(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”落下帷幕，但對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的督查考驗(yàn)不會(huì)結(jié)束，除了央視3·15晚會(huì)上的焦點(diǎn)，在其他行業(yè)領(lǐng)域之間同樣產(chǎn)生了消費(fèi)糾紛。為此，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“新消費(fèi) 新維權(quán) 新責(zé)任”2021第十屆“電訴寶”315主題活動(dòng)。
近日，北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司旗下“有道精品課”被用戶投訴稱其隱晦退款條例，中招后維權(quán)難的事件引起了人們的廣泛關(guān)注。此外，根據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，“有道精品課”存在退款問題的問題。
據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)報(bào)道，浙江高三學(xué)子淼淼為了備戰(zhàn)高考，報(bào)名了有道精品課，然而在聽了一節(jié)課后，卻發(fā)現(xiàn)內(nèi)容和浙江高考內(nèi)容嚴(yán)重脫節(jié)，課程介紹明確提到“90天無憂退款”，但是當(dāng)其打電話給客服，對(duì)方表示只有未開課的課程才可以退款，并且退款要在7天內(nèi)申請(qǐng)。淼淼表示，在這些在課程介紹里并沒有注明。
據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)報(bào)道，售后保障欄里確實(shí)明確標(biāo)注著“90天無憂退款”字樣，然而，具體的退課細(xì)則隱藏在一個(gè)隱蔽的鏈接里。在退課標(biāo)準(zhǔn)里又是另一套規(guī)定：“用戶自購課之日起7天內(nèi)且課程未開課，可申請(qǐng)全額退款，購買超過7天的，不予退款”。幾經(jīng)投訴周折之后，淼淼還是只能自認(rèn)倒霉，淼淼沮喪表示“說好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，真正試過之后才知道維權(quán)有多難“。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”了解，“有道精品課”隸屬于北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司，是一個(gè)K12在線教育平臺(tái)，致力于為學(xué)生提供在線教育精品課程，課程品類除了四六級(jí)、雅思這樣的語言培訓(xùn)，還提供職場(chǎng)培訓(xùn)課程、針對(duì)中小學(xué)的K12輔導(dǎo)課程，以及音樂、時(shí)尚等興趣課程。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有道精品課”排名第三十七。
此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“有道精品課”存在退款問題的問題。（電訴寶：“有道精品課”投訴專區(qū)）
【案例一】“有道精品課”課程未到期不能使用 耗費(fèi)用戶精力無結(jié)果
廣西壯族自治區(qū)的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年02月26日 14:37:25，在有道精品課上的平臺(tái)購買了英語四級(jí)全程班價(jià)格為299元?，F(xiàn)在未到使用期限卻不能正常使用，該課程無法觀看甚至在APP上也找不到當(dāng)初交易記錄以及此課程任何相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致現(xiàn)在無法進(jìn)行退款，導(dǎo)致耽誤了很多時(shí)間和精力。張女士稱之后客服給的解釋是因?yàn)锳PP課程遷移，但是其登錄新的APP-網(wǎng)易云課堂依舊沒有課程的顯示，客服之后多次聯(lián)系不上，打電話線上都試過依舊無果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“有道精品課”退款扣費(fèi)產(chǎn)爭(zhēng)議 引發(fā)用戶不滿
浙江省的沈女士向“電訴寶”反映稱，她于2020年7月5日購買了新初二語文高階方法暑假班1期和六項(xiàng)全能秋季班均衡版套餐，共計(jì)支付2399元。當(dāng)時(shí)銷售和其表述如果秋季班不上的話，可以退全款的，退款金額是1850。沈女士稱要看暑期效果之后，才決定要不要退款，所以當(dāng)時(shí)有贈(zèng)送智能筆，也是沒有拆封的（雖然有和銷售說不要寄筆過來，但還是寄過了）。暑期課已結(jié)束，上課效果很不理想，所以沈女士想要退課程。但當(dāng)沈女士提起這一訴求的時(shí)候，客服說只能退1500元，而銷售狡辯說差價(jià)是筆的折舊費(fèi)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的提升是新式消費(fèi)給消費(fèi)者帶來的最直觀的感受。同時(shí)，商業(yè)營銷也做到了真正意義上的無孔不入，因此，以電訴寶為代表的我國知名第三方維權(quán)服務(wù)平臺(tái)就顯得尤為難得。通過電訴寶，消費(fèi)者可以中立客觀的獲取各類平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)以及真實(shí)用戶案例；消費(fèi)前先查詢電訴寶，率先了解平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，安心享受新消費(fèi)。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、DaDa英語、51Talk 無憂英語、麥淘親子、英語流利說、阿卡索外教網(wǎng)、賽優(yōu)教育、大暑電商學(xué)院、聚師課堂、潭州教育、滬江網(wǎng)校、騰訊課堂、深海教育、一只船教育、蘭迪少兒英語、掌門1對(duì)1、叮當(dāng)學(xué)堂、有道精品課堂、師德教育、華圖教育、清北網(wǎng)校、河小象、對(duì)啊網(wǎng)、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、扇貝網(wǎng)、VipCode、英孚教育、高頓教育、學(xué)霸君1對(duì)1、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校。此前，跟誰學(xué)、51CTO學(xué)院、勤學(xué)網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺(tái)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、優(yōu)梯教育、學(xué)富教育、過唄教育、一步教育也曾接到消費(fèi)者的投訴。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
