(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴無錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”稱因疫情原因出行計(jì)劃取消無法出行，取消行程退款被告知要扣除違約金。此外，“走著瞧旅行”存在退款問題、霸王條款、虛假促銷、訂單問題、高額退票費(fèi)等問題。
2月2日，“電訴寶”接到北京市的李女士投訴稱她于2019年12月22日在某平臺上購買了走著瞧旅行一份單價(jià)1598的云南騰沖旅游行定金合計(jì)1598人民幣。但是因?yàn)?2020年特殊原因，計(jì)劃打亂故取消行程，李女士聯(lián)系客服卻被告知取消行程要扣除百分之60的違約金。李女士認(rèn)為定金不予以退款是屬于霸王條款，并且自己付的只是預(yù)付定金，未具體確定出行日期，對旅行社并未產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性成本，旅行社也并未為李女士預(yù)定酒店或者機(jī)票等等，沒有提供任何的服務(wù)，卻要扣去違約金。
李女士表示后經(jīng)協(xié)商，自己同意扣除百分之五的工本費(fèi)，只需返還余額1518元。當(dāng)時(shí)平臺允諾十五日之內(nèi)返還，本以為雙方已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，在等待十五天后，走著瞧又以各種理由拒絕退款。并且李女士在等待退款的第十天，去詢問客服退款進(jìn)展，等待至今也無人理會。李女士認(rèn)為對方的霸王條款和言而無信的行為，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益，投訴的訴求是希望可以追回錢款。
據(jù)了解，走著瞧旅行隸屬于無錫走著瞧旅行社有限公司，該公司稱其旗下主打半自由行跟團(tuán)游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。行程由走著瞧資深旅游達(dá)人團(tuán)隊(duì)攜手傳統(tǒng)旅行社專業(yè)線路設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)共同打造，有主題有深度。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，走著瞧旅行排名第五位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“走著瞧旅行”存在退款問題、霸王條款、虛假促銷、訂單問題、高額退票費(fèi)等問題。
【案例一】“走著瞧旅行”因疫情出行遇阻 售后退款需扣60%違約金
徐先生于2020年10月28日于微信有贊客的店鋪云南時(shí)光，訂購了兩張599元旅行券。因其預(yù)約時(shí)間和計(jì)劃出現(xiàn)時(shí)間沖突，在訂單里申請了退款，私人電話溝通后答應(yīng)我可以更換線路，但一致不處理訂單上的退款申請，故聯(lián)系了之前的旅行顧問，答應(yīng)了退款；但一直沒有處理，再聯(lián)系時(shí)已經(jīng)被刪除好友，聯(lián)系店鋪客服讓找旅行顧問，但沒有人回應(yīng)我；后從走著瞧網(wǎng)頁上找到電話才處理這事，但不履行答應(yīng)的處理，如退款要扣除60%的違約金，要么換路線或者延期使用，后面一直不處理；我并沒有預(yù)約行程，想換線路也是遲遲不給處理，只得另作安排，對要扣除60%的違約金不能認(rèn)同。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“走著瞧旅行”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，可采取以特惠價(jià)置換國內(nèi)任意線路、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓等措施提供保障，為消費(fèi)者贈送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費(fèi)提供延期策略，讓消費(fèi)者更長時(shí)間享受到特惠價(jià)出行。
【案例二】“走著瞧旅行”優(yōu)惠旅行因疫情延期退款被拒 促銷價(jià)格未恢復(fù)引疑
12月22日，“電訴寶”接到廣東省的湯女士投訴稱他于2019年12月在“走著瞧旅行”購買云南風(fēng)花雪月5份，共計(jì)2995元，當(dāng)時(shí)計(jì)劃是2月初出行，后來因疫情爆發(fā)于是聯(lián)系走著瞧的客服管家，被告知疫情暫停接待建議改期，期限延長1年半后改2年，湯女士表示因?yàn)楣ぷ?，時(shí)間，安全等問題不能成行，要求退款，但被客服告知不能退，建議轉(zhuǎn)讓他人或上閑魚賣掉，購買時(shí)客服說是優(yōu)惠活動促銷，即將恢復(fù)原價(jià)，但至今價(jià)格未變，還是599元。對此，“走著瞧旅行”反饋稱已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，可采取以特惠價(jià)置換國內(nèi)任意線路、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓等措施提供保障，為消費(fèi)者贈送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費(fèi)提供延期策略，讓消費(fèi)者更長時(shí)間享受到特惠價(jià)出行的措施來應(yīng)對疫情對出行不便的影響。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網(wǎng)、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
