(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月2日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“1藥網(wǎng)”(壹藥網(wǎng)耀方科技（上海）股份有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“1藥網(wǎng)”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、1藥網(wǎng)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺回復率為0
2020年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“1藥網(wǎng)”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“1藥網(wǎng)”共獲得7次消費評級，7次均獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，平臺回復率為0。
二、“1藥網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“1藥網(wǎng)”存在退款問題、發(fā)貨問題、售后服務和虛假促銷問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“1藥網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)依次為上海市、天津市、山西省、廣東省、河北省和陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“1藥網(wǎng)”的用戶中男生占比42.857%，女生占比57.143%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“1藥網(wǎng)”的消費金額主要在0-100元和100-500元區(qū)間，占比分別為57.143%和14.285%。
三、典型案例披露
【案例一】“1藥網(wǎng)”商品發(fā)錯貨 售后退換貨困難
何先生于2019年12月31日在“1藥網(wǎng)”App上瑞人堂大藥房旗艦店買藥，發(fā)貨過來發(fā)現(xiàn)寄錯，與其溝通后，約定寄回發(fā)錯的藥，對方補償我運費，并重新寄出對的藥，但10天過去了，中間多次追問，都沒有有效回復。始終回復會盡快，已經(jīng)登記，已經(jīng)告知倉庫等托詞。至今補償運費未到賬，補寄的藥也一直未發(fā)貨。該要是家人持續(xù)服用的藥，已經(jīng)因此拖延了一周多，數(shù)次調(diào)解都沒有任何進展。
【案例二】“1藥網(wǎng)”下單口罩不予發(fā)貨 退款更是難上加難
陳女士于3月1日在1藥網(wǎng)上購買了50個口罩，賣家一直取消發(fā)貨，聯(lián)系客服也無人回覆，我申請退款平臺說他需要收到貨才退款，貨都未發(fā)出他上怎么攔截怎么退貨這是找理由不退款嗎？后臺我也看不到退款的消息只是讓我等。也不發(fā)貨也看不到退款信息我要怎么處理。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“1藥網(wǎng)”商品久未送達 售后被退回
羅女士于2020年1月26日在1藥網(wǎng)的壹號大藥房購買的3m n95口罩兩個，訂單號為20200126100458659432。一開始顯示已發(fā)貨，過了幾天顯示賣家取消寄件，和賣家溝通，賣家的解釋是物流到不了，但經(jīng)我調(diào)查，和我居住同一區(qū)域的買家也在壹號大藥房買了的3m n95口罩兩個，已經(jīng)收到貨了，對此種情況，買家在不做任何解釋的情況下，擅自把貨款退回，不再給我發(fā)貨，更讓我不理解的是，我打售后電話兩天想問清楚原因，竟然一直打不通。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】“1藥網(wǎng)”客戶申請售后 商家拒絕退款
張先生于12月13日在“1藥網(wǎng)”電商平臺上購買某藥5盒，訂單號為20181213094830040954。張先生在“1藥網(wǎng)”電商平臺上購買某藥5盒，收貨后查看，發(fā)現(xiàn)有效日期為2019年4月27日。距離藥品過期不足6月。于是立馬就與電商平臺取得聯(lián)系，要求退貨或者換一批有效期時效長些的同款藥，但該電商平臺卻以簽收后不予退還貨為由拒絕我的申請。當時跟我聯(lián)系的業(yè)務員說他們已經(jīng)在網(wǎng)頁上面標明了該藥品的有效期。 但當我再次打開該藥品的網(wǎng)頁時，發(fā)現(xiàn)該藥瓶的有效期說明，以極小的字體隱藏在一堆文字中，不仔細閱讀根本無法發(fā)現(xiàn)。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】“1藥網(wǎng)”虛假促銷會員
天津市的張女士于2020年2月27日12:23在網(wǎng)上1藥網(wǎng)APP購買了一個99元的會員費，會員費的促銷活動是購買會員送口罩10個，我購買后平臺顯示沒有口罩！我聯(lián)系客服后要求退還會員費，客服不答復。我認為1藥網(wǎng)此活動有欺騙性質促銷！請您給予我?guī)椭?。我購買后顯示沒有口罩送，我于是聯(lián)系客服，僅僅幾個小時的時間，商家應該誠信經(jīng)營！不應該以誘餌欺騙消費者購買會員！請您給予幫助解決，謝謝。如果沒有口罩送，消費者也不會去購買會員費了，此商家的促銷活動不真實！
四、2020年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費評級榜”中，獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡游戲服務網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉轉、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
