(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”晚會(huì)的主題是“提振消費(fèi)，從心開(kāi)始”，此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起了第十屆“新消費(fèi) 新維權(quán) 新責(zé)任”3·15主題活動(dòng)，用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛維權(quán)的熱情高漲。
4月6日，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2021年3月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/20213tsal/），該報(bào)告依據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年3月受理的海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)制成。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商、母嬰電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年3月全國(guó)電商投訴榜》、3月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家電商典型案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，3月份共受理全國(guó)48家零售電商平臺(tái)的投訴，依據(jù)投訴量進(jìn)行排行：
投訴量TOP10的平臺(tái)依次為：拼多多、淘寶、京東、天貓、海豚家、微拍堂、閑魚(yú)、唯品會(huì)、抖音、微店；
排在11-20名的依次為：當(dāng)當(dāng)、橙心優(yōu)選、熊貓生活、途虎養(yǎng)車(chē)、小紅書(shū)、蘑菇街、海狐海淘、寺庫(kù)、有贊、洋碼頭；
排在21-30名的依次為：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、雜志云、蘇寧易購(gòu)、三星網(wǎng)上商城、雜志貓、i百聯(lián)、店寶寶、Feelunique、別樣、一品威客；
排在31名以外的依次為：微盟、紅布林、達(dá)令家、絲芙蘭、易車(chē)惠買(mǎi)車(chē)、酒仙網(wǎng)、小米商城、德國(guó)w家、純購(gòu)生活、百盛商城、快手、金鷹購(gòu)、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、山姆會(huì)員商店、國(guó)美、考拉海購(gòu)、全球速賣(mài)通。
依據(jù)3月份受理的全國(guó)48家零售電商平臺(tái)真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，“電訴寶”披露了3月綜合零售電商平臺(tái)（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商、母嬰電商）十大典型案例。
【案例一】“海豚家”擅自更改會(huì)員規(guī)則 承諾的權(quán)益無(wú)法兌換
3月7日，“電訴寶”接到江蘇省的王女士投訴稱自己于2021年1月14日在小生活上39元購(gòu)買(mǎi)了海豚家的plus會(huì)員，當(dāng)時(shí)承諾的是每個(gè)自然月可以從16個(gè)權(quán)益任選一個(gè)兌換，可重復(fù)領(lǐng)取，在購(gòu)買(mǎi)下載了海豚家APP進(jìn)行兌換后，只領(lǐng)取了兩個(gè)月海豚家擅自更改規(guī)則，領(lǐng)取過(guò)的權(quán)益不能再領(lǐng)取。王女士表示16個(gè)里面只有兩三個(gè)是自己想要的，如果不是宣傳可重復(fù)領(lǐng)取自己是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的，要求客服恢復(fù)權(quán)益時(shí)客服說(shuō)不可能。要求退款時(shí)又說(shuō)要扣30塊錢(qián)，只給退9塊錢(qián)。王女士認(rèn)為海豚家APP存在虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)，王女士表示自己的訴求是海豚家恢復(fù)剩下的10個(gè)月的會(huì)員權(quán)益，或者退全款。
【案例二】“寺庫(kù)”承諾GUCCI背包30天發(fā)貨 用戶苦等30天變60天一拖再拖
