(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月25日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“熊貓生活”(上海潮岑貿(mào)易有限公司運營）2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“熊貓生活”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、熊貓生活電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評級
2020年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“熊貓生活”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“熊貓生活”共獲得9次消費評級，其中1次獲“不建議下單”評級，5次“謹(jǐn)慎下單”評級，3次“建議下單”評級，2020年全年整體消費評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“熊貓生活”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“熊貓生活”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、物流問題、虛假促銷、訂單問題和霸王條款的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“熊貓生活”的用戶主要集中地依次為海外地區(qū)、廣東省、山東省、重慶市、北京市和陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“熊貓生活”的用戶中男生占比16.667%，女生占比83.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“熊貓生活”的消費金額主要在100-500元、1000-5000元和500-1000元、5000-10000元區(qū)間，占比分別為50.000%、26.667%、16.667%和3.333%。
三、典型案例披露
【案例一】“熊貓生活”虛報重量 收取高額海外郵費
梁女士于2020年12月14日，在熊貓生活平臺APP上購買3個塑料箱共計183.24元，購買并發(fā)貨后才了解海運費用需400多元，其他空運達(dá)2000多元運費，本人自愿放棄本單，但是并沒有退貨的操作系統(tǒng)。任何完善的網(wǎng)絡(luò)購物平臺都有客服系統(tǒng)（亞馬遜，京東），退貨退款系統(tǒng)。熊貓生活除了讓打包就是通知要收取寄存?zhèn)}庫每天0.3元的費用。希望能盡快處理退單取消打包和倉庫寄存，貨物可以寄回國內(nèi)地址。
【案例二】“熊貓生活” 包裹遲遲未收到 售后服務(wù)差
李女士于2020年9月18日，在熊貓生活下單了幾件商品，因為郵費太貴，最后只保留了一件商品，之后那件商品顯示在9月20日發(fā)貨，但是一直到現(xiàn)在都沒有收到包裹，聯(lián)系客服，他們給了一個查詢不到的包裹號碼。而且這個要買了東西之后才能知道郵費是多少，因此，要求全額退款并將賬戶里的余額也全額退回。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“熊貓生活”發(fā)來反饋稱：您賬戶中完成的包裹216680，快遞單號AS551149129CN，物流信息顯示，包裹在10月19號送達(dá)當(dāng)?shù)?，交付失敗。具體交付失敗原因我們還在與貨運公司確認(rèn)，一直未得到答復(fù)。避免您無限期等待，包裹我們已向公司申請，將直接按丟件為您賠付，可賠付您包裹內(nèi)全額商品費用47.35元及國際郵費85元加服務(wù)費13.24元，合計145.59元。待得到您的確認(rèn)回復(fù)后，我將立即加款至您的熊貓賬戶余額。屆時，如您需退款余額，可直接在北京時間每周一和周四，這兩天，到APP中，我的賬戶--財務(wù)管理--提現(xiàn)或退款中申請。申請成功后，財務(wù)人員會在7個工作日內(nèi)將錢款按原路退回至您的付款賬戶，請知悉。
【案例三】“熊貓生活” 商品重量與實際不符 運費較高
楊女士于2020年12月10日，在熊貓生活app網(wǎng)購了中國的零食，此app在購買零食界面只標(biāo)注了零食的售價，對于后期的海外運送費用只字未提。并且物品已非常之快的速度進(jìn)入其公司庫房。在入庫后便不可退貨。由于只能在入庫后才能看到運費，并且運費高出正常水平過多，現(xiàn)想將所買物品退貨退款。但此app的退款只有星期一和星期四，并且不知道能否成功。而且還購買了此app所謂的季卡，認(rèn)為并沒有任何用處，也想一并退回。同時，還認(rèn)為此app上所謂的商品重量與實際不符。希望得到退款處理。
【案例四】“熊貓生活”雙11期間申請轉(zhuǎn)運 運費不合理引不滿 回復(fù)：已處理
