吳先生表示以上所述皆為事實(shí)且有截圖為證。
網(wǎng)經(jīng)社“教育臺(tái)”（EDU.100EC.CN）是專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)教育門(mén)戶(hù)，面向在線(xiàn)教育人士提供全面、專(zhuān)業(yè)的資訊、數(shù)據(jù)、投訴、投融服務(wù)等。截止目前，網(wǎng)經(jīng)社“教育臺(tái)”擁有十余年超500家在線(xiàn)教育平臺(tái)萬(wàn)級(jí)數(shù)據(jù)，全面涵蓋在線(xiàn)教育上市公司、“獨(dú)角獸”、“千里馬”等頭部平臺(tái)及中長(zhǎng)尾平臺(tái)。此外，網(wǎng)站囊括近萬(wàn)篇滾動(dòng)播報(bào)、數(shù)百份行業(yè)報(bào)告、快評(píng)/榜單。
