(網(wǎng)經(jīng)社訊)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“新消費 新維權 新責任”2021第十屆“電訴寶”315行動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國電商用戶“保駕護航”、全國媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺嚴于律己，依靠優(yōu)質(zhì)的服務贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京三快在線科技有限公司旗下“美團”稱用戶被盜刷信用卡，平臺拒絕提供訂單詳情引不滿。此外，“美團”存在退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款、虛假促銷等問題。
2021年3月10日，“電訴寶”接到廣東省的何女士投訴表示自己的美團賬戶從2020年10月29日開始出現(xiàn)被其他人盜刷行為，繼而在今年2021年2月18日開始前后幾天被刷走了5200左右的金額。其間我沒有收到信用卡中心和美團的任何信息提示，由于今天2021年3月10日，信用卡中心問我是否需要分期，我才查詢到我的卡被盜用，盜用方式全部來自美團。購買了大量的奶粉和尿不濕，期間，我沒有看到任何一筆訂單。
何女士表示在自己咨詢工作人員之后，他才說是否是我的朋友買了并且刪掉了信息。而就在3月5日的時候買的奶粉，很奇怪的是派送人員打了我的電話，誤以為打錯了。我的賬號出現(xiàn)一再的問題，我并沒有發(fā)現(xiàn)有任何的異常，也沒有任何信息告訴我。訂單信息中有對方的收貨電話并且實名認證的名字，但是美團拒絕給我提供，理由是要保護消費者信息。
（注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
據(jù)了解，美團隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，美團優(yōu)選是美團旗下的社區(qū)團購業(yè)務，采取“預購+自提”的模式，以社區(qū)便利店作為自提點，為用戶提供蔬果、肉禽蛋、乳制品、酒水飲料、家居廚衛(wèi)等品類商品。用戶當天線上下單，次日門店自提。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團排名第九位。
此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“美團”存在退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款、虛假促銷等問題。
【案例一】“美團” 處理問題搪塞推諉 售后服務差
楊女士于2020年11月24日，在美團下單購買電影票，支付成功后既沒有接到美團，也沒有接到貓眼的信息提醒，至電影開場前也沒有收到任何提示信息，電影開場半小時后也沒有任何提示，直至要點外賣時才發(fā)現(xiàn)有訂單信息，并開場已經(jīng)過半。楊女士多次和美團溝通，美團均以影院的各種制度規(guī)則搪塞，沒有任何實質(zhì)解決的態(tài)度。
【案例二】倉庫不發(fā)貨 交易卻顯示已完成？“美團優(yōu)選”遭用戶質(zhì)疑
鄭先生于2020年12月19日，在美團優(yōu)選電商平臺購買雞蛋30枚，配送員于12月20日配送時間告訴今天缺貨了。其后幾天仍然沒收到貨物。平臺以推廣業(yè)績不達標為由將合作自提電面停止營業(yè)。等到所謂的店面解封后，該筆交易平臺上顯示已經(jīng)成功交易。并且客服以沒有及時退款為由拒絕補貨或者退款。該平臺明知貨物沒發(fā)，仍確定交易已經(jīng)成功完成，并拒絕補發(fā)或者退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
