(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“萬師傅”(深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“萬師傅”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、萬師傅用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評級
2020年全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“萬師傅”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“萬師傅”共獲得14次消費(fèi)評級，其中3次獲“建議下單”評級，9次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，2次獲“不建議下單”評級，2020年全年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“萬師傅”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“萬師傅”存在惡意罰款、客服問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、訂單問題、退款問題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“萬師傅”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為山東省、河南省、上海市、北京市、四川省、安徽省、廣東省、江西省、湖南省和遼寧省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“萬師傅”的用戶中男生占100.00%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“萬師傅”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、0-100元、10000元以上和5000-10000元區(qū)間，占比分別為25.000%、16.667%、16.667%、8.333%、8.333%和8.333%。
三、典型案例披露
【案例一】“萬師傅”被指處理結(jié)果“存漏” 客戶家物損壞被判賠付引糾紛
河南省的朱先生投訴稱他通過“萬師傅”接單后于2020年11月22日在客戶家里施工，由于客戶當(dāng)時(shí)沒有明確告知入戶管道是從樓頂下來，結(jié)果打到水管，后來商家投訴說打破水管要求師傅承擔(dān)責(zé)任。 而平臺卻說師傅工作時(shí)打孔就要承擔(dān)責(zé)任，并且告知師傅說施工確認(rèn)單即使簽字了也沒用，朱先生認(rèn)為是無理?xiàng)l款，客戶事后不承認(rèn)告知過水管走向，同時(shí)告訴商家說沒有告知水管走向， 然后平臺就直接懲罰，并且讓承擔(dān)全部責(zé)任。
【案例二】“萬師傅”安裝家居存瑕疵 師傅私自確認(rèn)工單引糾紛
山東省的陳先生投訴稱他于2020年11月11日在淘寶網(wǎng)購物平臺的套房家具工廠直銷店網(wǎng)購一款書臺，因商品是組裝家具，商家有包安裝服務(wù)，并與“萬師傅”的安裝師傅約好上門時(shí)間，等到師傅通知我安裝完成時(shí)，我在檢查過程中發(fā)現(xiàn)安裝桌腿和桌面縫隙過大，旺旺聯(lián)系商家后，商家打來電話與安裝師傅溝通，但安裝師傅要求開免提，開完以后繼續(xù)檢查，他們溝通完掛斷電話，師傅直接在我不之情的情況下，自行操作我手機(jī)，并找到安裝驗(yàn)證碼，自行錄完他的工單。 安裝人員進(jìn)入業(yè)主房屋后，在業(yè)主不知情的情況下，翻弄業(yè)主手機(jī)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”發(fā)來反饋稱：針對該問題已與投訴人致電溝通，最終協(xié)商一致，平臺對該安裝師傅作出了嚴(yán)肅處理。
【案例三】“萬師傅”師傅安裝過程商品破損已處理 售后卻被平臺辱罵售后難
孟先生于2020年8月3日為客戶安轉(zhuǎn)浴室柜，由于網(wǎng)絡(luò)原因沒能填寫告知單，把客戶水管打壞，跟客戶達(dá)成一致，給客戶修好，本人找好維修師傅，不料浴室柜商家給我打電話，直接就罵人，告訴客戶自己維修，客戶自己就找人維修了，平臺跟我要維修費(fèi)用，維修費(fèi)用沒有問題，平臺說罵人的事他們管不了，讓師傅自己走法律途徑維權(quán)，師傅說是平臺是中間方，有一定的責(zé)任，客服說他們不是法官，不歸他們管，說是要起訴的時(shí)候會提供客戶資料，師傅這邊說不知道起訴誰。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“萬師傅”被指“包庇”商家下單方 罰款師傅引爭議
熊先生是“萬師傅”的一名家具安裝師傅，他在接單平臺指派后于下午2點(diǎn)跟客戶聯(lián)系，客戶要求晚上8點(diǎn)多去搬運(yùn)家具。熊先生表示實(shí)際服務(wù)流程是先預(yù)約時(shí)間在進(jìn)行上門服務(wù)，并且安裝內(nèi)容涉及上墻打孔，安裝的電動(dòng)床很費(fèi)時(shí)間因時(shí)間較短無法完成于是跟客戶溝通如果 上門進(jìn)行搬運(yùn)服務(wù)，第二天進(jìn)行安裝服務(wù)會產(chǎn)生30元的二次上門費(fèi)，并達(dá)成一致。晚上當(dāng)再次致電客戶時(shí)，客服改成第二天搬運(yùn)安裝服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，因此未收取費(fèi)用。熊先生如約上門服務(wù)但是因商家2次發(fā)貨破損，以及五金床架質(zhì)量問題引發(fā)用戶退貨最后導(dǎo)致商家投訴，平臺強(qiáng)行退安裝費(fèi)200元給商家下單方。平臺之前溝通的是最多120元，最終以胡亂向客戶收取費(fèi)用為由罰款300元，扣除服務(wù)質(zhì)量分30停止接單7處罰。對此，“萬師傅”來反饋稱：該投訴問題已于投訴人協(xié)商一致，投訴人接受萬師傅平臺處理方案。
【案例五】充值剩余金額無法提現(xiàn) 售后“萬師傅”久未處理
武女士向“電訴寶”投訴稱自己在“萬師傅”企業(yè)版公眾號充值500元，在完成一單50元的訂單后，剩余450元無法提取，只能留在萬師傅網(wǎng)站上。當(dāng)時(shí)充值時(shí)說可以登陸網(wǎng)站提現(xiàn)，結(jié)果登陸之后根本無法提取，咨詢客服多次無法連接，無法提供有效信息，在網(wǎng)站上投訴也不管用，沒有任何回復(fù)。對此，“萬師傅”表示客服已受理武女士投訴并聯(lián)系核實(shí)問題，武女士也表示款項(xiàng)已收到。
四、2020年全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有大塘小魚、去哪兒、同程旅行、飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的平臺有旅劃算、螞蜂窩、dd373、幫考網(wǎng)、中華會計(jì)網(wǎng)校、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、萬師傅、攜程、東方福利網(wǎng)；獲“不建議下單”評級的平臺有學(xué)慧網(wǎng)、keep、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、美團(tuán)、世界邦旅行網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評級”的平臺有DaDa英語、一只船教育、123微旅行、騎驢游、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、周末酒店、智行、俠侶親子游、58同城、餓了么。此外，我們還接到用戶關(guān)于愛彼迎、騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、英語流利說、扇貝網(wǎng)、滬江網(wǎng)校、vipkid、大暑電商學(xué)院、掌門1對1、無憂英語、對啊、華圖教育、網(wǎng)易云課程、有道精品課、清北網(wǎng)校、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語等平臺的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