朱女士今年雙十一期間在“熊貓生活”提交了包裹，申請轉(zhuǎn)運。但實際運費卻與網(wǎng)站說明不符，明顯高出太多。就像我的上傳的照片所示，我把一切涉及食物、液體等敏感品摘除后，所提交的運費依然不符合熊貓生活網(wǎng)站提供的官方報價。我遂提出把物品寄到國內(nèi)地址，卻依然被告知要交納極不合理的運費。且沒有別的申訴渠道，如果我不接受這樣的價格，他們就在60天倉庫存放期后隨意處置甚至銷毀我的物品。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“熊貓生活”發(fā)來反饋稱：轉(zhuǎn)運商品收費標(biāo)準(zhǔn)是：運費+服務(wù)費+包裹包裝耗材費8元+國內(nèi)報關(guān)費8元+每個轉(zhuǎn)運商品8元處理費。 包裹保險是可選項，您可取消購買。服務(wù)費=運費10%。您賬戶內(nèi)轉(zhuǎn)運商品數(shù)量較多，處理費會比較高。 這邊為您特殊申請免除處運費外的服務(wù)費等相關(guān)費用，您支付82元轉(zhuǎn)寄國內(nèi)的運費即可。 您可在我的賬戶--立即充值，充值后通知我們?yōu)槟岽虬?/p>
【案例五】“熊貓生活”低價購買商品 運費較高引不滿 回復(fù)：已處理
傅女士于2020年11月2日在熊貓生活A(yù)PP平臺，購買了一個悶燒杯，價值131.6元，和一個廚房電器炒，價值57.06。平臺假借低價購買在國際轉(zhuǎn)運，并且事先不告知轉(zhuǎn)運費用，要客服先支付商品費用，等支付完商品費用后發(fā)現(xiàn)還要支付高達(dá)上千元的轉(zhuǎn)運費用。這時候也并沒有可以選擇退款的地方，聯(lián)系客服后好不容易退了電器炒的57.06，但錢又是退在平臺的賬戶里，說是可以轉(zhuǎn)出來但實際上非常麻煩，而且要等很久，至今沒有到賬，另外一筆悶燒杯的131.6元一直借故推脫不退。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“熊貓生活”發(fā)來反饋稱：由于國際運費取決于商品重量和選擇的運輸方式，相關(guān)運費我們也是根據(jù)貨運公司標(biāo)準(zhǔn)收取的， 沒能為您提供到滿意的郵費報價，我們很抱歉。 為減少您的損失，您賬戶中剩余的商品我已通知采購人員聯(lián)系賣家辦理退貨，退貨費用我們承擔(dān)。 另返還至余額的錢款，客戶可以直接在北京時間每周一或周四在APP中，我的賬戶--財務(wù)管理--提現(xiàn)或退款，申請?zhí)岈F(xiàn)的。 避免造成您的困擾，待商品完成退貨后，我們將線下通知財務(wù)人員為您退款，退款后將發(fā)送郵件給您，提供退款截圖。
【案例六】“熊貓生活”代購商品清關(guān)遭拒被退回 售后客服說法引質(zhì)疑 回復(fù)：已處理
肖女士投訴稱她于2020年9月5日在“熊貓生活”代購了一個破壁機(jī)和一些測血糖試紙，申請發(fā)往加拿大。肖女士在付齊國際運費和保險費后7日發(fā)送，過了十天根據(jù)熊貓生活提供的物流單號在網(wǎng)上跟蹤查詢我的包裹，發(fā)現(xiàn)包裹17號日被上海海關(guān)退了，于是和熊貓客服聯(lián)系卻被告知包裹運輸狀態(tài)正常，在9月19日包裹退回后依然告知包裹運輸狀態(tài)正常。在將查到的物流信息截圖發(fā)給平臺才承認(rèn)包裹被海關(guān)退了。當(dāng)知道包裹無法寄往加拿大肖女士要求將包裹寄到中國的地址，卻遇到熊貓生活工作人員拖延說沒有收到郵局退回的包裹無法得知送達(dá)時間，但肖女士表示21日中國郵政的投遞員已經(jīng)退貨妥投。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“熊貓生活”反饋稱包裹已退回到郵局，暫時還未退到我們倉庫，已經(jīng)在催促物流部門確認(rèn)退回情況及時間，并會要求加急安排退回至我們倉庫，一旦我們收到退包，便會按您提供的國內(nèi)地址安排重發(fā)的。
【案例七】“熊貓生活”商品無法配送 取消訂單余額提現(xiàn)難 回復(fù)：已處理
龔女士表示她于2020年7月31日，在“熊貓生活”網(wǎng)站購買了總額471.90元的貨品，付款后商家通知我商品無法運送，建議我取消訂單。我取消訂單后商家并未退回下單支付的471.90元。但是“熊貓生活“的賬戶余額中增加了471.9元。只能發(fā)郵件，找人工客服進(jìn)行余額提現(xiàn)。我發(fā)送郵件后沒有得到回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“熊貓生活”發(fā)來反饋稱：賬戶余額已經(jīng)提交財務(wù)辦理退款，退款會經(jīng)由財務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)一步審核，預(yù)計是在15-30個工作日原路返還至您的支付賬戶，請您留意您的賬戶余額。
四、2020年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
