(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“店寶寶”(上海店寶寶電子商務(wù)有限公司）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“店寶寶”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、店寶寶電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評級
2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“店寶寶”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“店寶寶”共獲得17次消費(fèi)評級，其中1次獲“不建議下單”評級，11次“謹(jǐn)慎下單”評級，3次“建議下單”評級，2次“不予評級”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“店寶寶”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“店寶寶”存在虛假促銷、商品質(zhì)量、退款難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“店寶寶”的用戶主要集中地依次為廣東省、四川省、浙江省、湖北省和山東省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“店寶寶”的用戶中男生占比53.333%，女生占比46.667%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“店寶寶”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間和500-1000元區(qū)間，占比分別為70.000%和16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“店寶寶”購買軟件取消訂單遇客服推諉 退費(fèi)被拒反遭威脅 回復(fù)：已處理
林先生2020年11月9日在“店寶寶”下單，下單后并乜有學(xué)習(xí)，而且多次聯(lián)系客服退款卻被拒絕且被一直拖著，也一直拿合同進(jìn)行威脅，電話聊天記錄顯示也是態(tài)度不好， 告知與他們無關(guān)，也不讓發(fā)截圖聊天公布，多次報(bào)警來處理這件事，他們還是無動(dòng)于衷不給退，我也在黑貓平臺(tái)上投訴他們，他們那邊平臺(tái)上不給通過。
對此，“店寶寶”發(fā)來反饋稱：我司并未書面或承諾相關(guān)退款內(nèi)容。由于用戶一直在軟件內(nèi)使用不文明語言辱罵致使我司無法成功協(xié)商細(xì)節(jié)內(nèi)容，因此投訴處理周期才會(huì)相對較長。用戶認(rèn)為“電話和聊天記錄也是態(tài)度不好”，經(jīng)過核實(shí)聊天記錄，我司客服人員并正常按照流程進(jìn)行處理回答，在溝通過程中，用戶大部分時(shí)間是發(fā)布刷屏無意義詞匯，在電話溝通中伴隨辱罵攻擊詞語，導(dǎo)致協(xié)商無法有序進(jìn)行。我司與用戶達(dá)成一致，用戶在合同上簽字，我司并未能強(qiáng)迫，雙方達(dá)成合作是合理合法發(fā)生的行為，因此即使用戶報(bào)警，我司仍然是堅(jiān)持主張以現(xiàn)有證據(jù)為主維護(hù)公司權(quán)利與義務(wù)。就用戶的特殊情況，我司不斷跟進(jìn)并希望友好協(xié)商處理，從2020/11/13觸達(dá)用戶協(xié)商，但用戶對話存在較多誹謗污蔑用語，我司仍在協(xié)商跟進(jìn)并調(diào)整方案中。
【案例二】“店寶寶”咨詢問題客服態(tài)度引不滿 售后久未處理 回復(fù)：已處理
魏女士于2020年11月1日在“店寶寶”售后服務(wù)中咨詢提高商品銷量以及詢問發(fā)貨快遞員的號碼以便后期聯(lián)系快遞發(fā)貨，結(jié)果售后客服態(tài)度惡劣，拿著我的資料老嘲諷我，難道客戶的隱私在店寶寶平臺(tái)上就是可以隨意泄露的嗎？甚至說出“你朋友能掙到錢你找你朋友，干嘛請教他啊”的言語。事后我找了售前客服，客服表示會(huì)幫我反饋，結(jié)果這都第三天了沒有一個(gè)電話和處理結(jié)果，不管不顧，之前說好在拼多多鋪紙巾不用保證金，結(jié)果現(xiàn)在告訴我，超過三次是必須繳納保證金的！鋪商品之前為什么不說清楚繳納保證金的事呢。那個(gè)老師工號始終不愿意告訴我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“店寶寶”發(fā)來反饋稱：我司在2020/11/10 17:03電聯(lián)用戶給予解決方案內(nèi)容，用戶贊同并協(xié)商一致。