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
2021年3月15日，“電訴寶”接到北京市的張先生投訴稱自己于2021年2月13日在寺庫(kù)網(wǎng)APP自營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)GUCCI品牌女士背包，當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品頁(yè)面顯示30天內(nèi)發(fā)貨，后邊咨詢客服也是說(shuō)下單付款之后30天內(nèi)發(fā)貨，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)30天，寺庫(kù)網(wǎng)遲遲未發(fā)貨，現(xiàn)在催促客服說(shuō)要60天發(fā)貨。張先生表示的訴求是寺庫(kù)網(wǎng)盡快發(fā)貨，按照約定日期盡快發(fā)貨，并賠償?shù)却斐傻膿p失。對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)電聯(lián)顧客告知會(huì)一直跟進(jìn)發(fā)貨，后期短信告知，顧客認(rèn)可。
【案例三】“微拍堂”商家投訴客服暗示虛假交易 線下訂單轉(zhuǎn)線上提升店鋪等級(jí)
2021年3月18日，廣東省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己是微拍堂入駐商家，實(shí)名舉報(bào)微拍堂平臺(tái)強(qiáng)制要求商家進(jìn)行虛假交易，刷單提高店鋪等級(jí)。微拍堂官方客服用企業(yè)微信聯(lián)系商家，以獎(jiǎng)勵(lì)流量為名，要求短時(shí)間內(nèi)完成30萬(wàn)的銷(xiāo)售額，和當(dāng)天完成2萬(wàn)的銷(xiāo)售額。商家完成困難，微拍堂小二明示可以進(jìn)行虛假交易，把線下的訂單轉(zhuǎn)移到線上做成假訂單，并且要求控制退貨比例。30萬(wàn)的銷(xiāo)售額，平臺(tái)可以從中抽取6%的服務(wù)費(fèi)18000元，只要商家按時(shí)按量完成上交這筆服務(wù)費(fèi)，平臺(tái)可以“手動(dòng)”幫店鋪升級(jí)，“流量資源傾斜”。然而所謂的獎(jiǎng)勵(lì)是商家用機(jī)器人刷假粉絲，造成店鋪漲粉的假象。
對(duì)此，“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱星火計(jì)劃為平臺(tái)推出的商家流量扶持計(jì)劃，針對(duì)不同階段的商家，推出不同的扶持。因新商家無(wú)平臺(tái)粉絲基礎(chǔ)，建議針對(duì)線下客戶線上交易，可增加線上店鋪交易綜合數(shù)據(jù)，提升店鋪等級(jí)從而增加店鋪曝光。為營(yíng)造良好的平臺(tái)環(huán)境，若核實(shí)非真實(shí)客戶的刷單，虛假交易等違規(guī)行為，平臺(tái)則會(huì)按照規(guī)則嚴(yán)肅處理。
【案例四】“紅布林”強(qiáng)制用戶微信商戶認(rèn)證才能提現(xiàn)
2021年3月19日，北京市的孫女士向“電訴寶”投訴稱自己于近期在紅布林平臺(tái)寄售二手閑置商品，商品售出后錢(qián)款提現(xiàn)時(shí)，平臺(tái)霸王條款要求在微信認(rèn)證商戶，否則不能提現(xiàn)。孫女士認(rèn)為首先我已進(jìn)行銀行卡、支付寶實(shí)名認(rèn)證，為何強(qiáng)迫我微信商戶認(rèn)證？而且自己不是商戶，工作性質(zhì)不允許我商戶認(rèn)證，我在閑魚(yú)等平臺(tái)轉(zhuǎn)讓閑置也無(wú)此要求。
孫女士進(jìn)一步表示，商戶認(rèn)證時(shí)讓我勾選“已從事電商經(jīng)營(yíng)滿六個(gè)月，且期間累計(jì)營(yíng)業(yè)額超20萬(wàn)”這與事實(shí)不符且涉嫌泄露個(gè)人隱私；紅布林再三強(qiáng)調(diào)如果買(mǎi)家通過(guò)微信支付，賣(mài)家不進(jìn)行商戶認(rèn)證無(wú)法提現(xiàn)，那么為何不在我寄售商品前明示此條款，而是在商品售出后提現(xiàn)環(huán)節(jié)實(shí)名認(rèn)證后才被告知必須商戶認(rèn)證否則無(wú)法體現(xiàn)。
孫女士認(rèn)為自己作為紅布林平臺(tái)賣(mài)家，應(yīng)有權(quán)利選擇提現(xiàn)方式且有權(quán)在寄售商品前被明確告知該條款，而不是商品售出后提現(xiàn)環(huán)節(jié)才告知，致使我現(xiàn)在無(wú)法體現(xiàn)也不能召回商品。并且自己寄售商品兩件已被售出，我多次要求查詢買(mǎi)家付款方式，如果不是微信支付我可否不用進(jìn)行商戶認(rèn)證，均被紅布林以自動(dòng)回復(fù)“微信平臺(tái)要求”為由搪塞，不明白為何強(qiáng)迫用戶進(jìn)行時(shí)商戶認(rèn)證，孫女士表示無(wú)法理解平臺(tái)的行為。
