(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“俠侶親子游”(廈門(mén)俠網(wǎng)旅游服務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“俠侶親子游”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、俠侶親子游電訴寶用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“俠侶親子游”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“俠侶親子游”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中19次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“俠侶親子游”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“俠侶親子游”存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)和訂單問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“俠侶親子游”的用戶(hù)主要集中地區(qū)依次為上海市、安徽省、江蘇省、浙江省、山東省、北京市、四川省、江西省、湖北省和重慶市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“俠侶親子游”的用戶(hù)中男生占比26.087%，女生占比73.913%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“俠侶親子游”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為43.478%、17.391%、13.043%和4.348%。
三、典型案例披露
【案例一】疫情武漢景點(diǎn)免費(fèi)開(kāi)放 “俠侶親子游”購(gòu)買(mǎi)年票退款遭拒
9月10日，“電訴寶”接到湖北省的陳先生投訴稱(chēng)他于2019年8月8日在“俠侶親子游”APP上購(gòu)買(mǎi)武漢親子游電子年票，后來(lái)因武漢疫情影響一直都沒(méi)有去，雖然電子年票的到期時(shí)間是2020年12月30日，但在疫情過(guò)后，武漢提出“惠游湖北.打卡大武漢”活動(dòng)，從2020年8月7日下午3點(diǎn)半開(kāi)始將一直持續(xù)到今年年底（即2020年12月31日），已向全國(guó)游客免費(fèi)開(kāi)放，同時(shí)開(kāi)放的景點(diǎn)與我在該平臺(tái)APP上的有許多重合的地方，因而現(xiàn)申請(qǐng)?jiān)谄脚_(tái)退款，但該網(wǎng)絡(luò)品臺(tái)以購(gòu)買(mǎi)年票為由拒絕退款。
【案例二】“俠侶親子游”預(yù)約久未成功 售后退款被以超期拒絕
王先生2020年4月1日通過(guò)“俠侶親子游”公眾號(hào)預(yù)定安徽黃山山水間酒店3天兩晚雙人房，價(jià)格699元，訂單使用有效期是6月30日前，退款規(guī)則是“2020年6月30日前未預(yù)約且未使用可聯(lián)系客服退款，預(yù)約成功后不可退款”，由于有效期內(nèi)未預(yù)約未使用，我于7月2日提出退款請(qǐng)求，多次交涉但客服拒絕退款，在臨期前也未收到任何提示信息，同時(shí)也未預(yù)約消費(fèi)，但訂單顯示已支付已完成?？头f(shuō)已超有效期不可退款。接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“俠侶親子游”被指虛假銷(xiāo)售訂單未過(guò)期無(wú)法消費(fèi) 景區(qū)平臺(tái)未合作售后遇阻
重慶市的封女士于2020年8月30日在“俠侶親子游”平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的128元重慶親子年票，其中的一個(gè)項(xiàng)目景點(diǎn)（華生園夢(mèng)幻城堡一次）不能用了，這個(gè)訂單沒(méi)有過(guò)期，我們問(wèn)了景區(qū)工作人員，景區(qū)工作人員給的回答是，華生園夢(mèng)幻城堡沒(méi)有跟俠侶親子游平臺(tái)有任何合作關(guān)系，并沒(méi)有和他們一起有套票出售，所以我不能享受去華生園夢(mèng)幻城堡一次的活動(dòng)，而且封女士表示有跟俠侶親子游平臺(tái)反應(yīng)問(wèn)題，但是沒(méi)有得到解決。
【案例四】“俠侶親子游”預(yù)付式消費(fèi)存“隱憂(yōu)” 預(yù)約假期出行因故取消退款難
安徽省的舒女士此前在合肥“俠侶親子游”的微信小程序上購(gòu)買(mǎi)合肥融創(chuàng)水上樂(lè)園99元票，計(jì)劃打算十一假期帶孩子去玩，卻因孩子生病無(wú)法如期出門(mén)，考慮到今年疫情特殊情況，故向客服申請(qǐng)延期，也提供了醫(yī)院開(kāi)的藥品照片但被拒，申請(qǐng)退款同被拒。多次聯(lián)系客服溝通卻被掛斷電話。
【案例五】“俠侶親子游”出票延遲 退款久未到賬
何女士2020年5月22日在南昌“俠侶親子游”購(gòu)買(mǎi)了南昌國(guó)體華清水世界的家庭卡，一直沒(méi)有給我發(fā)成功的電子碼但是錢(qián)扣啦，系統(tǒng)顯示正在出票請(qǐng)稍后但是3天過(guò)去啦，還是同樣消息，但是我查看相同類(lèi)似平臺(tái)聯(lián)聯(lián)周邊游上和他一樣的產(chǎn)品都是立馬出票，打電話咨詢(xún)客服說(shuō)要我等到6月6日前，我不滿(mǎn)意，他們幫我退款，但是錢(qián)也一直沒(méi)有到帳，電話咨詢(xún)客服告知財(cái)務(wù)沒(méi)上班，還要我明天在打電話，服務(wù)態(tài)度惡劣。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
