(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月26日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“抖音”(北京微播視界科技有限公司運(yùn)營）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“抖音”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、抖音電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評級
2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“抖音”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“抖音”共獲得9次消費(fèi)評級，其中6次獲“不建議下單”評級，2次“謹(jǐn)慎下單”評級，1次“建議下單”評級，2020年全年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“抖音”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“抖音”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、貨不對板、霸王條款、凍結(jié)商家資金、客服問題、退店保證金不退還和退換貨難的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“抖音”的用戶主要集中地排名前十的地區(qū)依次為浙江省、山東省、江蘇省、四川省、廣東省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、云南省、吉林省、河北省和河南省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“抖音”的用戶中男生占比36.207%，女生占比63.793%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“抖音”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元和10000元以上區(qū)間，占比分別為27.586%、27.586%、8.621%、6.897%、5.172%和3.448%。
三、典型案例披露
【案例一】“抖音”商家被指虛假銷售 商品到貨不對板 回復(fù)：已處理
郭先生于2020年6月24日在“抖音”小程序電商平臺購買了潮鞋一雙。然后6月29日我收到了商家給我發(fā)的貨，結(jié)果商家給我發(fā)了雙拖鞋過來，跟他當(dāng)時(shí)直播描述的完全不一樣，商家當(dāng)時(shí)描述里面根本就沒有拖鞋。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“抖音”發(fā)來反饋稱：已電聯(lián)消費(fèi)者處理。
【案例二】“抖音”商家下單即退款 被告知不支持7天無理由退貨 回復(fù)：已答復(fù)
劉女士在“抖音”只二正品二手奢侈品櫥窗家買了一只二手包，當(dāng)時(shí)和客服對于是否是專柜在售款有分歧所以，拍下后一小時(shí)申請退款，商家拒絕，聲稱當(dāng)時(shí)已經(jīng)發(fā)貨，并且不支持七天無理由。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“抖音”發(fā)來反饋稱：此單用戶購買的是二手奢侈品，不支付無理由退換貨，商家表示返100元優(yōu)惠券，此單商家拒絕退貨，無法滿足訴求。
【案例三】“抖音”商家手鐲被指貨不對板退款遇推諉 平臺回復(fù)已處理
重慶市的鄭女士于2020年12月06日在“抖音”平臺冠色珠寶商家下單購買沒紋沒裂的定制翡翠手鐲，下單的單子上也顯示為沒紋沒裂，可拿到實(shí)物是有紋裂的，第一時(shí)間找了商家客服，可商家不承認(rèn)說是生長線，于是鄭女士要求退貨退款，連續(xù)申請倆次平臺售后介入，但是毫無作為，一直推脫告知有專員1到3個(gè)工作日聯(lián)系，至今12月17日沒任何售后專員來電，打抖音官方熱線電話給的回復(fù)是不歸他們處理，讓找平臺售后，就這樣踢皮球。對此，“抖音”發(fā)來反饋稱：此單商家支持退貨，待商家簽收商品核實(shí)無誤的情況下會為處理退款事宜。
【案例四】“抖音”商家直播購買TF口紅疑假貨 退款卻被以國貨為由遭拒
福建省的林女士投訴稱她于2020年11月2日在“抖音”平臺用戶直播間購買一只TF口紅，主播直播時(shí)聲稱正品秒殺福利只要99一只，原價(jià)四百多的TF口紅讓用戶直接在下方下單，到貨后拆開發(fā)現(xiàn)是假貨TF口紅。聯(lián)系客服協(xié)商退款，予以拆開包裝不能退款為由以及找借口在商品說明主頁有掛上國產(chǎn)TF品牌為由拒絕協(xié)商退款。林女士認(rèn)為直播間帶節(jié)奏讓盡快下單故沒時(shí)間看產(chǎn)品說明，發(fā)現(xiàn)是假貨時(shí)又以是國產(chǎn)授權(quán)店推脫不承認(rèn)售假 。
【案例五】“抖音”商家地址填錯(cuò) 售后退款商家不理睬
黃女士于2020年10月25日在“抖音”佩佩羽絨服嚴(yán)選的櫥窗買了一件價(jià)值178的羽絨服，由于商家把地址弄錯(cuò)，我就申請退款，叫商家客服聯(lián)系快遞退回去，商家客服根本就不理我，又把快遞從廣東江門轉(zhuǎn)到云南昆明這邊來，我已經(jīng)搬家了，又叫商家客服聯(lián)系快遞退回去，商家他們聯(lián)系不了快遞，要我自己聯(lián)系，然后我有聯(lián)系了快遞那邊，快遞又說叫我聯(lián)系商家，總之就是一個(gè)推一個(gè)的，我沒有辦法，又聯(lián)系抖音客服，他們說處理，說1—3個(gè)工作日會有人聯(lián)系我，可是一個(gè)星期過去了，還沒有給我一個(gè)處理結(jié)果，到現(xiàn)在2020年11月14日平臺還沒有把錢退給我，平臺客服一直在推托時(shí)間，也不給我處理
【案例六】“抖音”網(wǎng)購商品貨不對板 售后退換無果遭拉黑
潘女士在抖音平臺刷到了鄱饒精品服裝店，便于溝通，就加了微信，并于10 月25日購買了西裝羽絨服，發(fā)現(xiàn)發(fā)來的衣服跟我要的款式不同，店家說發(fā)錯(cuò)款式了，這也是我網(wǎng)購以來第一次遇到，經(jīng)調(diào)換，于10月31日收到了衣服，發(fā)現(xiàn)就是原來拿去換的衣服，連包裝袋也沒換，我要求退款，店家就態(tài)度惡劣，直接拉黑了我，我的電話也被拉黑，無法接通。
【案例七】“抖音”直播課程下單容易退款難 聯(lián)系客服多次協(xié)商仍被拒
四川省的向先生于2020年10月12日在“抖音”平臺木子老師帶你考教資直播間購買商品(幼兒、小學(xué)、中學(xué)教師資格證線上課程)，當(dāng)日因不再需要購買該商品要求退款，商家拒絕退款，并于當(dāng)日下架該商品，現(xiàn)今該直播賬戶已無任何商品存在，本人與客服協(xié)商不成后與電話客服協(xié)商，該電話客服言辭鑿鑿拒不退款，同時(shí)客服一直勸說不要退款。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
