(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“123微旅行”(南京四快網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“123微旅行”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、123微旅行電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“123微旅行”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“123微旅行”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中11次全獲“不予評(píng)級(jí)”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“123微旅行”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“123微旅行”存在退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“123微旅行”的用戶主要集中地區(qū)依次為江蘇省、安徽省、甘肅省、貴州省和陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“123微旅行”的用戶中男生占比32.000%，女生占比68.000%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“123微旅行”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元和500-1000元區(qū)間，占比分別為64.000%、20.000%和4.000%。
三、典型案例披露
【案例一】“123微旅行”商品久未發(fā)貨 售后退貨困難
王女士于2020年3月15日向“電訴寶”投訴稱其在微信中的“123微旅行”上購買了一份口罩，頁面寫明72小時(shí)順豐包郵，已經(jīng)20天過去任是待發(fā)貨狀態(tài)，購買時(shí)頁面是有庫存的，按照下面小字說明72小時(shí)后按序發(fā)貨也早該發(fā)貨了，可在購買第二天就顯示:倉庫已打包、發(fā)貨中。目前既沒有發(fā)貨也聯(lián)系不上任何客服（在線沒有客服回復(fù)、400電話打過很多遍也始終沒有人接，手機(jī)號(hào)也無人接聽或關(guān)機(jī)）。 現(xiàn)要求退貨，但也沒有任何途徑或人員可以進(jìn)行退貨處理。
【案例二】“123微旅行”預(yù)約久未成功 售后退款遭拒
“電訴寶”接到王女士的投訴稱自己于2020年04月03日在“123微旅行”訂的酒店，預(yù)約明天入住，告知房間客滿，又改端午節(jié)，告知小長假不可使用，另周末周日入住要加價(jià)400元。由于訂不到房間我要求退款，客服不讓退款。到投訴后的第一時(shí)間內(nèi)我們便將相關(guān)情況反映給平臺(tái)，但截至發(fā)稿前我們暫未收到平臺(tái)的反饋。
【案例三】“123微旅行”天氣原因無法出行 “特價(jià)票”成拒絕退款緣由
2020年7月5日，“電訴寶”接到江蘇省的倪先生投訴稱他于6月24日在“123微旅行”購買永聯(lián)水上樂園門票兩張，價(jià)格19.9每張，總價(jià)39.8元，使用期限6月25日到7月5日。下單后由于6月25-7月5日期間下雨，溫度又低，不適合水上樂園游玩，要求延期或者退款，平臺(tái)以特價(jià)票為由不以延期，當(dāng)要求延期或者退款卻被客服拒絕或者延期退款。接到投訴后的第一時(shí)間內(nèi)我們便將相關(guān)情況反映給平臺(tái)，但截至發(fā)稿前我們暫未收到平臺(tái)的反饋。
【案例四】無房也不退款？“123微旅行”付款后預(yù)約未成功退款遭拒
陳女士于2019年7月13日在“123微旅”行預(yù)訂了7月30日常州太湖灣露營谷的三間房間，訂單號(hào)為A3520532147，A8254254830。因?yàn)樵撈脚_(tái)只有先付款才可以選訂房的時(shí)間，所以我先付款，但付款后發(fā)現(xiàn)7月30日己滿房，立即咨詢平臺(tái)客戶，平臺(tái)客戶也反饋，滿房，住不了。那我就想他退款，我可以到附近去住，但是客服說是即無房住也不退款，我提前了17天，而且是當(dāng)時(shí)訂，當(dāng)時(shí)就反饋，當(dāng)時(shí)就申請(qǐng)退款，并沒有給酒店和平臺(tái)帶來任何損失，卻沒房住還不給退。到投訴后的第一時(shí)間內(nèi)我們便將相關(guān)情況反映給平臺(tái)，但截至發(fā)稿前我們暫未收到平臺(tái)的反饋。
【案例五】“123微旅行”預(yù)約久未成功 售后困難
倪女士于2019年10月15日在“123微旅行”購買無錫歸園田居客棧套餐，訂單號(hào)為A1177973382。我每天都關(guān)注希望能夠預(yù)約到周六晚上的，但是一直都預(yù)約不上，工作如過去 我跟家里的孩子都沒有時(shí)間，當(dāng)時(shí)購買時(shí)上面寫著周末不加價(jià)，且沒有說周六晚上無法正常預(yù)約到，它那次活動(dòng)之賣出14份 不存在賣出去太多人數(shù)太多難約的問題。到投訴后的第一時(shí)間內(nèi)我們便將相關(guān)情況反映給平臺(tái)，但截至發(fā)稿前我們暫未收到平臺(tái)的反饋。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
