(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月4日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“旅劃算”(廣州市旅劃算國際旅行社有限公司 運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“旅劃算”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、旅劃算電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“旅劃算”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“旅劃算”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，10次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，8次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“旅劃算”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“旅劃算”存在退款問題、霸王條款、訂單問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“旅劃算”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為四川省、廣東省、陜西省、湖北省、海南省、重慶市、安徽省、山東省、河南省和浙江省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“旅劃算”的用戶中男生占比15.686%，女生占比84.314%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“旅劃算”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元和1000-5000元區(qū)間，占比分別為36.275%、35.294%、8.824%和5.882%。
三、典型案例披露
【案例一】“旅劃算”“享筑權(quán)益年卡”服務(wù)遭質(zhì)疑 酒店難預(yù)約退款遭拒
2020年12月15日，“電訴寶”接到四川省的張先生投訴稱他于11月8日在微信公眾號(hào)“旅劃算四川站”購買了其推出的一款“享筑權(quán)益年卡”（一年內(nèi)可以入住該產(chǎn)品中所包含的任一酒店），1298元，該產(chǎn)品介紹中有說明“未激活可退款”。在購買后，聽也購買并已激活該產(chǎn)品的同事介紹說實(shí)際預(yù)訂酒店時(shí)很不容易訂到想要時(shí)段的酒店，而且還需要另支付很高的預(yù)訂金，該預(yù)訂金可以在入住后退還，但若不按預(yù)訂時(shí)間入住則不予退還。因此，張先生覺得該產(chǎn)品存在較大風(fēng)險(xiǎn)，并以“未激活可退款”為正當(dāng)理由，多次向旅劃算平臺(tái)客服申請(qǐng)退款，但均被拒絕，且未給出具體理由。目前，購買時(shí)間已超過1個(gè)月，超過了旅劃算產(chǎn)品中所要求的在一個(gè)月內(nèi)激活才生效的時(shí)間。
【案例二】“旅劃算”套餐因疫情一半未使用 客服承諾未兌現(xiàn)引不滿
湖南省的趙女士向于“電訴寶”投訴，稱她于2019年2月在“旅劃算”平臺(tái)訂購了（2期）長沙鴻天康逸溫泉山莊套餐（99搶購）15份，有效期是到2020年9月30日，己使用7份，還有沒使用的由于疫情原因不能前往，和客服溝通同意延遲到2020年12月底，當(dāng)準(zhǔn)備使用的時(shí)候登錄旅劃算平臺(tái)咨詢都是說訂單只到10月30日，經(jīng)多次溝通沒有結(jié)果，也打過商家電話，回復(fù)讓找那個(gè)同意延期的那個(gè)客服，微信聯(lián)系客服也一直得不到回復(fù)。
【案例三】國慶假期“旅劃算”預(yù)約演唱會(huì)門票取消遇阻 音樂節(jié)結(jié)束退費(fèi)“難上加難”
2020年9月“電訴寶”接到陜西省的梁女士的投訴，梁女士于9月底在“旅劃算”平臺(tái)購買“2020年海棠樂緣音樂節(jié)”58元兩張演唱會(huì)門票，在演唱會(huì)開始之前已申請(qǐng)退款，客服也同意了，但五天后仍未收到退款，再次聯(lián)系客服被告知因退款平臺(tái)對(duì)不上要退回支付寶，客服登記支付寶賬號(hào)和姓名后經(jīng)查詢?nèi)澡脽o音訊，10月4日的演唱會(huì)已結(jié)束，訂單顯示已使用，可能也無法退款了，該平臺(tái)未按約定進(jìn)行退款，于是我再次和客服交談，客服一直未給予明確答復(fù)。
【案例四】“旅劃算”團(tuán)購訂餐商品規(guī)格下降 售后退款30%手續(xù)費(fèi)
楊女士向“電訴寶”投訴稱，她于2020年5月在“旅劃算”團(tuán)購了2個(gè)訂單共計(jì)6粉長沙現(xiàn)代凱萊酒店的自助餐。 這家餐廳常去所以品質(zhì)認(rèn)為有保證，今年餐廳是疫情過后重新開業(yè)的，后發(fā)現(xiàn)餐廳菜品相較以前品質(zhì)、數(shù)量都有下降，特別是一人一例的佛跳墻，從以前的一罐變成了半罐。 不太滿意地用完這次，準(zhǔn)備將另一個(gè)訂單取消，才發(fā)現(xiàn)旅劃算根本沒有退款這一項(xiàng)，之后聯(lián)系客服先是告知不能退。楊女士表示國家有規(guī)定可以退時(shí)客服表示退款可以，只能退70%。
【案例五】“旅劃算”下單成功預(yù)約難 售后退款扣30%引不滿
“電訴寶”接到王女士的投訴，王女士稱自己2020年7月31日在“旅劃算”廣州站購買了【南昆山】度假就該住套房，599搶某程1090龍門希爾頓精致套房~自助早餐~私家泡池～暢游1600平方泳池，平日不加收有效至年底。購買前顯示8月16日到18日有房可以預(yù)約，購買后進(jìn)入預(yù)約卻沒有599元的房，需要加收300升級(jí)預(yù)約。8月1日一早與客服溝通退款只能退70%，然后開始各種推諉，既然能退，為啥只給退70%。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
