(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“大塘小魚”(北京漁塘軟件科技有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“大塘小魚”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、大塘小魚電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：退款售后成難題
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“大塘小魚”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“大塘小魚”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中19次全獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“大塘小魚”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“大塘小魚”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退換貨難、售后服務(wù)、虛假促銷發(fā)貨問題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“大塘小魚”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、上海市、北京市、山東省、江蘇省、黑龍江省、河南省、浙江省、福建省和天津市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“大塘小魚”的用戶中男生占比7.353%，女生占比92.647%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“大塘小魚”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、0-100元、10000元以上和5000-10000元區(qū)間，占比分別為37.500%、14.706%、11.765%、9.559%、9.559%和5.147%。
三、典型案例披露
【案例一】“大塘小魚”因網(wǎng)絡(luò)問題未打卡 權(quán)限被關(guān)閉售后難
柴女士于2020年4月22日購(gòu)買“大塘小魚”的打卡304返現(xiàn)299課程，在10月31日凌晨12點(diǎn)從微信公眾號(hào)進(jìn)入學(xué)習(xí)界面后因網(wǎng)絡(luò)問題未能繼續(xù)學(xué)習(xí)所以關(guān)掉該公眾號(hào)界面，因?yàn)槭謾C(jī)關(guān)了靜音，不知道課程在網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后繼續(xù)進(jìn)行打卡知道01：02分收到了一條短信提示我已經(jīng)放棄打卡。既然是凌晨一點(diǎn)到五點(diǎn)不可以打卡為什么不強(qiáng)制退出打卡而要變成自動(dòng)放棄打卡？我明明已經(jīng)關(guān)掉了界面卻仍然繼續(xù)后臺(tái)打卡。請(qǐng)平臺(tái)恢復(fù)賬號(hào)或者退還購(gòu)買課程的全部費(fèi)用。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：用戶在2020年10月31日 01:01:35違規(guī)學(xué)習(xí)打卡課新概念英語青少版精講精練音頻課程的第190節(jié)課程，已違反了凌晨1點(diǎn)-5點(diǎn)不可打卡學(xué)習(xí)規(guī)則，現(xiàn)對(duì)你賬號(hào)取消打卡權(quán)限只可學(xué)習(xí)。
【案例二】“大塘小魚”打卡規(guī)則難度提升 資格取消客服態(tài)度引不滿
唐女士在新東方旗下的大塘小魚的誘導(dǎo)下，于5月20日通過微信在北京漁塘軟件科技有限公司大塘小魚APP花費(fèi)16036元購(gòu)買圖書包，之后發(fā)生一系列問題，購(gòu)課時(shí)承諾，按時(shí)打卡，會(huì)分期返還6000元，當(dāng)時(shí)對(duì)于打卡并無明確要求。過程中不斷的修改打卡規(guī)則，加大打卡難度，包括突出顯示放棄打卡按扭、要求在幾秒內(nèi)完成一個(gè)特別模糊的驗(yàn)證碼、強(qiáng)制關(guān)注幾十個(gè)公眾號(hào)等。最后在9月17日，沒有任何溝通的情況下，惡意取消唐女士的打卡資格，只單方面短信通知，之后也沒有任何解釋。單方面修改合同，在購(gòu)買時(shí)電子合同不需要確認(rèn)，直接生成，后又單方面修改，增加責(zé)任條款，購(gòu)買時(shí)說包含3箱圖書。在他們承諾發(fā)貨的8月份只發(fā)了50多本書，后在9月及10月才分別發(fā)出。