(網(wǎng)經(jīng)社訊)古董、文物在互聯(lián)網(wǎng)的賦能下，通過(guò)電商這樣新奇的零售、交流渠道，漸漸地從少數(shù)人的關(guān)注中走向了大眾的視野。但由于文玩電商中供應(yīng)鏈及配送環(huán)節(jié)的高要求，交易雙方對(duì)文物實(shí)際價(jià)值、品相的分歧以及難以進(jìn)行的售后服務(wù)等問(wèn)題，導(dǎo)致了文玩電商平臺(tái)零售質(zhì)量受損影響用戶(hù)體驗(yàn)，這也是文玩電商發(fā)展的一大痛點(diǎn)。
2月18日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家電商平臺(tái)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心披露了2020年“微拍堂”“玩物得志”“天天鑒寶”等文玩電商平臺(tái)的投訴典型案例。
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、霸王條款、貨不對(duì)版、虛假發(fā)貨等問(wèn)題是2020年全年文玩電商投訴的主要問(wèn)題。
以下為3家文玩電商平臺(tái)各自的典型案例：
一、“玩物得志”典型案例披露
【案例一】“玩物得志”店鋪被封 顧客購(gòu)買(mǎi)手表遲難退款
10月27日“電訴寶”接到黑龍江的金先生的投訴，金先生稱(chēng)他在玩物得志上買(mǎi)了一塊手表，然后店鋪被封了，付的款沒(méi)有給我退回，客服一直在推脫。金先生跟賣(mài)家聯(lián)系但是賣(mài)家不搭理。金先生在付款了催了兩天后依舊沒(méi)人管我，聯(lián)系客服，剛開(kāi)始是機(jī)器人，后來(lái)轉(zhuǎn)到人工，人工也是拖著根本不給我答復(fù)，現(xiàn)在金先生不僅手表沒(méi)有獲得按時(shí)發(fā)貨，購(gòu)貨款也遲遲無(wú)法退回。
【案例二】“玩物得志”以次充好 商家態(tài)度囂張拒絕退貨
2020年2月26日，“電訴寶”接到吉林省的尋先生投訴，尋先生稱(chēng)他于2019年12月12日通過(guò)玩物得志平臺(tái)“專(zhuān)業(yè)和田玉成品經(jīng)營(yíng)”商家處購(gòu)買(mǎi)貔貅手把件，商家承諾商品為新疆和田玉籽料獨(dú)籽為國(guó)家級(jí)玉雕大師張保國(guó)作品，支持全國(guó)復(fù)檢假一賠百，多次與商家確認(rèn)回答一致。收到貨后感覺(jué)商品與商家所述不符，請(qǐng)多位鑒定師多次確認(rèn)商品為俄料，與商家及平臺(tái)溝通稱(chēng)我空口無(wú)憑無(wú)復(fù)檢證書(shū)，同時(shí)商家對(duì)我本人進(jìn)行辱罵。隨后本人將商品送至“新疆維吾爾自治區(qū)和田地區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量與計(jì)量檢測(cè)所”進(jìn)行鑒定，證書(shū)表明為非新疆和田玉子玉。對(duì)此將相關(guān)材料提交給平臺(tái)客服處理，平臺(tái)經(jīng)過(guò)多次推諉、拖延答復(fù)為出具的鑒定證書(shū)不是平臺(tái)指定的三家鑒定機(jī)構(gòu)，而平臺(tái)所謂承認(rèn)的鑒定機(jī)構(gòu)無(wú)法出具和田玉皮色鑒定。玩物得志此行為鼓勵(lì)了平臺(tái)內(nèi)以次充好、冒充產(chǎn)地、假皮、假色、假毛孔等以其他和田玉冒充新疆和田玉售賣(mài)商家，平臺(tái)對(duì)商家采取保護(hù)措施且商品不提供發(fā)票。侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。我的訴求是玩物得志平臺(tái)按商家承諾假一賠百進(jìn)行賠償，并針對(duì)所屬商家對(duì)于消費(fèi)者的辱罵進(jìn)行并公開(kāi)道歉及賠償。
【案例三】“玩物得志”無(wú)故扣除店鋪押金 客服并未給出證據(jù)
河南省的陸先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2020年10月30號(hào)在玩物得志平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)被扣除2910塊錢(qián)店鋪保證金。之后找平臺(tái)客服解釋?zhuān)脚_(tái)說(shuō)我違規(guī)套卷，扣除我2910元店鋪保證金。陸先生找他們要證據(jù)，平臺(tái)客服回復(fù)說(shuō)沒(méi)有證據(jù)，經(jīng)過(guò)協(xié)商也沒(méi)有辦法申訴。陸先生覺(jué)得玩物得志這是霸王條款，無(wú)緣無(wú)故扣除3000塊錢(qián)，這樣是不是下次隨便找個(gè)理由就可以扣除其他費(fèi)用。
