(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月29日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“Nice”(北京極贊科技有限公司運營）2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“Nice”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、Nice電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺回復率為0
2020年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“Nice”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“Nice”共獲得13次消費評級，13次均獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，平臺回復率為0。
二、“Nice”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“Nice”存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡售假、退換貨難、霸王條款、售后服務、惡意罰款、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷、貨不對板和退款問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“Nice”的用戶主要集中地前十的地區(qū)依次為山東省、上海市、河南省、浙江省、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、天津市、安徽省和山西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“Nice”的用戶中男生占比78.947%，女生占比21.053%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“Nice”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、0-100元、500-1000元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為57.895%、10.526%、5.263%、5.263%和5.263%。
三、典型案例披露
【案例一】“nice”千元球鞋7天內(nèi)竟脫膠 質(zhì)量問題退貨慘遭拒
2020年6月20日，河南省的索先生在“nice”好貨平臺購買了一雙籃球鞋，6月23日，收到貨發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在嚴重質(zhì)量問題，與平臺溝通給出的解決方案是二次在平臺出售，或者補償30元現(xiàn)金加免郵卷，索先生不接受認為新鞋出現(xiàn)開膠問題，而且鞋身皮子還有劃痕，劃傷，遂提出七天有理由退貨退款，但是平臺就只有以上兩種處理方式。
【案例二】“nice”商品到貨破損 售后未有效處理
郭先生2019年12月28日在“nice ” app購買了一雙黑粉腳趾籃球鞋，平臺保障的是保證球鞋和鞋盒完好無損，但是給我發(fā)了一份破損鞋盒，第一時間我就聯(lián)系客服，但是一直不給解決，導致我無法正常進行二次出售。經(jīng)常一個多月的溝通，平臺實在無法推卸責任了（下面有圖自己承認自己工作問題），平臺要我自己出售，僅給予少量賠償，但是我覺得這種做法很不負責。每次跟他們平臺溝通，都要等兩天才給回復，而且都是推脫。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“nice”商品久未發(fā)貨 售后取消訂單遭拒
許先生2020年4月15日在“nice”購買一雙AIRJORDAN1HIGHOG2020年版喬丹球鞋，購買后一直沒有發(fā)貨，因工作忘記訂單問題，在同時我在別的平臺一更優(yōu)惠的價格買到了同款球鞋，對在NICE上的訂單忘記點擊取消，今天看到有此訂單聯(lián)系客服取消，客服答復答復賣家在5月7日發(fā)貨后無法取消，說平臺有規(guī)定不支持7天無理由退貨，在和平臺客服多次溝通后客服以平臺有規(guī)定無法支撐取消訂單，這種情況對消費者帶來很大損失，就是霸王條款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】“nice”網(wǎng)絡售假 售后退貨遭拒
吳女士于2020年3月26日通過“nice”平臺購買一雙匡威帆布鞋，收到貨后通過其他專業(yè)渠道對商品進行了鑒別。在商品待鑒別期間，由于對商品質(zhì)量的不滿，在平臺發(fā)起了退貨申請。貨物還沒退返時發(fā)現(xiàn)鑒別結果顯示商品為假貨，準備修改退貨原因時手誤點到了取消退貨，結果商品狀態(tài)顯示為已確認收貨。詢問客服后，客服以確認收貨后無法售后處理為由，拒絕處理。
【案例五】“nice”商品質(zhì)量問題 售后退貨困難
張先生于9月18日在“nice”購買了一雙阿甘跑鞋，訂單號為311944514313388140。在10月22日送到“毒app”去進行檢驗，毒顯示為有明顯瑕疵的破損品，之后我聯(lián)系nice客服，并按要求提供完整開箱視頻。但之后客服說因為我離購買時間太遠，不予退貨，但在nice的客服條款中并未顯示此條件，Nice平臺的霸王條款，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》中的第四條、第八條、第二十四條、第四十八條等法律規(guī)定，張先生認為這是不公平不公正且違反國家法律的交易。
四、2020年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當當、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴選。
獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡游戲服務網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“謹慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
