(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“Keep商城”(北京卡路里科技有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“Keep商城”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、Keep商城用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“Keep商城”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“Keep商城”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，4次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“Keep商城”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“Keep商城”存在售后服務(wù)、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷、訂單問(wèn)題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“Keep商城”的用戶主要集中地區(qū)依次為上海市、山東省、山西省、江蘇省、湖南省、貴州省和陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“Keep商城”的用戶中男生占14.286%，女生占85.714%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“Keep商城”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元和1000-5000元區(qū)間，占比分別為42.857%、28.571%、14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】“keep商城”商品物流未更新 售后退貨需付運(yùn)費(fèi)
晏女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年3月28日在“keep”的直營(yíng)app上購(gòu)買了keep跑步機(jī)一臺(tái)，訂單號(hào)為15853764430094911。但是keep一直不發(fā)貨，物流為空信息。向客服反應(yīng)退貨之后他們說(shuō)需要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，之后他們說(shuō)愿意全額退款，并且不需要我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，并承諾已經(jīng)召回郵件。結(jié)果后來(lái)物流還是送過(guò)來(lái)了，還馬上更新了物流信息，物流方說(shuō)我拒收要我給運(yùn)費(fèi)，顧客反應(yīng)是已和廠家協(xié)商召回，物流說(shuō)聯(lián)系不到廠家，廠家也未告知他們召回，拒收則需要顧客自己出運(yùn)費(fèi)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“keep商城”商品久未發(fā)貨 售后久未處理
胡女士于2020年2月10日在“keep”健身平臺(tái)在線商城購(gòu)買多件商品，有健身環(huán)，手機(jī)支架，燕麥片等。訂單號(hào)為15813045930949338。其中一部分商品遲遲不發(fā)貨，一直到2020年3月5日都沒(méi)發(fā)貨。胡女士從2020年2月28日開始聯(lián)系客服，客服電話無(wú)法接通，等半小時(shí)都沒(méi)人接，在線客服推三阻四，回復(fù)極慢而且都是復(fù)制粘貼，五分鐘回復(fù)一條信息，曾許諾補(bǔ)發(fā)但是沒(méi)有，無(wú)法解決問(wèn)題。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“keep商城”商品漏發(fā) 客服以未及時(shí)驗(yàn)貨為由推諉責(zé)任
上海市的張女士于2020年3月28日在KEEP手機(jī)APP商城購(gòu)買了一日輕斷計(jì)劃，4月1日晚上8~9點(diǎn)簽收商品。由于這期間是不打算輕斷或節(jié)食所以當(dāng)時(shí)沒(méi)驗(yàn)貨，因?yàn)榈谝淮钨?gòu)買即使當(dāng)時(shí)驗(yàn)貨了我也可能發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，4月6日晚上11點(diǎn)半打開商品發(fā)現(xiàn)有漏發(fā)問(wèn)題，第二天4月7日上午聯(lián)系售后處理問(wèn)題，但售后說(shuō)他們的商品不會(huì)有任何漏發(fā)的問(wèn)題，我應(yīng)該當(dāng)天或三天內(nèi)找他們處理，一周時(shí)間太長(zhǎng)了。雖然商品涉及到的金額不是很大，但售后的態(tài)度讓人不舒服，他們反而責(zé)怪我沒(méi)及時(shí)反饋?？头f(shuō)這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在不能處理需要反饋，我也在app上反饋了，曬單評(píng)價(jià)也做了，但我的評(píng)價(jià)不在商品評(píng)價(jià)里面出現(xiàn)，只出現(xiàn)在我的動(dòng)態(tài)，反正到現(xiàn)在沒(méi)有任何反饋。
【案例四】“keep商城”優(yōu)惠券無(wú)法疊加 虛假促銷引用戶不滿
湖南省的張先生于2020年4月5日在keep軟件的商城瀏覽商品，商城用新用戶購(gòu)買優(yōu)惠價(jià)格來(lái)吸引下單，并且在領(lǐng)取新用戶優(yōu)惠券的界面推送了花費(fèi)75元可以另外再獲得4張優(yōu)惠券，其中包含一張69元無(wú)門檻券和一張滿200減40和兩張滿100減20券，并且使用條件上注明可以與其它滿減滿贈(zèng)疊加使用，于是我先花費(fèi)75元購(gòu)買了該優(yōu)惠券包。然后去商城消費(fèi)發(fā)現(xiàn)該優(yōu)惠券不能跟新用戶優(yōu)惠券疊加使用，且原本新用戶在商城下單時(shí)可以在使用優(yōu)惠券的基礎(chǔ)上再額外享受一件商品的價(jià)格為新用戶價(jià)格，可是我實(shí)際下單卻發(fā)現(xiàn)我購(gòu)買的商品沒(méi)有享受新用戶價(jià)格，卻用掉了新用戶優(yōu)惠的名額，商家用該方法吸引消費(fèi)者下單，但是實(shí)際卻沒(méi)有主動(dòng)提示消費(fèi)者注意事項(xiàng)，存在隱瞞和誤導(dǎo)。在跟商家嘗試溝通后未果，商家不同意優(yōu)惠券疊加使用，但是商家同意我下單后按照原本新用戶一件商品的優(yōu)惠價(jià)格去計(jì)算，超出的補(bǔ)差價(jià)，原本想退讓，但是商家卻不同意我使用我花75元購(gòu)買的優(yōu)惠券，如果訂單中用掉69元的無(wú)門檻券他們補(bǔ)差價(jià)的部分就會(huì)扣掉這69元，這個(gè)優(yōu)惠券是花錢購(gòu)買的，相當(dāng)于預(yù)支費(fèi)用的形式，跟商家沒(méi)有關(guān)系。所以希望能下單疊加使用優(yōu)惠券，并且享受原本一件的新用戶價(jià)格。
【案例五】“keep商城”漏發(fā)商品 顧客求補(bǔ)發(fā)難
山東省的袁女士在2020年3月15日在keep商城購(gòu)買了幾個(gè)健身用品，到貨后發(fā)現(xiàn)商家少發(fā)一個(gè)泡沫軸。聯(lián)系客服時(shí)，第一個(gè)客服要核實(shí)且核實(shí)后未能主動(dòng)聯(lián)系袁女士。第二天聯(lián)系客服，客服一開始表示只能退款重新下單，但是因?yàn)樯婕暗絻?yōu)惠券以及運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，袁女士表示太麻煩了，并再次詢問(wèn)能不能補(bǔ)發(fā)，客服突然表示可以補(bǔ)發(fā)，態(tài)度反復(fù)。問(wèn)什么時(shí)候補(bǔ)發(fā)，只說(shuō)盡快也沒(méi)有給一個(gè)確定的時(shí)間。第三天時(shí)客服接入不回復(fù)并且不能轉(zhuǎn)接其他客服。電話客服無(wú)法接通。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有大塘小魚、去哪兒、同程旅行、飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有旅劃算、螞蜂窩、dd373、幫考網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、萬(wàn)師傅、攜程、東方福利網(wǎng)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有學(xué)慧網(wǎng)、keep、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、美團(tuán)、世界邦旅行網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有DaDa英語(yǔ)、一只船教育、123微旅行、騎驢游、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、周末酒店、智行、俠侶親子游、58同城、餓了么。此外，我們還接到用戶關(guān)于愛(ài)彼迎、騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、扇貝網(wǎng)、vipkid、大暑電商學(xué)院、掌門1對(duì)1、無(wú)憂英語(yǔ)、對(duì)啊、華圖教育、網(wǎng)易云課程、有道精品課、清北網(wǎng)校、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語(yǔ)等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