對(duì)此，“紅布林”平臺(tái)反饋稱這個(gè)是微信對(duì)各平臺(tái)支付監(jiān)管的要求，微信要求當(dāng)消費(fèi)者微信支付交易發(fā)生在平臺(tái)類(lèi)型的商家時(shí)，這部分資金都會(huì)被微信保護(hù)，只能用來(lái)提現(xiàn)到賣(mài)家預(yù)留的銀行卡號(hào)中，且基于我們的平臺(tái)性質(zhì)微信僅支持開(kāi)通個(gè)人賣(mài)家商戶號(hào)，所以簽約時(shí)就會(huì)展示您看到的這個(gè)文案，您正常同意就可以。當(dāng)然您也不用擔(dān)心，我們和微信多次確認(rèn)過(guò)，不管是否超過(guò)20萬(wàn)都不會(huì)產(chǎn)生額外的收費(fèi)，也不會(huì)對(duì)您的信用產(chǎn)生任何影響
【案例五】“微店“客戶提現(xiàn)成功 資金卻又返回賬戶余額
2021年3月11日，安徽省的丁先生向“電訴寶”投訴稱自己在2020年4月有一筆貨款至今未能提現(xiàn)，我們公司多次在微店平臺(tái)后臺(tái)操作提現(xiàn)，顯示已提現(xiàn)失敗。2021年3月，我們?nèi)蜗蛟撈脚_(tái)客服反映此問(wèn)題，客服說(shuō)是我們的開(kāi)戶行可能有問(wèn)題（客服說(shuō)開(kāi)戶行名稱可能對(duì)不上），并按客服指導(dǎo)，將綁定的銀行賬號(hào)解綁后再重新捆綁。再次提現(xiàn)，后臺(tái)顯示資金提現(xiàn)成功，但幾日后又返回微店；第二次，客服說(shuō)要二個(gè)工作日后資金才能到賬，經(jīng)過(guò)幾次操作，仍然無(wú)法到賬；最后一次反饋意見(jiàn)時(shí)，客服聲稱自己也不是很清楚。
【案例六】“小紅書(shū)”用戶使用面膜過(guò)敏刺痛 商品退回遲遲未能退款
2021年3月9日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月19日在小紅書(shū)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)蒂佳婷藍(lán)色強(qiáng)化保濕面膜出現(xiàn)刺痛過(guò)敏，長(zhǎng)閉口問(wèn)題，一直有用這款面膜，從未出現(xiàn)過(guò)以上證況，嚴(yán)重證實(shí)這款面膜涉嫌假貨，找客服處理，說(shuō)讓我退貨。在1月25日寄出的快遞，顯示1月27號(hào)已簽收，說(shuō)一個(gè)工作日會(huì)給我處理退款，然后說(shuō)沒(méi)有收到退件，這邊也聯(lián)系并和快遞核實(shí)，此件倉(cāng)庫(kù)是已經(jīng)收到了。
李女士進(jìn)一步表示直到投訴時(shí)，小紅書(shū)還是沒(méi)有給我處理，每次打電話給客服，都說(shuō)24小內(nèi)有專員給我致電處理，一直沒(méi)有給過(guò)我電話。李女士認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了自己的財(cái)產(chǎn)以及健康權(quán)益，李女士表示自己的訴求是退款并且賠付我過(guò)敏造成身體不適的補(bǔ)償。
對(duì)此，“小紅書(shū)”向“電訴寶”反饋稱消費(fèi)者所述訂單在消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)后，我們聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)解，已告知消費(fèi)者為消費(fèi)者退款處理，相關(guān)情況消費(fèi)者已知悉。
【案例七】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣(mài)家退貨早已簽收 遲未退款引客戶不滿
2021年3月20日，“電訴寶”接到天津市的焦先生投訴稱自己在2月11日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)匯通手機(jī)專賣(mài)店買(mǎi)的一部蘋(píng)果11暗夜綠256G手機(jī)，結(jié)果到貨的是金色并且手機(jī)屏幕有密碼鎖，打不開(kāi)屏幕，成色也不行。由于當(dāng)時(shí)春節(jié)期間，系統(tǒng)提示只能先確認(rèn)收貨才能申請(qǐng)退款，我提前與賣(mài)家溝通好退款退貨。
