(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海驚浪計(jì)算機(jī)信息技術(shù)有限公司旗下“熊貓生活”欲取消訂單，退款發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)查詢不到訂單。此外，“熊貓生活”涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、售后服務(wù)、退換貨難、霸王條款等問題。
2021年2月14日，“電訴寶”接到來自海外地區(qū)的鄒先生投訴稱自己在熊貓生活app有筆交易，總金額是￥272.31。是自己幾天前用paypal支付的，當(dāng)時(shí)集運(yùn)打包的時(shí)候發(fā)現(xiàn)運(yùn)費(fèi)差不多￥500。并且買了十幾種食品只有兩種可以寄，鄒先生最想買的寄不了所以就不想要了，想申請(qǐng)退款退貨，因?yàn)樗惺称分皇堑竭_(dá)了倉庫并未寄出。
但是當(dāng)鄒先生在app上操作了卻無法申請(qǐng)退款，并且系統(tǒng)顯示沒有訂單，鄒先生表示自己下的單有十幾個(gè)，于是鄒先生換人工客服想讓他們盡快解決問題。發(fā)郵件給投訴部售后服務(wù)部，鄒先生表示對(duì)方像踢皮球一樣的，一個(gè)說人工稍后處理，一個(gè)說去年十月已經(jīng)暫停服務(wù)了，鄒先生表示自己對(duì)熊貓生活的服務(wù)和態(tài)度很生氣和失望。
對(duì)此，“熊貓生活”發(fā)來反饋稱：熊貓生活可以通過APP咨詢聯(lián)系人工客服人員的，由于咨詢信息按順序處理，可能做不到及時(shí)回復(fù)，正常會(huì)在24小時(shí)內(nèi)處理完成。后續(xù)會(huì)添加人工在線客服，以方便客戶溝通。查看記錄，您在熊貓平臺(tái)訂購(gòu)的商品，我們已為您取消，返還至余額的錢款，您也已在APP中申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，我們會(huì)在您申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)后的7個(gè)工作日內(nèi)將錢款按原路退至您的付款賬戶，請(qǐng)留意查收，謝謝。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自熊貓生活官網(wǎng)）
據(jù)了解，熊貓生活隸屬于上海驚浪計(jì)算機(jī)信息技術(shù)有限公司，擁有代購(gòu)行業(yè)經(jīng)驗(yàn),主要提供一站式淘寶服務(wù)(信用卡支付、驗(yàn)貨、倉儲(chǔ)等)。
根據(jù)“電訴寶”2021年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，熊貓生活排名第一位。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“熊貓生活”涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、售后服務(wù)、退換貨難、霸王條款等問題。
【案例一】“熊貓生活” 包裹遲遲未收到 售后服務(wù)差
李女士于2020年9月18日，在熊貓生活下單了幾件商品，因?yàn)猷]費(fèi)太貴，最后只保留了一件商品，之后那件商品顯示在9月20日發(fā)貨，但是一直到現(xiàn)在都沒有收到包裹，聯(lián)系客服，他們給了一個(gè)查詢不到的包裹號(hào)碼。而且這個(gè)要買了東西之后才能知道郵費(fèi)是多少，因此，要求全額退款并將賬戶里的余額也全額退回。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“熊貓生活”發(fā)來反饋稱：您賬戶中完成的包裹2****0 快遞單號(hào)A****N，物流信息顯示，包裹在10月19號(hào)送達(dá)當(dāng)?shù)兀桓妒 ?具體交付失敗原因我們還在與貨運(yùn)公司確認(rèn)，一直未得到答復(fù)。避免您無限期等待，包裹我們已向公司申請(qǐng)， 將直接按丟件為您賠付，可賠付您包裹內(nèi)全額商品費(fèi)用47.35元及國(guó)際郵費(fèi)85元加服務(wù)費(fèi)13.24元，合計(jì)145.59元。 待得到您的確認(rèn)回復(fù)后，我將立即加款至您的熊貓賬戶余額。 屆時(shí)，如您需退款余額，可直接在北京時(shí)間每周一和周四，這兩天，到APP中，我的賬戶--財(cái)務(wù)管理--提現(xiàn)或退款中申請(qǐng)。 申請(qǐng)成功后，財(cái)務(wù)人員會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)將錢款按原路退回至您的付款賬戶，請(qǐng)知悉。
【案例二】“熊貓生活” 商品重量與實(shí)際不符 運(yùn)費(fèi)較高
楊女士于2020年12月10日，在熊貓生活app網(wǎng)購(gòu)了中國(guó)的零食，此app在購(gòu)買零食界面只標(biāo)注了零食的售價(jià)，對(duì)于后期的海外運(yùn)送費(fèi)用只字未提。并且物品已非常之快的速度進(jìn)入其公司庫房。在入庫后便不可退貨。由于只能在入庫后才能看到運(yùn)費(fèi)，并且運(yùn)費(fèi)高出正常水平過多，現(xiàn)想將所買物品退貨退款。但此app的退款只有星期一和星期四，并且不知道能否成功。而且還購(gòu)買了此app所謂的季卡，認(rèn)為并沒有任何用處，也想一并退回。同時(shí)，還認(rèn)為此app上所謂的商品重量與實(shí)際不符。希望得到退款處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
