(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“愛訂不訂”(廣州愛訂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“愛訂不訂”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、愛訂不訂用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國生活服務(wù)（在線旅游）電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“愛訂不訂”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“愛訂不訂”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中15次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“愛訂不訂”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“愛訂不訂”存在退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“愛訂不訂”的用戶主要集中地區(qū)依次為云南省、上海市、山東省、貴州省、廣東省和重慶市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“愛訂不訂”的用戶中男生占42.857%，女生占52.143%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“愛訂不訂”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元和500-1000元區(qū)間，占比分別為57.143%、21.429%、14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】“愛訂不訂”跨年預(yù)約因疫情無法出行 延期未談妥退款遭拒
2020年11月21日，“電訴寶”接到貴州省的黃女士投訴稱她于2019年8月底購買了“愛訂不訂”平臺(tái)的貴御溫泉的門票共5張*49.9，共249.50元，有效期是到2020年6月30日，節(jié)假日不加價(jià)，原本打算一家人過年的時(shí)候去放松的，結(jié)果碰上疫情不能去了，之后聯(lián)系退票，說是可以延期，后來好像是5、6月份又開業(yè)了，后來又說是可以延期到2020年12月31日。黃女士和貴御溫泉聯(lián)系告知要和平臺(tái)聯(lián)系退款，但是由于搬家，孩子也上學(xué)不能去消費(fèi)，和平臺(tái)協(xié)商能否延期至2021年1月31日，沒有到過年也不影響，結(jié)果是不行也不能退款。
【案例二】“愛訂不訂”下單商品延期 售后退費(fèi)遭拒
謝女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年1月3日在“愛訂不訂”微信公眾號(hào)（屬廣州愛訂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）購買《溫泉游玩攻略 99元蜂搶云南華僑城海景溫泉+水樂園門票+餐，給自己一場溫泉之旅，享受屬于你的假日陽光》套票5套，每套99元，總價(jià)495元。謝女士于3月20日打電話到“愛訂不訂”咨詢，客服告訴她，因受疫情影響，商家延期套票使用期至6月30日，謝女士咨詢?cè)趺赐似?，客服說退票要扣除90多元的費(fèi)用，建議使用，謝女士表示自己先考慮一下。后來謝女士于6月14日12:13和13:43兩次撥打“愛訂不訂”電話4006968866，都無人接聽。6月17日9:33分，再次撥打“愛訂不訂”電話，要求退款，客服073告知不可以退，說只有在4月30日前才可以申請(qǐng)，謝女士質(zhì)問客服為什么不告知如果要退票需要在4月30日前。
【案例三】“愛訂不訂”疫情酒店未營業(yè) 售后退款需扣手續(xù)費(fèi)
李先生于2020年1月1日通“愛訂不訂”平臺(tái)付款396元預(yù)訂海南布隆賽度假酒店1月31日的客房兩間，后面因?yàn)橐咔樵?，酒店未能營業(yè)，酒店和平臺(tái)都同意退款，但一直沒有收到退款。李先生于3月、4月、5月和6月多次電話愛訂不訂平臺(tái)，愛訂不訂開始理由是酒店沒開始營業(yè)沒法退，5月1日同意說是7個(gè)工作日可退，5月14日問了又回復(fù)需要15個(gè)工作日，6月份又回復(fù)說要求扣除手續(xù)費(fèi)30元才能退款，如此反復(fù)，沒有承諾。
【案例四】“愛訂不訂”疫情無法出行 售后退款遭拒
彭女士于2019年9月17日在“愛訂不訂”電商平臺(tái)購買了2晚亞特蘭蒂斯灑店，到2020年3月份到期，本打算帶孩子去的，由于疫情一直沒去成，多次協(xié)商不退錢，說給我們到今年6月份，但是現(xiàn)在海南又出現(xiàn)病例，海南旅遊局都不允許接島外的游客了，多次與平臺(tái)協(xié)商退款不成功。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。此外，我們還接到用戶關(guān)于愛彼迎、騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、英語流利說、扇貝網(wǎng)、vipkid、大暑電商學(xué)院、掌門1對(duì)1、無憂英語、對(duì)啊、華圖教育、網(wǎng)易云課程、有道精品課、清北網(wǎng)校、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語等平臺(tái)的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