最后焦先生于2月18日申請(qǐng)退款，賣(mài)家拖延了幾天才同意。于是自己于2月23日把手機(jī)發(fā)貨退給賣(mài)家2月25快遞簽收的，然后賣(mài)家一直就不理人拖延時(shí)間不確認(rèn)收貨，焦先生無(wú)奈投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服。3月9日賣(mài)家確認(rèn)收貨，然而截止投訴之日焦先生表示自己都沒(méi)有收到退款 。
【案例八】“斑馬會(huì)員”V1級(jí)用戶14萬(wàn)收益未提現(xiàn) 賬戶莫名接私人短信被永久封停
2021年3月16日，重慶市的周先生向“電訴寶”投訴稱自己是斑馬會(huì)員平臺(tái)V1會(huì)員，根據(jù)該平臺(tái)收益規(guī)則，自己累積在該平臺(tái)正常購(gòu)買(mǎi)1636個(gè)康巴赫四代不粘鍋、一份五糧液雙積分產(chǎn)品及一份亞麻籽油等積分產(chǎn)品，累積獎(jiǎng)勵(lì)和銷(xiāo)售收益共計(jì)169040.58元，其中24905.94根據(jù)平臺(tái)規(guī)則兌換成G幣用于購(gòu)買(mǎi)康巴赫四代不粘鍋，賬戶內(nèi)尚有144134.64元未結(jié)算發(fā)放。
1月29日周先生突然收到一個(gè)私人移動(dòng)號(hào)碼發(fā)來(lái)的永久封停其斑馬會(huì)員賬戶的短信，然后及時(shí)登錄查看，發(fā)現(xiàn)賬戶異常無(wú)法登錄，便委托推薦人咨詢平臺(tái)賬戶管家要求申訴解封賬號(hào)，均表示不予受理，無(wú)法解封，并且永久封停，沒(méi)收周先生在其平臺(tái)內(nèi)的全部未提現(xiàn)及結(jié)算的個(gè)人收益。
【案例九】“微盟”被指商城功能問(wèn)題不斷 無(wú)法交付使用致客戶巨大損失
2021年3月1日，“電訴寶”接到廣東省黃小姐投訴稱自己的公司于2020年10月28日向廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司購(gòu)買(mǎi)微盟小程序商城軟件及年服務(wù)費(fèi)18480元，廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司宣稱商城功能強(qiáng)大可以滿足公司所需，但付款成功后因商城功能問(wèn)題遲遲未能搭建完成交付我司使用（商城搭建兩個(gè)多月都沒(méi)法交付公司正常使用），屢次出現(xiàn)問(wèn)題，公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃無(wú)法實(shí)施，造成公司重大損失，因商城問(wèn)題多多公司已停止使用，現(xiàn)要求廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司退回余下8個(gè)月的服務(wù)費(fèi)12320元。
對(duì)此，2021年3月12日，“微盟”向“電訴寶”最新反饋稱3月12日瑤家良品（佛山）生物科技有限公司已收到廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司13280元退款，電訴寶投訴編號(hào):2*****8已妥善解決，對(duì)于廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司的解決做出滿意評(píng)價(jià)。
【案例十】“洋碼頭”商家店鋪被罰款清退 多次解釋無(wú)果引不滿
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
3月17日，“電訴寶”接到福建省的鄭先生投訴稱自己是洋碼頭入駐店鋪，2021年1月29日出售的Chanel香水被投訴，鄭先生表示自己發(fā)貨香水批號(hào)5601，客戶收到批號(hào)是3101，然后自己向洋碼頭在線管家解釋清楚，商品可能被調(diào)包，跟洋碼頭管家已經(jīng)解釋很清楚，客戶要求加微信私聊解決。鄭先生表示自己是賣(mài)正品貨，當(dāng)然不樂(lè)意給客戶退貨退款。結(jié)果洋碼頭平臺(tái)以售假形式給我罰款賬戶39748.32元，店鋪清退處理，鄭先生表示這種情況沒(méi)辦法承受，遂向電訴寶投訴。
對(duì)此，“洋碼頭”向“電訴寶”反饋稱相關(guān)專員已受理投訴，會(huì)盡快為消費(fèi)者核實(shí)處理。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)?！半娫V寶”公開(kāi)版新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
