(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“幫考網(wǎng)”(幫考教育科技（北京）有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“幫考網(wǎng)”2020年電訴寶消費(fèi)評級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、幫考網(wǎng)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評級(jí)
2020年全國生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“幫考網(wǎng)”電訴寶消費(fèi)評級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“幫考網(wǎng)”共獲得17次消費(fèi)評級(jí)，其中10次獲“建議下單”評級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級(jí)，4次獲“不建議下單”評級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“幫考網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“幫考網(wǎng)”存在退款問題、虛假促銷、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“幫考網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為湖南省、山東省、新疆維吾爾族自治區(qū)、遼寧省、江蘇省、浙江省、上海市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、吉林省和四川省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“幫考網(wǎng)”的用戶中男生占40.625%，女生占比50.375%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“幫考網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、10000元以上和5000-10000元區(qū)間，占比分別為53.125%、37.500%、3.125%。
三、典型案例披露
【案例一】“幫考網(wǎng)”網(wǎng)購課程被指虛假宣傳 “保過”課程售后退費(fèi)遇阻
12月17日，“電訴寶”接到遼寧省的李先生投訴稱他于2019年12月8日和2020年1月14日分兩次購買了“幫考網(wǎng)”平臺(tái)（重慶幫考教育科技有限公司）的一級(jí)建造師私教班課程，兩次合計(jì)11800元。當(dāng)初銷售老師承諾“保過，且不過退費(fèi)，還有一對一輔導(dǎo)，并制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，每周學(xué)習(xí)三小時(shí)就可以輕松考過一建，最后還誘導(dǎo)押題、泄題的語言說出”等一系列虛假宣傳。李先生表示他每天抽出近五個(gè)小時(shí)的時(shí)間學(xué)習(xí)，最終考過了兩科，但當(dāng)考試成績下來與其協(xié)商退費(fèi)事宜，卻拿出當(dāng)初簽訂的霸王條款來搪塞。對此，“幫考網(wǎng)”反饋稱：已安排客服與其聯(lián)系，經(jīng)過溝通已解決用戶的合理訴求，用戶認(rèn)可，并同意繼續(xù)學(xué)習(xí)。
【案例二】“幫考網(wǎng)”教師誘導(dǎo)分期購買課程 售后退學(xué)無人受理退費(fèi)難
新疆維吾爾自治區(qū)的張先生于2020年3月28日在“幫考網(wǎng)”交費(fèi)報(bào)考一級(jí)消防安全注冊工程師，在這之前與幫考網(wǎng)董老師電話微信進(jìn)行交談，因?yàn)槭侵袑Ｎ膽{，咨詢中專文憑可以報(bào)考，她說可以的。如果班主任老師問你學(xué)歷時(shí)，你就說是大專學(xué)歷。所以，張先生通過支付寶向重慶幫考教育掃碼支付3488元，花唄12分期付款后幫考教育給我打回了花唄利息216元。之后找董老師退學(xué)，就再也沒有人理，微信不回語音也沒人接。因?yàn)楣ぷ髟蛞恢钡?020年6月18日幫考網(wǎng)私教班的李主任通過電話微信找到我，說私教班把一些重點(diǎn)內(nèi)容歸類不用看整套書，以一年時(shí)間考三科通過快。加入私教班讓你少看書通討快。之后經(jīng)過多次溝通，我問她交錢是否必過。她說：“嗯，可以。不過退費(fèi)！于是我用信用卡和支付寶分兩次向重慶幫考教育支付了16320元錢，其中10000元是信用卡支付的，另外6320元通過支付寶花唄分期完成，重慶幫考教育打回利息556.20元。以上都是交完費(fèi)才打印的協(xié)議合同，在之后的人事網(wǎng)報(bào)名審核通過時(shí)，審核不過，暖暖老師也就是私教班班主任問是本科還是?？茖W(xué)歷，張先生表示都不是，未果之后聯(lián)系李主任且告知不過退費(fèi)。
【案例三】“幫考網(wǎng)”購買課程學(xué)習(xí)時(shí)間宣傳不符 售后遇條約限制退費(fèi)難
上海市的余女士投訴稱于2020年8月接到“幫考網(wǎng)”銷售電話，推銷他們的注冊會(huì)計(jì)師，說通過后好處很多之類的話，然后余女士就報(bào)名話費(fèi)3500元購買注冊會(huì)計(jì)師的課程，但是銷售知道上班時(shí)間忙告知一天學(xué)習(xí)一個(gè)小時(shí)就可以了，后面也好通過?，F(xiàn)看了下課程直播視頻一個(gè)就差不多一兩個(gè)小時(shí)左右，還不加要刷題，作業(yè)，錄播等等。一天需花費(fèi)四五個(gè)小時(shí)，還不一定就像銷售說的好通過。于是余女士聯(lián)系客服退款3000元，剩余的500元就當(dāng)服務(wù)費(fèi)和一本書的費(fèi)用了，結(jié)果客服不同意拿所謂的條約限制余女士，必須要看滿多少小時(shí)的課程，還有刷多少題，還要參加考試等等，成績要達(dá)到多少，才能按比例退款，這明顯就是霸王條約。
【案例四】“幫考網(wǎng)”課程質(zhì)量引不滿 售后讓報(bào)私教班
謝先生于2020年初在騰訊新聞網(wǎng)下的廣告欄內(nèi)看到關(guān)于消防工程師報(bào)考的相關(guān)宣傳，后經(jīng)過“幫考網(wǎng)”電銷人員騷擾級(jí)推薦，我于2020年5月6日花了3480元購買了“一級(jí)消防工程師狀元取證班”課程，正式上課后才發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容多且難理解，按照他們的課表平均一天至少要5小時(shí)以上的學(xué)習(xí)時(shí)間，而這個(gè)關(guān)乎是否能通過考試的重要事項(xiàng)卻并沒有在簽合同之前告知我；然后在7月6日又通過另外的所謂教研主任告知我說學(xué)習(xí)進(jìn)度沒跟上，并向我推薦所謂的私教班并承諾說包過包取證包成功掛靠，而我通過網(wǎng)絡(luò)渠道查詢所謂掛靠并非他們宣傳的那般輕易能成功。
【案例五】“幫考網(wǎng)”退費(fèi)無憂成“謊言” 售后無人受理
周女士于2019年1月11日在網(wǎng)上報(bào)名“幫考網(wǎng)”的一級(jí)消防工程師培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)宣傳的是退費(fèi)無憂班，繳費(fèi)4980元，當(dāng)時(shí)是花唄分期付款的。招生人員說有效期三年，過了一年之后不想學(xué)了就可以退費(fèi)70%，并未說明其他附加條件。現(xiàn)在要求退費(fèi)時(shí)就要求必須參加考試，而且在線學(xué)習(xí)要求達(dá)到80%，反正就是各種理由說您不構(gòu)成退費(fèi)條件，現(xiàn)在聯(lián)系人微信也不回答問題。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“幫考網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：目前還在協(xié)商處理中。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評級(jí)榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：大塘小魚；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有幫考網(wǎng)和中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有學(xué)慧網(wǎng)和嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評級(jí)”的平臺(tái)依次為DaDa英語、一只船教育、51Talk和尚德機(jī)構(gòu)。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
