(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月22日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“智行”(上海蒜芽信息科技有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“智行”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、智行用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺回復(fù)率為0
2020年全國生活服務(wù)電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“智行”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“智行”共獲得9次消費評級，其中9次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，平臺整年回復(fù)率為0。
二、“智行”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“智行”存在退款問題和發(fā)貨問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“智行”的用戶主要集中地區(qū)依次為北京市、上海市、四川省、山東省和黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“智行”的用戶中男生占66.667%，女生占33.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“智行”的消費金額主要在1000-5000元和500-1000元區(qū)間，占比分別為50.000%、33.333%。
三、典型案例披露
【案例一】“智行”因疫情機(jī)票訂單取消 退款疑藏“貓膩”陷無限等待
2020年9月13日，電訴寶接到山東省的譚女士投訴稱于5月2日在“智行”下單由曼谷飛濟(jì)南的機(jī)票但因疫情原因取消。聯(lián)系智行火車票先是被告知一個月退款，后又改口國際航班三個月退款，可至今也沒有退款。詢問客服多次被告知耐心等待，但獅子航空的人員告知沒有收到退款申請，需要RAA號，聯(lián)系智行卻得到錯誤的號碼。智行說與獅子航空協(xié)商，但是直到現(xiàn)在也沒有答復(fù)只是讓等待。
【案例二】“智行”購買機(jī)票 售后開具發(fā)票難
“電訴寶”接到周先生的投訴稱他于2020年7月7日在智行機(jī)票APP購買了7月25日重慶飛往長春的機(jī)票，APP顯示已不能開具紙質(zhì)發(fā)票，但是電子發(fā)票也不能出具，聯(lián)系客服，只是智能回復(fù)，并未解決實際問題。發(fā)票是報銷的有效媒介，周先生的訴求是請智行機(jī)票APP為他辦理電子發(fā)票。
【案例三】“智行”下單機(jī)票因疫情取消 售后退款久未到賬
高先生向“電訴寶”投訴稱自己于1月13日在“智行火車票”上買了1張由哈爾濱到長沙的飛機(jī)票，因為疫情1月28日退的機(jī)票，然后就不給我退票，我投訴了之后才退的票，然后跟我說15天內(nèi)退款到賬，大約2月18日處理完畢，我等了15天過后又說由于疫情要21天，我又等了，現(xiàn)在21天過去好幾天了，都快1個月了，干脆不給我時間了，就說航空公司在處理，客服還聯(lián)系不上，不管是電話還是人工都不行。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“智行”航班信息修改 誤機(jī)售后退改遭拒
“電訴寶”接到余女士的投訴稱她通過“智行”App預(yù)定了12月28日到12月31日金邊往返暹粒的航班并成功出票，訂單號為11205457133。12月1日收到短信提示兩趟航班的時間均已變更，其中12月29日金邊飛暹粒的航班提前了兩個小時，導(dǎo)致無法順利從金邊轉(zhuǎn)機(jī)，12月2日主動和智行客服溝通，多次溝通得到的結(jié)果是無法退改，智行明確表示已經(jīng)和航司溝通無法退改，但是本人于12月3日和航空公司郵件聯(lián)系，對方已經(jīng)回復(fù)可以免費改簽和全額退款。1. 航班時間更改后智行只是短信告知，并沒有對每位乘客電話詢問是否影響行程（我有朋友至今沒有接到過智行的電話），處理問題態(tài)度不積極 2. 我主動聯(lián)系智行客服后，多次溝通都說不能退改，還聲稱是航空公司的規(guī)定，智行不僅沒有維護(hù)客戶該有的權(quán)益，還隱瞞欺騙。
【案例五】“智行” 金額顯示不符 售后久未退還差價
劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月7日在“智行火車票”軟件上幫同事預(yù)定黔西南興義皇冠酒店的商務(wù)標(biāo)間一間，訂單號為101774216058。劉女士在“智行火車票”軟件上幫同事預(yù)定黔西南興義皇冠酒店的商務(wù)標(biāo)間一間，提交訂單時價格顯示229元 ，付款扣款卻顯示扣除328元 ，要求該軟件退還差價99元，商家一直未給劉女士回復(fù)。從1月7日三點四十五開始一直和該軟件客服溝通，但一直推脫說半個小時回電，一直也沒有回復(fù)電話，各種推脫責(zé)任，直到晚上十一點多還沒有任何有效回復(fù)。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)
四、2020年全國生活服務(wù)電商消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有大塘小魚、去哪兒、同程旅行、飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的平臺有旅劃算、螞蜂窩、dd373、幫考網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、萬師傅、攜程、東方福利網(wǎng)；獲“不建議下單”評級的平臺有學(xué)慧網(wǎng)、keep、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、美團(tuán)、世界邦旅行網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評級”的平臺有DaDa英語、一只船教育、123微旅行、騎驢游、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、周末酒店、智行、俠侶親子游、58同城、餓了么。此外，我們還接到用戶關(guān)于愛彼迎、騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、英語流利說、扇貝網(wǎng)、vipkid、大暑電商學(xué)院、掌門1對1、無憂英語、對啊、華圖教育、網(wǎng)易云課程、有道精品課、清北網(wǎng)校、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語等平臺的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
