(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月19日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“美團(tuán)”(北京三快科技有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“美團(tuán)”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、美團(tuán)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線餐飲)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)2家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)(在線餐飲)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“美團(tuán)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“美團(tuán)”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，16次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“美團(tuán)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“美團(tuán)”存在退款問(wèn)題、霸王條款、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、信息泄露等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“美團(tuán)”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為北京市、浙江省、山東省、廣東省、江蘇省、上海市、江西省、河北省、河南省和福建省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“美團(tuán)”的用戶中男生占44.444%，女生占比55.556%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“美團(tuán)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元和10000元以上區(qū)間，占比分別為28.889%、20.000%、17.778%、6.667%和2.222%。
三、典型案例披露
【案例一】“美團(tuán)”倉(cāng)庫(kù)不發(fā)貨 交易卻顯示已完成
鄭先生于2020年12月19日，在美團(tuán)優(yōu)選電商平臺(tái)購(gòu)買雞蛋30枚，配送員于12月20日配送時(shí)間告訴今天缺貨了。其后幾天仍然沒(méi)收到貨物。平臺(tái)以推廣業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)為由將合作自提電面停止?fàn)I業(yè)。等到所謂的店面解封后，該筆交易平臺(tái)上顯示已經(jīng)成功交易。并且客服以沒(méi)有及時(shí)退款為由拒絕補(bǔ)貨或者退款。該平臺(tái)明知貨物沒(méi)發(fā)，仍確定交易已經(jīng)成功完成，并拒絕補(bǔ)發(fā)或者退款。
【案例二】“美團(tuán)” 處理問(wèn)題搪塞推諉 售后服務(wù)差
楊女士于2020年11月24日，在美團(tuán)下單購(gòu)買電影票，支付成功后既沒(méi)有接到美團(tuán)，也沒(méi)有接到貓眼的信息提醒，至電影開場(chǎng)前也沒(méi)有收到任何提示信息，電影開場(chǎng)半小時(shí)后也沒(méi)有任何提示，直至要點(diǎn)外賣時(shí)才發(fā)現(xiàn)有訂單信息，并開場(chǎng)已經(jīng)過(guò)半。楊女士多次和美團(tuán)溝通，美團(tuán)均以影院的各種制度規(guī)則搪塞，沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)解決的態(tài)度。
【案例三】“美團(tuán)” 貨品與圖片嚴(yán)重不符 體驗(yàn)不佳
呂女士于2020年11月11日，在美團(tuán)優(yōu)選上購(gòu)買毛芋頭一件，價(jià)值2.99元，第二天在取貨點(diǎn)取貨，發(fā)現(xiàn)實(shí)物和圖片及介紹嚴(yán)重不符，圖片上為大芋頭，且介紹上說(shuō)這是荔浦芋頭，其實(shí)拿到的為小芋頭。11月12日晚打電話和客服反映情況，客服提出賠償10元券被呂女士拒絕，呂女士提出賠償100元券的訴求后，客服答復(fù)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，盡快答復(fù)。11月13日晚繼續(xù)打電話，客服說(shuō)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，結(jié)果到了24小時(shí)沒(méi)有聲音沒(méi)有圖像。在此期間，雖然呂女士一再提醒，但芋頭一直在銷售，圖片一直沒(méi)有更改，有13個(gè)消費(fèi)者在評(píng)價(jià)中提出實(shí)物和圖片不符的疑問(wèn)。直到11月15日早晨8點(diǎn)，圖片還沒(méi)有做出修改。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“美團(tuán)”預(yù)定酒店與實(shí)際不符 平臺(tái)商家互推諉退款難
李先生于10月21日晚十點(diǎn)左右，“美團(tuán)”預(yù)定11月2日-6日北京速8（雍和宮店）一間房，我在定酒店之前沒(méi)有仔細(xì)核查是我的失誤，但是美團(tuán)審核商家不利，容忍與實(shí)際情況不符的房間掛在頁(yè)面上，該店評(píng)分4.8，然而實(shí)際到店讓住地下室，不然就讓加錢。下完訂單半小時(shí)之后申請(qǐng)退款被商家拒絕，在與商家聯(lián)系過(guò)程中，說(shuō)錢是給美團(tuán)的，要美團(tuán)和他上級(jí)溝通。最終上級(jí)客服的處理結(jié)果是酒店不退，讓我繼續(xù)去住，另外賠付我100元，我沒(méi)辦法接受這樣的解決方式。于我來(lái)說(shuō)，酒店后面在打電話溝通直接掛斷，無(wú)法溝通，結(jié)合這樣的居住環(huán)境與酒店人員態(tài)度，沒(méi)辦法在這樣的情況下去住4天，我不能拿自己的人生安全來(lái)冒險(xiǎn)。美團(tuán)和酒店兩方在踢皮球，沒(méi)有人實(shí)際幫忙處理問(wèn)題。 這個(gè)不可取消的規(guī)則，前期咨詢美團(tuán)平臺(tái)客服說(shuō)這個(gè)不可退規(guī)則是商家自己制定的，后來(lái)上級(jí)客服打電話來(lái)說(shuō)這個(gè)是美團(tuán)與商家一起制定的，我們不得不遵循這樣的規(guī)則，沒(méi)有選擇的權(quán)力，他們的態(tài)度是我預(yù)定成功了，住不住都要付錢。從我提出取消預(yù)定到入住時(shí)間還有10天，并沒(méi)有影響商家留房，不會(huì)帶來(lái)?yè)p失。
【案例五】“美團(tuán)”私自開通服務(wù)引不滿 用戶稱毫不知情
王女士向“電訴寶”投訴稱美團(tuán)在未經(jīng)過(guò)本人允許，借用平臺(tái)之便，盜用我個(gè)人信息開通了美團(tuán)互助服務(wù)項(xiàng)目，并從我綁定的銀行卡付款。出現(xiàn)這種情況只因我綁定了銀行卡，不用本人親自驗(yàn)證填寫其他信息就可以通過(guò)辦理，也沒(méi)有任何通知開通成功信息提醒。直到7.14號(hào)，從我銀行卡支付，由銀行卡提醒支付交易我才發(fā)現(xiàn)有這個(gè)項(xiàng)目，而美團(tuán)并沒(méi)有任何服務(wù)通知。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線餐飲)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線餐飲)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”的平臺(tái)為美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)為餓了么。此外，我們還接到用戶關(guān)于口碑外賣、肯德基、幸福西餅、美食買手、必勝客等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
