(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月28日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“快手”(北京快手科技有限公司運營）2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“快手”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、快手電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺回復率為0
2020年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“快手”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“快手”共獲得16次消費評級，16次均獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，平臺回復率為0。
二、“快手”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“快手”存在商品質(zhì)量、退款問題、網(wǎng)絡欺詐、發(fā)貨問題、退換貨難、售后服務、網(wǎng)絡售假、虛假促銷和霸王條款的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“快手”的用戶主要集中地前十的地區(qū)依次為河北省、遼寧省、四川省、江蘇省、甘肅省、黑龍江省、云南省、北京市、吉林省和山東省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“快手”的用戶中男生占比48.000%，女生占比52.000%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“快手”的消費金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元和500-1000元區(qū)間，占比分別為52.000%、24.000%、20.000%和4.000%。
三、典型案例披露
【案例一】“快手”商家被指商品效果差 售后退貨需付運費引不滿
河北省的馬先生投訴稱他于2020年12月在“快手”奈斯黑科技店鋪購買了修復汽車劃痕的產(chǎn)品，收到三小瓶產(chǎn)品，使用后才發(fā)現(xiàn)與商家所說不符，車的四處劃痕一個都沒有去掉。而后聯(lián)系快手客服協(xié)商解決，最后答復是寄回產(chǎn)品才能退費，可是產(chǎn)品不但不管用并且應該用的沒剩多少，還要自理快遞費，馬先生表示他不能同意平臺客服協(xié)商辦法。
【案例二】“快手”網(wǎng)購衣服到貨有異味 售退款客服無人受理
遼寧省的喬女士投訴稱她在“快手小店”下單購買衣服，到貨后發(fā)現(xiàn)有味道，自己洗了還是有賣家不管，平臺只予返還10元，于是喬女士花費28元在干洗店處理，結(jié)果還是有味道不能穿。于是喬女士要求退全款，快手客服一直沒給回復。
【案例三】“快手”商家到貨商品被指質(zhì)量問題 售后賠付引不滿
重慶市的謝女士投訴稱她于2020年10月25日在“快手”app下有贊平臺“郭郭教穿搭”店鋪中購買一件價值95元的外套，取件打開包裹拿出商品時，扣子直接掉落出，無法自行修補好，第一時間聯(lián)系“郭郭教穿搭”客服，因體諒商家不易，以協(xié)商的友好態(tài)度溝通，但“郭郭教穿搭”極其敷衍，溝通中一直用規(guī)避賣家責任的語言搪塞，買家要求因質(zhì)量問題退貨，賣家應承擔退回全部運費，“郭郭教穿搭”卻只承諾補償6元，因下單商品是厚外套，發(fā)往外省運費12元起步，更何況超出的重量，聯(lián)系有贊但官方客服有失公正，一直不處理此事。從10.25日下單到10.28日申請平臺介入起至11.5號都未妥善處理出一個結(jié)果，因此，謝女士要求賣家直接賠償20元，用作修補衣物及逃避責任責任而導致耽誤太多時間來處理此事，“郭郭教穿搭”商家拒絕賠償。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】“快手”商家直播被指存虛假廣告 直播商品質(zhì)量問題退貨難
甘肅省的張先生于2020年9月5日在購買“快手”直播金牛電商兩雙皮鞋，收到貨后沒有仔細觀看，回到家發(fā)現(xiàn)皮鞋質(zhì)量不好，虛假廣告騙人交易，購買前告知隨時退貨退款，當張先生打開購買鏈接是沒有退貨退款窗口，一直聯(lián)系客服解決，得到的答復是補償10元差價，張先生表示對這種處理結(jié)果不認可，多次聯(lián)系客服一個多月問題仍然得不到解決。
【案例五】“快手”下單容易退貨難 售后客服無人受理
王女士于10月5日在“快手”金牛電商平臺購買暴汗褲后，在收到他家同款購買的襪子出現(xiàn)退貨困難。6號打賣家電話要求退貨退款電話永遠打不通要么占線要么關機，撥打客服要求退貨 ，然而在投訴后沒有解決任何問題于7號賣家強賣貨物給我，發(fā)物流我在9日繼續(xù)投訴快手客服回復電話說賣家打我電話打不通。
【案例六】“快手”《派單精靈》廣告被指虛假 廣告下架售后退款難
江蘇省的夏女士稱她在“快手”平臺上發(fā)現(xiàn)關于《派單精靈》的廣告，內(nèi)容就是下載使用后可以掙錢的廣告，夏女士表示因之前使用過快手，也知道快手平臺登陸簽到看視頻是能提現(xiàn)到帳，了解到是快手上發(fā)布的，然后就使用了《派單精靈》，但使用幾天后被卷款2000多元，其朋友也損失幾百。都是通過快手的廣告直接和間接下載使用的，現(xiàn)在快手上這個廣告也下架了，但是仍留有記錄的。同時夏女士認為快手發(fā)布虛假廣告，不審核不把關。
四、2020年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡游戲服務網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“謹慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當當、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴選。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