二、“微拍堂”典型案例披露
【案例一】“微拍堂”單方面拒絕商家復(fù)檢申請(qǐng) 直接扣除店鋪保證金
“電訴寶”接到北京市的東先生投訴稱(chēng)在12月12日晚7點(diǎn)多，我收到微拍堂客服聶風(fēng)發(fā)的信息，說(shuō)有件拍品被旗下鑒真閣委托聞德錢(qián)幣評(píng)估公司鑒定為贗品。13日上午10點(diǎn)我與客服聯(lián)系要求復(fù)檢。但聶風(fēng)于當(dāng)晚9點(diǎn)來(lái)電以物品已被退回為由不允許復(fù)檢，后又以各種理由推諉拒絕復(fù)檢。15日晚，在無(wú)任何法律依據(jù)下，我的店鋪被封，賬戶(hù)內(nèi)3001元保證金被強(qiáng)行劃走。在這個(gè)所謂的鑒定期間，都是暗箱操作，我未看到任何有關(guān)鑒定的信息，拍品自買(mǎi)家簽收到對(duì)我處罰已50余天，我也無(wú)法確定被鑒定的是不是我的拍品。我在12日晚7點(diǎn)收到信息，要求24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)是否復(fù)檢，13日上午10點(diǎn)找到客服要求復(fù)檢，沒(méi)有超時(shí)，為何小二于當(dāng)晚給我電話以物品“已退回”為由拒絕我的復(fù)檢？而且在我沒(méi)超期并愿支付費(fèi)用的前提下，為什么以不認(rèn)可為由拒絕我申請(qǐng)復(fù)檢？并且檢測(cè)的公司聞德只是錢(qián)幣評(píng)定公司，業(yè)務(wù)范圍不含陶瓷鑒定，有何資格鑒定專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)的古陶瓷？所謂鑒定結(jié)果有何公正可言？我要求微拍堂返還保證金，解除處罰補(bǔ)償損失賠禮道歉！
【案例二】“微拍堂”私自鑒定為仿品 入駐賣(mài)家錢(qián)財(cái)兩空
2020年9月30日“電訴寶”接到山西省的裴先生投訴，稱(chēng)其在微拍堂交易平臺(tái)直播拍賣(mài)瓷器古玩，一件國(guó)外回流的清代康熙時(shí)期青花瓷粉盒被客戶(hù)拍下。10月3日買(mǎi)方收到貨后認(rèn)為是仿品，向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款，不退貨”，隨后又要求鑒定這件貨，立即得到微拍堂的積極響應(yīng)。10月22日，微拍堂給我發(fā)來(lái)最終的鑒定和處理結(jié)果：出售假冒仿品，封店14天，罰金3000元，以及鑒定費(fèi)150元，送檢運(yùn)費(fèi)25元；并且告知買(mǎi)方那件成交價(jià)1552元青花瓷器“無(wú)需退貨”。微拍堂平臺(tái)自己所謂的“鑒真閣”并不具備鑒定陶瓷瓷器的資質(zhì)或沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，于是就委托給鑒定錢(qián)幣的“公博”和鑒定銅器的“銅博”來(lái)進(jìn)行所謂的“鑒定”，就這么敷衍潦草地愚弄欺騙賣(mài)方后，平臺(tái)得了幾千元罰金、買(mǎi)方白得了一件古物，賣(mài)方錢(qián)貨兩空。微拍堂電商平臺(tái)實(shí)際已涉嫌欺詐和侵占罪！強(qiáng)烈要求微拍堂平臺(tái)立即返還我的康熙青花瓷粉盒，以及罰金等項(xiàng)計(jì)3175元和店鋪年費(fèi)剩余的1039.7元，總計(jì)4214.7元。
【案例三】“微拍堂”貨不對(duì)板商家和平臺(tái)都拒絕退款
