(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月3日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“同程旅行”(同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“同程旅行”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、同程旅行電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“同程旅行”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“同程旅行”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中9次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“同程旅行”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“同程旅行”存在退款問題、訂單問題、售后服務(wù)等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“同程旅行”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、北京市、四川省、天津市、山西省、新疆維吾爾族自治區(qū)、江蘇省、河北省、海外地區(qū)和黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“同程旅行”的用戶中男生占比60.000%，女生占比40.000%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“同程旅行”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元和0-100元區(qū)間，占比分別為66.667%、22.223%、13.333%和6.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“同程旅行”航空公司原因航班取消 售后回復(fù)稱已電話聯(lián)系溝通解決
10月14日，“電訴寶”接到北京市的陳先生投訴稱他于2020年4月18日在微信“同程旅游”平臺(tái)訂購了一張埃及航空的5月31日從倫敦出發(fā)經(jīng)停開羅到北京的機(jī)票和疫情保險(xiǎn)，總共支付了3736元人民幣，5月18日同程旅游通知因航空公司原因航班取消，陳先生于5月19日發(fā)起退票申請(qǐng)，5月25日同程旅游退回疫情保費(fèi)217元，但剩余機(jī)票款3519元至今未退回，陳先生表示曾多次跟同程旅游溝通，同程旅游均以航空公司未退款為由拒絕暫緩?fù)丝睢６?月份其他票代也購買過埃及航空的機(jī)票，也同樣被取消了航班，但票代能夠及時(shí)退款。對(duì)此，“同程旅行”反饋稱客訴部門對(duì)于此事已經(jīng)電話聯(lián)系陳先生致電溝通解決。
【案例二】“同程旅行”下單久未出票 售后表示已處理完畢
滕先生于2020年5月18日10點(diǎn)34分購買“同程”App上6月12日首爾飛沈陽的機(jī)票，成功支付18937元卻遲遲未出票，未出票就代表沒有行程單，由于我本人現(xiàn)在菲律賓馬尼拉，由于沒有第二程乘機(jī)行程單，菲律賓機(jī)場(chǎng)都不會(huì)給我坐上馬尼拉飛首爾的飛機(jī)?，F(xiàn)在馬尼拉還處于封城階段，沒有行程單我連出城都出不去，同程App上對(duì)于我的出票時(shí)間寫的最晚起飛前三小時(shí)出票，且不退票不改簽，請(qǐng)問起飛前三小時(shí)出票的話，我從馬尼拉怎么去機(jī)場(chǎng)怎么去首爾。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)電話聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
【案例三】“同程旅行”下單取消訂單卻出現(xiàn)漏洞 客服回復(fù)已聯(lián)系并給出處理方案
賴先生于2019年8月2日通過“同程藝龍”預(yù)訂了4日的住宿并通過微信支付了3120.48元。但在支付成功后的3分鐘內(nèi)取消了此訂單，錢還未退回。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：客訴部門對(duì)于此事已經(jīng)電話聯(lián)系親并給出處理方案。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