實(shí)際也只有167本，并非承諾的300本全進(jìn)口書籍， 聯(lián)系客服態(tài)度惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：學(xué)習(xí)過程中的彈窗驗(yàn)證是國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全性基本要求：驗(yàn)證必須人在，而不是機(jī)器刷腳本刷課，輸入驗(yàn)證后即可學(xué)習(xí)，不難，自己可以換pad或者電腦上課都可以，發(fā)現(xiàn)有大量人掛機(jī)刷課，用腳本刷課，多個(gè)頁面刷課，多個(gè)設(shè)備刷課，凌晨時(shí)間刷課等等，違規(guī)操作自行導(dǎo)致課程放棄打卡無法恢復(fù)，請(qǐng)勿再進(jìn)行違規(guī)操作，驗(yàn)證碼這是必須有的基本驗(yàn)證功能哈，謝謝，所有涉及到可能進(jìn)行了異常操作和違規(guī)操作的賬戶會(huì)出現(xiàn)隨機(jī)驗(yàn)證碼，國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全性基本要求，出現(xiàn)驗(yàn)證碼就麻煩配合必須輸入正確即可，否則就是重新從頭學(xué)習(xí)即可。不想驗(yàn)證可以按照彈窗提示‘’放棄全部篤局即可不再?gòu)棾鲵?yàn)證碼，進(jìn)入非篤局自由學(xué)習(xí)模式‘’點(diǎn)擊確認(rèn)， 即可放棄全部篤局打卡課程。是否點(diǎn)擊是用戶自主操作，我們是不可能越過手機(jī)去強(qiáng)迫您點(diǎn)擊的，如果您點(diǎn)擊就可以提前解鎖課時(shí)、拖拽進(jìn)度條學(xué)習(xí)或者不彈出驗(yàn)證碼，如果想達(dá)到這些目的，就只能放棄全部篤局，這個(gè)界面提示很清楚，請(qǐng)看清楚再操作。系統(tǒng)對(duì)應(yīng)文字寫得非常清楚，操作之后無法撤銷，課程不在返現(xiàn)，仍可繼續(xù)學(xué)習(xí)。
【案例三】“大塘小魚”稱因時(shí)間沖突取消課程 售后退費(fèi)遭拒權(quán)限被關(guān)引疑
11月26日，北京市的王女士于3月14日在“大塘小魚”購(gòu)買的 全能寶寶繪本學(xué)科啟蒙年課購(gòu)買了兩年的課程。購(gòu)買時(shí)就聯(lián)系不到售后，因?yàn)橐咔楹⒆佑锌针m然廣告居多也勉強(qiáng)的聽了，但由于2021年還未開課，學(xué)習(xí)時(shí)間有沖突就想和網(wǎng)校聯(lián)系退費(fèi)時(shí)間，結(jié)果聯(lián)系了一整天都沒有聯(lián)系到客服，都是各種推諉。11月26日有一個(gè)叫flash老師的說買超過半年退不了后，就不再回復(fù)并拉黑王女士申請(qǐng)客服的權(quán)限，登錄課程也發(fā)現(xiàn)課程里關(guān)閉了咨詢老師的權(quán)限且系統(tǒng)主動(dòng)設(shè)置放棄了按要求聽課返錢的資格。
【案例四】“大塘小魚”商城下單商品質(zhì)量存“隱憂” 低價(jià)促銷售后難
廣東省的馬女士于2020年8月11日在“大塘小魚”繪本課堂公眾號(hào)的商城購(gòu)買了一個(gè)塑腰帶，使用幾次就壞了，以為沒電但充滿電后還是不能正常使用；跟客服反映問題，但是不及時(shí)回復(fù)，馬女士認(rèn)為該平臺(tái)只負(fù)責(zé)售賣，其他售后服務(wù)等問題就不搭理，平臺(tái)利用低價(jià)吸引消費(fèi)者，卻提供劣質(zhì)產(chǎn)品給消費(fèi)者，懷疑合作方提供的產(chǎn)品來源的可靠性。對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：我方已經(jīng)和用戶做了溝通，向用戶做了解釋說明，對(duì)于產(chǎn)品售后問題，給用戶帶來不便表示抱歉，并聯(lián)系用戶幫用戶妥善處理。
【案例五】“大塘小魚”課程廣告多引不滿 漏打卡退費(fèi)難
楊先生于2020年7月11日在“大塘小魚”繪本課堂購(gòu)買了《小小常青藤牛娃通識(shí)課》，當(dāng)時(shí)看到課程很新穎，連續(xù)打卡30天可以返還199元學(xué)費(fèi)，我就買下來給我家小孩學(xué)習(xí)知識(shí)。孩子每天堅(jiān)持，直到第10課打完卡，學(xué)習(xí)的是歷史課印象派莫奈的日出印象，課程都學(xué)習(xí)了課后兩個(gè)練習(xí)題都做對(duì)了，打卡完成，結(jié)果第二天登錄顯示漏打卡，實(shí)際上從買了這個(gè)課發(fā)現(xiàn)廣告好多，不加廣告微信不去淘寶點(diǎn)他們推送的連接就說沒完成，購(gòu)買時(shí)只說是孩子學(xué)習(xí)課程結(jié)束就返現(xiàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：用戶在我方購(gòu)買的線上課程，購(gòu)買平臺(tái)標(biāo)注很清楚，虛擬課程不支持退款，用戶的課程已經(jīng)學(xué)習(xí)，并且有漏打卡的情況。用戶購(gòu)買的打卡返現(xiàn)課程不支持退款，用戶可正常學(xué)習(xí)不受影響，如果想要繼續(xù)參與打卡返現(xiàn)，請(qǐng)按照課程規(guī)格進(jìn)行補(bǔ)打卡后參與課程打卡返現(xiàn)。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線教育)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：大塘小魚；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有幫考網(wǎng)和中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有學(xué)慧網(wǎng)和嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)依次為DaDa英語、一只船教育、51Talk和尚德機(jī)構(gòu)。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