【案例三】“店寶寶”下單退款遭拒 售后客服態(tài)度引不滿 回復(fù)：協(xié)商中
雷女士于2020年11月9日在手機(jī)購買一個(gè)軟件，名字叫做店寶寶，他跟我介紹怎么開店，然后一些東西給我看，然后要我購買1980套餐的學(xué)習(xí)和操作，后面我發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)之后被騙了，我要申請退款，可是遲遲沒有要回來，并且他們態(tài)度很強(qiáng)烈，今天晚上跟我說，我跟他們沒有任何關(guān)系購買這個(gè)軟件和學(xué)習(xí)資料，之前說給我退。之后就一直推卸責(zé)任不給退，并且我在黑貓平臺(tái)上投訴他們，他們都審核不行，并且說我女朋友無理取鬧，今天跟他們聊天，他們還是不理我了，那個(gè)官方微信也不回了，之前還理得，現(xiàn)在不理了，并且之前還要我交1萬八給他們，我就沒有交，他們就說給我推廣和流量，結(jié)果沒有，我有一些照片截圖保存著，他們就說沒用對他們，我跟他們說了，選擇報(bào)警，他們就說那你報(bào)吧，報(bào)了也沒用，并且很囂張對我們。而且還拿著合同上的字威脅我們。我們沒有面對面簽字，只有在手機(jī)上操作，他們還有我的身份證正反面和自己手上拿著，因?yàn)檫@是他們要我按照去做的，我打電話給他們不接，后面他們打來了，說一些沒用的話給我聽，也進(jìn)行威脅，我卻沒有錄音，然后這是我打電話給他們的截圖，其他的沒有發(fā)出來。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“店寶寶”發(fā)來反饋稱：我司并未承諾相關(guān)退款內(nèi)容，經(jīng)過核實(shí)聊天記錄，我司客服人員并未說用戶有“無理取鬧”的行為；我司并未承諾用戶在其版本下有推廣和流量，后續(xù)客服推薦1萬八代運(yùn)營內(nèi)容是針對推廣和流量，無強(qiáng)迫行為，用戶也沒有交，我司合理宣傳。就用戶的特殊情況，我司不斷跟進(jìn)并希望友好協(xié)商處理，在2020/11/13、2020/11/14、2020/11/15、2020/11/17中多次聯(lián)系用戶，由于目前用戶情緒較為激動(dòng)，對話存在較多誹謗污蔑用戶，我司仍在協(xié)商跟進(jìn)中。
【案例四】“店寶寶”服務(wù)遭吐槽 售后退款難 回復(fù)：處理中
趙先生于2020年5月21日下午購買了980元的“店寶寶”。購買之前他們講沒有出現(xiàn)退款問題，有大量的貨物供我們選擇，有很好的售后服務(wù)，對我們做店有保障。購買后發(fā)現(xiàn)和理想中的完全不一樣。相隔不到4個(gè)小時(shí)退款。對方卻一直說在審核。期間很長一段時(shí)間聯(lián)系不到人。之后審核了半個(gè)月。一直到現(xiàn)在，都沒有結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“店寶寶”發(fā)來反饋稱：不斷跟進(jìn)并希望友好協(xié)商處理，于2020/5/30 11:03:57給予用戶方案內(nèi)容，用戶6月份投訴后，我司了解前后情況后又相關(guān)人員跟進(jìn)，但目前基于合理方案下，暫無法觸達(dá)用戶。
【案例五】“店寶寶”未續(xù)交費(fèi)用 售后導(dǎo)師不予理睬 回復(fù)：已處理
曹先生于2020年5月10日在UC瀏覽器上面“店寶寶”廣告宣傳了解，后客服加了我的微信，在微信上面與客服交流，店寶寶客服講的它們與阿里巴巴淘寶是合作關(guān)系，交錢后會(huì)推送一款店寶寶app軟件，幫忙開好淘寶網(wǎng)店，于是我在付了1800元錢，微信支付的，錢交之后店寶寶app里面的導(dǎo)師教的都是無用的，交錢一天后又讓交18000元錢，我沒有交錢，店寶寶內(nèi)的導(dǎo)師也不教了，淘寶網(wǎng)店并沒有幫忙開好，還整天電話騷擾威脅人，又讓交18000元錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“店寶寶”發(fā)來反饋稱：多次提出合理方案內(nèi)容，用戶在2020/6/10 16:09:31選擇其中方案，至此我司與用戶協(xié)商一致。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評級的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評級”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選" target="_blank">順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