上海市的莊女士于2021年2月8日向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2021年1月28日在微拍堂至尊財(cái)神商家買(mǎi)了一個(gè)手鐲，是毛貨定制，當(dāng)時(shí)直播承諾這些毛貨手鐲一加工價(jià)值翻倍，手鐲很完美。莊女士向商家提出手鐲邊上有黑的東西，商家回應(yīng)說(shuō)加工后就沒(méi)了，飄花很漂亮的。結(jié)果寄過(guò)來(lái)完全不是商家所說(shuō)的那樣，整個(gè)鐲子有黑有棉，尺寸寬度也不正常，當(dāng)時(shí)定制也沒(méi)說(shuō)明寬度，只說(shuō)了圈口，而且商家寄過(guò)來(lái)鑒定證書(shū)也沒(méi)有，發(fā)票也沒(méi)！莊女士覺(jué)得定制沒(méi)達(dá)到商家和自己說(shuō)的那樣，要求退貨退款。商家一直拒退并表示手鐲是定制的不退，微拍堂平臺(tái)也表示定制款不退。微拍堂后臺(tái)極力維護(hù)商家，微拍堂當(dāng)時(shí)后臺(tái)明明注明可以退，商家欺詐銷(xiāo)售就可以強(qiáng)行強(qiáng)賣(mài)嗎？本人要求微拍堂公正處理，不能因?yàn)樯碳依婢蛽p害消費(fèi)者，要求必須退款。
三、“天天鑒寶”典型案例披露
【案例一】“天天鑒寶”商品貨不對(duì)板 顧客申請(qǐng)推脫退款被拒難維權(quán)
11月14日，“電訴寶”接到河北省的楊女士的投訴，楊女士稱(chēng)自己于2020年11月3日購(gòu)買(mǎi)的加工翡翠紫色手鐲，顏色與商家說(shuō)的不一致，我多次詢(xún)問(wèn)商家做好幾處綠色，一處綠色我可以接受，綠色多了我接受不了，商家均回答我一綠點(diǎn)，收到貨大片綠色，我找天天鑒寶平臺(tái)客服投訴開(kāi)始商家不承認(rèn)大片綠色，后來(lái)又換成買(mǎi)前沒(méi)承諾一處綠色，最終又說(shuō)加工有風(fēng)險(xiǎn)，可以送我個(gè)首飾盒，但是其他意見(jiàn)平臺(tái)不接受。平臺(tái)只聽(tīng)商家一面之詞，我的訴求是退貨退款，但來(lái)回運(yùn)費(fèi)鑒定費(fèi)我出，楊女士表示不接受一萬(wàn)三千多買(mǎi)個(gè)首飾盒。
【案例二】“天天鑒寶”商品前后差距大 顧客申請(qǐng)退貨退款難
5月27日福建省的賀先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2020年5月21日在天天鑒寶app購(gòu)買(mǎi)5折左右促銷(xiāo)商品和田玉手鐲一只，實(shí)際支付999元。 平臺(tái)商家展示商品照片與收到的實(shí)物差距較大，實(shí)物手鐲光澤黯淡，且存在肉眼可見(jiàn)絮狀物且不均勻，存在欺騙消費(fèi)者行為。然而購(gòu)買(mǎi)前本人申請(qǐng)看實(shí)物照片被拒， 之后，我協(xié)調(diào)平臺(tái)全額退貨退款，由平臺(tái)或者商家承擔(dān)郵寄費(fèi)用20元。協(xié)商2天未果，投訴無(wú)門(mén)。
【案例三】“天天鑒寶”平臺(tái)承諾發(fā)貨卻依舊延遲發(fā)貨
北京市的高先生于2020年5月27日至6月9日期間在天天鑒寶APP多次購(gòu)買(mǎi)玉，多次出現(xiàn)貨不對(duì)版或無(wú)貨導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的問(wèn)題。并在我一再追問(wèn)確認(rèn)貨品充足確認(rèn)可以正常發(fā)貨的情況下（6月9日），再兩日后（6月11日）再次告知我無(wú)法發(fā)貨需要調(diào)換商品或者退款。高先生認(rèn)為天天鑒寶APP侵害了他通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品的合法權(quán)益，未履行承諾，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，導(dǎo)致他的權(quán)益受損，并耗費(fèi)了大量時(shí)間和精力，高先生表示自己的訴求是要求天天鑒寶APP就此事向我進(jìn)行正式道歉。
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，涉及投訴較多的文玩電商平臺(tái)為微拍堂、天天鑒寶和玩物得志等平臺(tái)。其存在的消費(fèi)問(wèn)題主要有貨不對(duì)板、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款等消費(fèi)問(wèn)題。為此，網(wǎng)經(jīng)社長(zhǎng)期發(fā)起電商系列文玩電商亂象調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，如果您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
