(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶對(duì)上海識(shí)裝信息科技有限公司“得物”APP的投訴，稱(chēng)平臺(tái)霸王條款惡意克扣保證金。
2021年3月7日10點(diǎn)58分在得物app購(gòu)買(mǎi)了一款卡西歐的手表，共花了1037元，其中包括商品1019元，運(yùn)費(fèi)18元。但是隨后發(fā)現(xiàn)與女兒買(mǎi)重復(fù)了，在11點(diǎn)33分時(shí)取消了訂單，過(guò)一會(huì)兒得物app進(jìn)行了退款，但是退款并不是全部退款，只退了1009元，扣掉了28元，我認(rèn)為扣28元不合理。商家并未進(jìn)行發(fā)貨，涉及不到運(yùn)費(fèi)錢(qián)，中間的間隔只有半個(gè)小時(shí)，對(duì)商家和平臺(tái)并未造成影響。我投訴的內(nèi)容就是得物app隨意扣費(fèi)，侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)顯示，潮流電商平臺(tái)毒App于2020年1月1日啟動(dòng)品牌升級(jí),正式更名為“得物App”，毒APP是一個(gè)潮流球鞋鑒定售賣(mài)平臺(tái)，通過(guò)描述要鑒定的球鞋或球衣，并上傳所要求的清晰圖片，其鑒定團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)商品進(jìn)行鑒定，同時(shí)用戶也可以在平臺(tái)與全世界前沿球鞋玩家、潮流達(dá)人互動(dòng)交流。
根據(jù)“電訴寶”2020全年受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，得物排名第二十四位。
【案例一】“得物”APP售賣(mài)商品損壞 售后只賠付運(yùn)輸費(fèi)引不滿 回復(fù)：未協(xié)商一致
朱女士于2020年5月6日在“得物”平臺(tái)售賣(mài)迪奧套盒口紅，寄出去之前我的口紅是完好的，我對(duì)平臺(tái)提供了口紅完好無(wú)損照片及視頻，我要求看檢測(cè)視頻平臺(tái)以各種理由拒絕，我作為賣(mài)怎么知道視頻的真?zhèn)?，他們說(shuō)不能提供給我這種理由拒絕，只是賠償是運(yùn)輸費(fèi)，我要求看他們鑒定師檢測(cè)對(duì)我口紅檢測(cè)的視頻，平臺(tái)不給看，沒(méi)有證據(jù)，推卸責(zé)任，現(xiàn)在他們平臺(tái)推卸責(zé)任不處理。只是補(bǔ)償來(lái)回郵費(fèi)。5月21強(qiáng)行退回我的商品，我拒收的情況下，對(duì)我拒收的商品隨意拆封。然后隨意在后臺(tái)對(duì)我的商品訂單關(guān)閉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“得物”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：核實(shí)平臺(tái)投訴專(zhuān)員已與您致電，溝通協(xié)商?？紤]到您的用戶體驗(yàn)，協(xié)商相應(yīng)方案，很遺憾，雙方協(xié)商不一致。
【案例二】“得物”商品到貨不適合 平臺(tái)不履行“7天無(wú)理由” 回復(fù)：已處理
姚先生于2020年6月05日在“得物”APP上購(gòu)買(mǎi)了一雙鞋子，鞋名為converse chuck taylor all star 70 白，碼數(shù)為43碼，在2020年6月11日到達(dá)后發(fā)現(xiàn)碼數(shù)不合適，于是想退換，但是平臺(tái)以產(chǎn)品不支持七天無(wú)理由退貨為由拒絕退還，與客服溝通后仍無(wú)法退換，客服建議我在該平臺(tái)出售，但是出售不僅耗費(fèi)我的時(shí)間，而且還需扣除各種費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“得物”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：核實(shí)平臺(tái)投訴專(zhuān)員以與您致電，溝通協(xié)商協(xié)商相應(yīng)方案，您表示接受理解，雙方達(dá)成一致。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
